کد خبر:
۸۶۰۵۶ ۱۲:۲۳
۱۳۹۷/۰۴/۱۳
بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/
خودروییها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟ +اینفوگرافی
پدال نیوز: سالهای گذشته، خط مشی شرکتهای خودرویی متمرکز بر جذب مشتریان بود اما امروزه شرکتها بر روی حفظ رضایت مندی مشتریان متمرکز شده اند. این امر به وسیله ارائه خدمات پس از فروش امکان پذیر خواهد بود.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، امروزه خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عوامل برای حفظ مشتریان یک شرکت و
چه بسا موفقیت شرکتهای خودرویی نه تنها در ایران بلکه در بازار جهانی
است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، هزینه جذب یک خریدار جدید تقریبا پنج
برابر نگهداری همان مشتری است. شرکتهای خودرویی به خوبی این امر را
دریافتند و سعی در حفظ مشتریان وفادار خود دارند.


بر اساس این جدول، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکتهایی است که امتیاز کل آنها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکتها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکتهای دو ستاره است که امتیاز کل آنها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکتهایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آنهایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.
43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آنها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.
نگاهی به سال 97
از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریمها، برخی شرکتهای خودرویی خبر از کاهش فعالیتها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالشهایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر میتواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکتهای وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.
در
کشورهای مختلف یک یا چندین سازمان یا موسسه معتبر خدمات پس از فروش
شرکتهای خودرویی را بر اساس یک سری سلسله الزامات قانونی و یک برنامه
اجرایی دقیق ارزیابی میکنند و به صورت سالیانه این آمار را منتشر میکنند.
شرکت
بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) یکی از شرکتهای معتبر برای بررسی
خدمات پس فروش خودرو است. شرکتی که برخلاف تصور عموم نه از بدنه دولت بلکه
به طور کامل به بخش خصوصی تعلق داشته و دولت صرفا نقش بازوی نظارتی بر
روند فعالیت این شرکت بازی می کند.
این
شرکت پس از تنظیم یک مدل ارزیابی و چندین مرحله بازنگری و اصلاح، نهایتا
تحت عنوان دستور العمل نحوه انتخاب بازرس توسط وزیر صنعت، مراحل ارزیابی را
اجرا میکند و در نهایت آمار این ارزیابی را به صورت سالیانه منتشر
میکند.
این
ارزیابی که بر روی 24 شرکت تولید کننده و واردکننده خودروهای سبک در سال
96 انجام شده است، دارای پنج مرحله کلی است: ارزیابی نظام مدیریتی خدمات پس
از فروش، نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی میدانی تعمیرگاه های مجاز در کشور،
ارزیابی رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکتهای عرضه کننده
خودرو و تعداد پرسنل فنی در کلیه تعمیرگاه های مجاز.
نتایج
ارزیابی صورت گرفته در سال 96 نشان میدهد که امتیاز نهایی وضعیت خدمات پس
از فروش صنعت خودرو برابر 69.2 درصد است که نسبت به سال 95 رشد 3.5 درصدی
داشته است و طی هر دو سال گذشته، یک روند افزایشی داشته است.
اما
نکته قابل توجه اینکه در میان 24 شرکت تولید و عرضه کننده خودرو سبک، هیچ
یک موفق به کسب رتبه یک نشد و تمامی شرکتها رتبه هایی بین دو تا چهار بدست
آوردند.همچنین 4.7 از شرکتها رتبه چهار را کسب کردند.
از
طرفی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در
سال گذشته معادل 71.9 درصد بوده است که نسبت به سال 95 دارای رشد 3.2 درصدی
بوده است. این آمار بر اساس مصاحبه و پرسش از حدود 1 میلیون و 200 هزار
نفر مشتری انجام شده است. عمده دلیل نارضایتی این مشتریان کمبود یا نبود
قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینههای بالا
بوده است.
رضایتمندی
مشتریان در واقع مهمترین بخش خدمات پس از فروش است. اگر فرض کنیم که یک
شرکت قطعات خودروهایش را به خوبی تامین کند و دارای تعداد نمایندگیهای
متعدد و مناسب باشد اما نمایندگیهای مجاز و تعمیرگاه ها کار را به خوبی
انجام ندهند، شاخص رضایتمندی مشتری به شدت افت میکند و نتیجه این امر کاهش
سود کلی شرکت، میزان مراجعه به تعمیرگاه های مجاز و در نهایت کاهش فروش
قطعات و حتی فروش خودروها است.
نمودارهای پایین نشان دهنده وضعیت رتبه بندی شرکتهای خودرویی در زمینه خدمات پس از فروش در سال 1396 است:


بر اساس این جدول، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکتهایی است که امتیاز کل آنها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکتها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکتهای دو ستاره است که امتیاز کل آنها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکتهایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آنهایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.
43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آنها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.
نگاهی به سال 97
از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریمها، برخی شرکتهای خودرویی خبر از کاهش فعالیتها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالشهایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر میتواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکتهای وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.
باید منتظر بود و دید که آیا آمار خدمات پس از فروش در سال 97 همین روند صعودی را طی خواهد کرد یا اینکه شیب آن نزولی خواهد شد.
خودروکار
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
تب رانت در بازار خودرو شتاب خودران های چینی در جاده های اروپا رونمایی تسلا از خودروهای برقی ارزان افت فروش مرسدس بنز در چین دو راهی خودروسازان چینی اعلام فهرست خودروهای وارداتی مجاز برای خارج نشینان شرایط فروش نقد و اقساط KMC SR۳ اعلام شد گام بلند پرشیا خودرو برای واگذاری خودروهای جانبازان واگذاری سهام سایپا، ایران خودرو و فولاد مبارکه مشروط شد +سند الزام خودروسازان به درج مهلت تحویل با روز تقویمی در قراردادها بن بست واردات خودرو در سال «ارز محدود» نسخهپیچی برای خصوصی سازی خودرو فراری به سبک منصوری چرا با گذشت زمان همچنان اف ۸ پرومکس همچنان در صدر انتخاب هاست؟ شانس برنده شدن در فروش جدید خودرو سرمایه گذاری جدید استلانتیس در آمریکا خودروهای برقی فورد بدون مشتری ماندند شرایط فروش BMW iX۳ پرشیا خودرو اعلام شد صف میلیونی خرید خودرو انباشت محتاطانه در انبار خودروسازان اسقاط ۱۱۵هزار خودرو فرسوده در ۶ ماه امسال تسلا ایلان ماسک در ایران چهکار میکند؟ مرگ دلخراش یک جوان ۱۹ ساله در سایبرتراک تسلا +عکس آغاز فروش سایبرتراک تسلا در قطر رنو ۳۰۰۰ نفر را اخراج میکند بحران نقدینگی میتواند تولید خودرو را متوقف کند محموله ب ام و پرشیا خودرو در حال ترخیص و آماده تحویل به مشتریان بازگشت خودرو به ریل تولید رکوردشکنی تسلا در تحویل خودرو رکود در بازار خودرو ادامه دارد هشدار درباره خرید قطعات یدکی قاچاق خدمات Quick Service اکستریم در ایران مال رنو و چری چین در مسیر مشارکت احتمالی در آمریکای جنوبی شرایط پیش فروش نقدی و اعتباری اونترا U۷۵ Plus رشد قیمت وارداتیها در پساماشه دو چهره تورم خودرو سایه پکن بر آینده خودروهای برقی اروپا انتقاد مجلس به کندی اجرای واردات خودرو عرضه خودرو در بورس زیر ذرهبین عقب نشینی نیسان از تولید خودروی برقی موسو گرند-خان آتش نشان شد! +تصاویر نسخه بین المللی Chery Exeed Yaoguang C-Dm معرفی شد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها