کد خبر:
۸۶۰۵۶ ۱۲:۲۳
۱۳۹۷/۰۴/۱۳
بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/
خودروییها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟ +اینفوگرافی
پدال نیوز: سالهای گذشته، خط مشی شرکتهای خودرویی متمرکز بر جذب مشتریان بود اما امروزه شرکتها بر روی حفظ رضایت مندی مشتریان متمرکز شده اند. این امر به وسیله ارائه خدمات پس از فروش امکان پذیر خواهد بود.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، امروزه خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عوامل برای حفظ مشتریان یک شرکت و
چه بسا موفقیت شرکتهای خودرویی نه تنها در ایران بلکه در بازار جهانی
است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، هزینه جذب یک خریدار جدید تقریبا پنج
برابر نگهداری همان مشتری است. شرکتهای خودرویی به خوبی این امر را
دریافتند و سعی در حفظ مشتریان وفادار خود دارند.


بر اساس این جدول، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکتهایی است که امتیاز کل آنها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکتها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکتهای دو ستاره است که امتیاز کل آنها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکتهایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آنهایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.
43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آنها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.
نگاهی به سال 97
از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریمها، برخی شرکتهای خودرویی خبر از کاهش فعالیتها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالشهایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر میتواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکتهای وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.
در
کشورهای مختلف یک یا چندین سازمان یا موسسه معتبر خدمات پس از فروش
شرکتهای خودرویی را بر اساس یک سری سلسله الزامات قانونی و یک برنامه
اجرایی دقیق ارزیابی میکنند و به صورت سالیانه این آمار را منتشر میکنند.
شرکت
بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) یکی از شرکتهای معتبر برای بررسی
خدمات پس فروش خودرو است. شرکتی که برخلاف تصور عموم نه از بدنه دولت بلکه
به طور کامل به بخش خصوصی تعلق داشته و دولت صرفا نقش بازوی نظارتی بر
روند فعالیت این شرکت بازی می کند.
این
شرکت پس از تنظیم یک مدل ارزیابی و چندین مرحله بازنگری و اصلاح، نهایتا
تحت عنوان دستور العمل نحوه انتخاب بازرس توسط وزیر صنعت، مراحل ارزیابی را
اجرا میکند و در نهایت آمار این ارزیابی را به صورت سالیانه منتشر
میکند.
این
ارزیابی که بر روی 24 شرکت تولید کننده و واردکننده خودروهای سبک در سال
96 انجام شده است، دارای پنج مرحله کلی است: ارزیابی نظام مدیریتی خدمات پس
از فروش، نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی میدانی تعمیرگاه های مجاز در کشور،
ارزیابی رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکتهای عرضه کننده
خودرو و تعداد پرسنل فنی در کلیه تعمیرگاه های مجاز.
نتایج
ارزیابی صورت گرفته در سال 96 نشان میدهد که امتیاز نهایی وضعیت خدمات پس
از فروش صنعت خودرو برابر 69.2 درصد است که نسبت به سال 95 رشد 3.5 درصدی
داشته است و طی هر دو سال گذشته، یک روند افزایشی داشته است.
اما
نکته قابل توجه اینکه در میان 24 شرکت تولید و عرضه کننده خودرو سبک، هیچ
یک موفق به کسب رتبه یک نشد و تمامی شرکتها رتبه هایی بین دو تا چهار بدست
آوردند.همچنین 4.7 از شرکتها رتبه چهار را کسب کردند.
از
طرفی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در
سال گذشته معادل 71.9 درصد بوده است که نسبت به سال 95 دارای رشد 3.2 درصدی
بوده است. این آمار بر اساس مصاحبه و پرسش از حدود 1 میلیون و 200 هزار
نفر مشتری انجام شده است. عمده دلیل نارضایتی این مشتریان کمبود یا نبود
قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینههای بالا
بوده است.
رضایتمندی
مشتریان در واقع مهمترین بخش خدمات پس از فروش است. اگر فرض کنیم که یک
شرکت قطعات خودروهایش را به خوبی تامین کند و دارای تعداد نمایندگیهای
متعدد و مناسب باشد اما نمایندگیهای مجاز و تعمیرگاه ها کار را به خوبی
انجام ندهند، شاخص رضایتمندی مشتری به شدت افت میکند و نتیجه این امر کاهش
سود کلی شرکت، میزان مراجعه به تعمیرگاه های مجاز و در نهایت کاهش فروش
قطعات و حتی فروش خودروها است.
نمودارهای پایین نشان دهنده وضعیت رتبه بندی شرکتهای خودرویی در زمینه خدمات پس از فروش در سال 1396 است:


بر اساس این جدول، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکتهایی است که امتیاز کل آنها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکتها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکتهای دو ستاره است که امتیاز کل آنها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکتهایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آنهایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.
43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آنها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.
نگاهی به سال 97
از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریمها، برخی شرکتهای خودرویی خبر از کاهش فعالیتها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالشهایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر میتواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکتهای وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.
باید منتظر بود و دید که آیا آمار خدمات پس از فروش در سال 97 همین روند صعودی را طی خواهد کرد یا اینکه شیب آن نزولی خواهد شد.
خودروکار
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
تعطیلات تابستانه خودروسازی تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی!