کد خبر:
۱۱۹۹۳۲ ۱۰:۲۳
۱۳۹۸/۱۲/۰۷
ارائه خدمت به مشتریان ایران خودرو به صورت بی وقفه ادامه دارد
کاهش مراجعات و شکایات مشتریان ایران خودرو
پدال نیوز: مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو: تا وقتی مشتریان به خدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از اخبار خودرو، مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو از کاهش ۳۰ درصدی مراجعات و شکایات مشتریان در انتهای بهمنماه نسبت بهشهریورماه سال جاری خبر داد و این بهبود را نتیجه افزایش تولید، عمل بهتعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و خدمات و مجموعهبرنامههای بهبود حوزههای اجرایی ایرانخودرو دانست.
سهراب برفروشان افزود: «شاخصهای زمان رسیدگی بهدرخواستها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی میکنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاستها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که بهرغم همه محدودیتها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویههای فروش همچنین مجموعهاقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخصهای مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت بهنیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش بهدلیل عدمتحویل بهموقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل بهتعهدات بهموقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایرانخودرو نسبت بهدوره تابستان ششدرصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل بهتعهدات نسبت بهدوره تابستان بهمیزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمدهترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایرانخودرو ادامه داد: «بهطور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پساز فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجیهای صورتگرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دورههای قبل بهویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورتگرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پسازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنجگانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایرانخودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنجگانهای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانخودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامهریزیها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامهها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامهها و فعالیتهای جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیمگیریهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشهراه سالانه برای فعالیتهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوقدادن برنامهها و اقدامات از وضعیت واکنشی بهوضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامههاست.»
وی افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایرانخودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیلشده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پسازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایرانخودرو، دستیابی بهقابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشیسازیشده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی بهدانش نوین تحلیل دادهها در راستای مدلسازی و پیشبینی روندها دنبال میشود.»
تدوین برنامه های توسعهای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایرانخودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامههای بهبود و توسعهای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانالهای ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستمهای نوین اطلاعاتی و تحلیل دادهها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخهای نهایی بهمشتریان در فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی بهدرخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامههای مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامههای اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایرانخودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار میگیرد. بهعنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریفشده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه بهبرنامههای خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتیمشتریان بهخدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
سهراب برفروشان افزود: «شاخصهای زمان رسیدگی بهدرخواستها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی میکنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاستها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که بهرغم همه محدودیتها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویههای فروش همچنین مجموعهاقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخصهای مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت بهنیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش بهدلیل عدمتحویل بهموقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل بهتعهدات بهموقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایرانخودرو نسبت بهدوره تابستان ششدرصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل بهتعهدات نسبت بهدوره تابستان بهمیزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمدهترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایرانخودرو ادامه داد: «بهطور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پساز فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجیهای صورتگرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دورههای قبل بهویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورتگرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پسازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنجگانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایرانخودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنجگانهای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانخودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامهریزیها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامهها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامهها و فعالیتهای جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیمگیریهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشهراه سالانه برای فعالیتهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوقدادن برنامهها و اقدامات از وضعیت واکنشی بهوضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامههاست.»
وی افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایرانخودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیلشده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پسازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایرانخودرو، دستیابی بهقابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشیسازیشده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی بهدانش نوین تحلیل دادهها در راستای مدلسازی و پیشبینی روندها دنبال میشود.»
تدوین برنامه های توسعهای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایرانخودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامههای بهبود و توسعهای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانالهای ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستمهای نوین اطلاعاتی و تحلیل دادهها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخهای نهایی بهمشتریان در فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی بهدرخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامههای مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامههای اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایرانخودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار میگیرد. بهعنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریفشده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه بهبرنامههای خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتیمشتریان بهخدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
تعطیلات تابستانه خودروسازی تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی!