آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۸۶۰۵۶
۱۲:۲۳
۱۳۹۷/۰۴/۱۳
بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/

خودرویی‌ها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟ +اینفوگرافی

پدال نیوز: سال‌های گذشته، خط مشی شرکت‌های خودرویی متمرکز بر جذب مشتریان بود اما امروزه شرکت‌ها بر روی حفظ رضایت مندی مشتریان متمرکز شده اند. این امر به وسیله ارائه خدمات پس از فروش امکان پذیر خواهد بود.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، امروزه خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین عوامل برای حفظ مشتریان یک شرکت و چه بسا موفقیت شرکت‌های خودرویی نه تنها در ایران بلکه در بازار جهانی است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، هزینه جذب یک خریدار جدید تقریبا پنج برابر نگهداری همان مشتری است. شرکت‌های خودرویی به خوبی این امر را دریافتند و سعی در حفظ مشتریان وفادار خود دارند.

در کشورهای مختلف یک یا چندین سازمان یا موسسه معتبر خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی را بر اساس یک سری سلسله الزامات قانونی و یک برنامه اجرایی دقیق ارزیابی می‌کنند و به صورت سالیانه این آمار را منتشر می‌کنند.  

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) یکی از شرکت‌های معتبر برای بررسی خدمات پس فروش خودرو است.  شرکتی که برخلاف تصور عموم نه از بدنه دولت بلکه به طور کامل به بخش خصوصی تعلق داشته و دولت صرفا نقش بازوی نظارتی بر روند فعالیت این شرکت بازی می کند.

این شرکت پس از تنظیم یک مدل ارزیابی و چندین مرحله بازنگری و اصلاح، نهایتا تحت عنوان دستور العمل نحوه انتخاب بازرس توسط وزیر صنعت، مراحل ارزیابی را اجرا می‌کند و در نهایت آمار این ارزیابی را به صورت سالیانه منتشر می‌کند.

این ارزیابی که بر روی 24 شرکت‌ تولید کننده و واردکننده خودروهای سبک در سال 96 انجام شده است، دارای پنج مرحله کلی است: ارزیابی نظام مدیریتی خدمات پس از فروش، نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی میدانی تعمیرگاه های مجاز در کشور، ارزیابی رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکت‌های عرضه کننده خودرو و تعداد پرسنل فنی در کلیه تعمیرگاه های مجاز.

نتایج ارزیابی صورت گرفته در سال 96 نشان می‌دهد که امتیاز نهایی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو برابر 69.2 درصد است که نسبت به سال 95 رشد 3.5 درصدی داشته است و طی هر دو سال گذشته، یک روند افزایشی داشته است.

اما نکته قابل توجه اینکه در میان 24 شرکت تولید و عرضه کننده خودرو سبک، هیچ یک موفق به کسب رتبه یک نشد و تمامی شرکت‌ها رتبه هایی بین دو تا چهار بدست آوردند.همچنین  4.7 از شرکت‌ها رتبه چهار را کسب کردند.

از طرفی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال گذشته معادل 71.9 درصد بوده است که نسبت به سال 95 دارای رشد 3.2 درصدی بوده است. این آمار بر اساس مصاحبه و پرسش از حدود 1 میلیون و 200 هزار نفر مشتری انجام شده است. عمده دلیل نارضایتی این مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه‌های بالا بوده است.

رضایتمندی مشتریان در واقع مهم‌ترین بخش خدمات پس از فروش است. اگر فرض کنیم که یک شرکت قطعات خودروهایش را به خوبی تامین کند و دارای تعداد نمایندگی‌های متعدد و مناسب باشد اما نمایندگی‌های مجاز و تعمیرگاه ها کار را به خوبی انجام ندهند، شاخص رضایتمندی مشتری به شدت افت می‌کند و نتیجه این امر کاهش سود کلی شرکت، میزان مراجعه به تعمیرگاه های مجاز و در نهایت کاهش فروش قطعات و حتی فروش خودروها است.

نمودارهای پایین نشان دهنده وضعیت رتبه بندی شرکت‌های خودرویی در زمینه خدمات پس از فروش در سال 1396 است:

بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/ خودرویی‌ها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟

بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/ خودرویی‌ها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟


بر اساس این جدول‌، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکت‌هایی است که امتیاز کل آن‌ها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکت‌ها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکت‌های دو ستاره است که امتیاز کل آن‌ها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکت‌هایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آن‌هایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.

43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آن‌ها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.

نگاهی به سال 97

از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریم‌ها، برخی شرکت‌های خودرویی خبر از کاهش فعالیت‌ها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالش‌هایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر می‌تواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکت‌های وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.

باید منتظر بود و دید که آیا آمار خدمات پس از فروش در سال 97 همین روند صعودی را طی خواهد کرد یا اینکه شیب آن نزولی خواهد شد.

خودروکار
گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کم‏‌رمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفه‏‌ها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمی‌‌کند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریک‏‌یابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروش‌ترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول «ایلان ماسک» برای ترک دولت ترامپ آماده می‌شود شیفت کاری بدون تعطیلی پرسنل تسلا در چین
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر