کد خبر:
۸۶۰۵۶ ۱۲:۲۳
۱۳۹۷/۰۴/۱۳
بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/
خودروییها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟ +اینفوگرافی
پدال نیوز: سالهای گذشته، خط مشی شرکتهای خودرویی متمرکز بر جذب مشتریان بود اما امروزه شرکتها بر روی حفظ رضایت مندی مشتریان متمرکز شده اند. این امر به وسیله ارائه خدمات پس از فروش امکان پذیر خواهد بود.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، امروزه خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عوامل برای حفظ مشتریان یک شرکت و
چه بسا موفقیت شرکتهای خودرویی نه تنها در ایران بلکه در بازار جهانی
است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، هزینه جذب یک خریدار جدید تقریبا پنج
برابر نگهداری همان مشتری است. شرکتهای خودرویی به خوبی این امر را
دریافتند و سعی در حفظ مشتریان وفادار خود دارند.


بر اساس این جدول، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکتهایی است که امتیاز کل آنها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکتها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکتهای دو ستاره است که امتیاز کل آنها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکتهایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آنهایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.
43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آنها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.
نگاهی به سال 97
از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریمها، برخی شرکتهای خودرویی خبر از کاهش فعالیتها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالشهایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر میتواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکتهای وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.
در
کشورهای مختلف یک یا چندین سازمان یا موسسه معتبر خدمات پس از فروش
شرکتهای خودرویی را بر اساس یک سری سلسله الزامات قانونی و یک برنامه
اجرایی دقیق ارزیابی میکنند و به صورت سالیانه این آمار را منتشر میکنند.
شرکت
بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) یکی از شرکتهای معتبر برای بررسی
خدمات پس فروش خودرو است. شرکتی که برخلاف تصور عموم نه از بدنه دولت بلکه
به طور کامل به بخش خصوصی تعلق داشته و دولت صرفا نقش بازوی نظارتی بر
روند فعالیت این شرکت بازی می کند.
این
شرکت پس از تنظیم یک مدل ارزیابی و چندین مرحله بازنگری و اصلاح، نهایتا
تحت عنوان دستور العمل نحوه انتخاب بازرس توسط وزیر صنعت، مراحل ارزیابی را
اجرا میکند و در نهایت آمار این ارزیابی را به صورت سالیانه منتشر
میکند.
این
ارزیابی که بر روی 24 شرکت تولید کننده و واردکننده خودروهای سبک در سال
96 انجام شده است، دارای پنج مرحله کلی است: ارزیابی نظام مدیریتی خدمات پس
از فروش، نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی میدانی تعمیرگاه های مجاز در کشور،
ارزیابی رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکتهای عرضه کننده
خودرو و تعداد پرسنل فنی در کلیه تعمیرگاه های مجاز.
نتایج
ارزیابی صورت گرفته در سال 96 نشان میدهد که امتیاز نهایی وضعیت خدمات پس
از فروش صنعت خودرو برابر 69.2 درصد است که نسبت به سال 95 رشد 3.5 درصدی
داشته است و طی هر دو سال گذشته، یک روند افزایشی داشته است.
اما
نکته قابل توجه اینکه در میان 24 شرکت تولید و عرضه کننده خودرو سبک، هیچ
یک موفق به کسب رتبه یک نشد و تمامی شرکتها رتبه هایی بین دو تا چهار بدست
آوردند.همچنین 4.7 از شرکتها رتبه چهار را کسب کردند.
از
طرفی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در
سال گذشته معادل 71.9 درصد بوده است که نسبت به سال 95 دارای رشد 3.2 درصدی
بوده است. این آمار بر اساس مصاحبه و پرسش از حدود 1 میلیون و 200 هزار
نفر مشتری انجام شده است. عمده دلیل نارضایتی این مشتریان کمبود یا نبود
قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینههای بالا
بوده است.
رضایتمندی
مشتریان در واقع مهمترین بخش خدمات پس از فروش است. اگر فرض کنیم که یک
شرکت قطعات خودروهایش را به خوبی تامین کند و دارای تعداد نمایندگیهای
متعدد و مناسب باشد اما نمایندگیهای مجاز و تعمیرگاه ها کار را به خوبی
انجام ندهند، شاخص رضایتمندی مشتری به شدت افت میکند و نتیجه این امر کاهش
سود کلی شرکت، میزان مراجعه به تعمیرگاه های مجاز و در نهایت کاهش فروش
قطعات و حتی فروش خودروها است.
نمودارهای پایین نشان دهنده وضعیت رتبه بندی شرکتهای خودرویی در زمینه خدمات پس از فروش در سال 1396 است:


بر اساس این جدول، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکتهایی است که امتیاز کل آنها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکتها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکتهای دو ستاره است که امتیاز کل آنها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکتهایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آنهایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.
43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آنها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.
نگاهی به سال 97
از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریمها، برخی شرکتهای خودرویی خبر از کاهش فعالیتها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالشهایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر میتواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکتهای وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.
باید منتظر بود و دید که آیا آمار خدمات پس از فروش در سال 97 همین روند صعودی را طی خواهد کرد یا اینکه شیب آن نزولی خواهد شد.
خودروکار
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد "لاماکو فلو" برادر کوچکتر "لاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو ورود آلپین به بازار شاسی بلندهای برقی عقبنشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقرهای صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا تعیین تکلیف بیش از ۷۵ درصد از مشتریان رامک خودرو احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرفنظر کرد هدفگذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خبری از فروش خودروهای خارجی نیست چین خواستار توقف جنگهای قیمتی خودرو شد عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها