آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۱۰۷۹۱۳
۰۹:۰۸
۱۳۹۸/۰۴/۳۱
در سال ۹۷ بررسی شد

رتبه‌بندی بازیگران خدمات پس از فروش خودرو

پدال نیوز : جدیدترین گزارش مربوط به نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو کشور که به سال ۹۷ مربوط می‌شود، نشان می‌دهد امتیاز نهایی این خدمات در مقایسه با سال قبل از آن افزایش یافته است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از دنیای اقتصاد : طبق این گزارش که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش  خودروهای سبک در سال گذشته و در مقایسه با سال ۹۶ افزایش ۷/ ۲ درصدی را نشان می‌دهد. با توجه به این گزارش، روند انطباق خدمات پس از فروش ارائه شده توسط عرضه‌کنندگان خودرو طی سال ۹۷،آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق‌مصرف‌کنندگان خودرو افزایش داشته و در کل نشان می‌دهد کیفیت و کمیت این خدمات بالا رفته است. این در حالی است که نیمه مرداد سال گذشته خودروسازی ایران تحریم شد و به تبع آن، مشکلات و چالش‌های زیادی گریبان خودروسازی کشور را گرفت. یکی از بخش‌هایی که متاثر از تحریم‌ها دچار چالش شد، خدمات پس از فروش بود. چالش موردنظر از آنجا آغاز شد که به دلیل کمبود قطعات و افت شدید تیراژ، تامین قطعات موردنیاز خطوط تولید در اولویت کامل قرار گرفت تا جایی که به‌نظر می‌رسد بخشی از سهمیه خدمات پس از فروش نیز به تولید اختصاص یافته است. اگرچه طی یک سال گذشته گلایه و مشکل اصلی خودروسازان در حوزه قیمت و فروش و تحویل محصول بوده، با این حال آنها در حوزه خدمات پس از فروش نیز دچار چالش شدند و مسائلی مانند کمبود قطعات و رشد قیمت خدمات، گریبان آنها را گرفت.
 
با توجه به این چالش، انتظار می‌رفت روند بهبود خدمات پس از فروش طی سال ۹۷، نزولی شده یا حداقل ثابت بماند، اما بهبود کلی شاخص‌های ارزیابی، صعود آن را رقم زده‌اند. آن طور که در گزارش منتشره آمده، پارامترهایی مانند «نظام مدیریتی»، «وضع نمایندگی‌ها» و «رضایتمندی مشتریان»، ملاک ارزیابی روند خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو در سال ۹۷ بوده‌اند که البته هر کدام دارای زیرشاخه‌های خاص خود هستند. مشکلات مربوط به کمبود قطعات و افزایش خواب خودرو و همچنین رشد هزینه‌ها، بخشی ازمولفه‌های اثرگذار در ارزیابی خدمات پس از فروش بوده‌اند، هرچند امتیاز کلی با توجه به تمامی فاکتورهای موجود بالا رفته است. در واقع با وجود آنکه آمار می‌گوید امتیاز نهایی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو طی سال ۹۷ بالا رفته، نارضایتی و شکایت مشتریان از مسائلی مانند کمبود قطعات، خواب خودرو و رشد هزینه‌ها پابرجا بوده و حتی طی سال‌جاری رو به صعود نیز رفته است. چالش‌های موردنظر همواره در این سال‌ها وجود داشته‌اند، اما طی دوران تحریم با شدت بیشتری ادامه پیدا می‌کنند. با توجه به تحریم خودروسازی و مختل شدن روند تامین قطعات (چه از داخل و چه از خارج)، تولید در اولویت کامل قرار گرفته و این موضوع خود را در بحث خدمات پس از فروش نیز (به‌خصوص طی سال‌جاری) نشان داده است. به‌نظر می‌رسد بخشی از سهمیه قطعات خدمات پس از فروش، به خطوط تولید اختصاص یافته و بنابراین مشتریان بیش از گذشته با چالش کمبود قطعه و خواب خودرو مواجه شده‌اند. در کنار اینها، قیمت قطعات یدکی و هزینه خدمات هم بالا رفته تا مشتریان از باب این چالش نیز تحت فشار قرار گیرند.
  جزئیات ارزیابی شرکت‌ها
 
اما طبق گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده، طی سال ۹۷ در مجموع ۲۸ شرکت عرضه‌کننده خودرو و دو هزار و ۴۰ نمایندگی مجاز مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند. در کنار امتیاز نهایی خدمات پس از فروش که ۷/ ۲ درصد بالا رفته، امتیاز نمایندگی‌های مجاز نیز روندی رو به رشد داشته است. بر این اساس، نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای سبک در سال ۹۷، معادل ۸۳ بوده که در مقایسه با سال ۹۶ افزایش ۹/ ۵ درصدی را نشان می‌دهد. دیگر نکته مهم گزارش منتشره اینجاست که چهار شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات سواری، حائز رتبه ۴ (به‌عنوان نازل‌ترین رتبه) شده‌اند. شاخص‌های کلی که ملاک ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای سبک طی سال ۹۷ قرار گرفته‌اند، عبارتند از: «وضعیت سیستم خدمات پس از فروش» با امتیاز ۶/ ۶۴، «وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز» با امتیاز ۸۳، «رضایتمندی مشتریان» با امتیاز ۱/ ۷۳، «کارآیی نمایندگی‌ها (تعمیر خودرو در زمان متعارف)» با امتیاز ۱/ ۷۶ و همچنین «رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت عرضه‌کننده خودرو» با امتیاز ۲/ ۷۰.
 
در تقسیم‌بندی انجام شده توسط شرکت بازرسی، نظام مدیریتی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش از حیث انطباق با آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نیز مورد بررسی قرار گرفته است. نظام مدیریتی شامل مسائلی مانند فرآیند آموزش، فرآیند تامین به موقع قطعات یدکی، الزامات مرتبط با گارانتی خودروها، دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی خودروها و پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشتریان می‌شود که عملکرد شرکت‌ها در تک تک این موارد، امتیاز کلی نظام مدیریتی آنها را حاصل کرده است.
 
در این بخش از گزارش، پنج شرکت ایساکو (خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (خدمات پس از فروش پارس خودرو)، سایپایدک (خدمات پس از فروش سایپا)، بهمن موتور (خدمات پس از فروش گروه بهمن) و مدیران خودرو (خدمات پس از فروش مربوط به محصولات چری و ام‌وی‌ام) در گروه «انطباق خیلی زیاد» جا خوش کرده‌اند. در واقع نظام مدیریتی این شرکت‌ها در سال ۹۷ انطباق بسیار زیادی با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو داشته است.
 
در گروه بعدی یعنی «انطباق زیاد»، با ۱۵ شرکت مواجه می‌شویم، شرکت‌هایی که انطباق نظام مدیریتی آنها با آیین‌نامه اجرای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، «خیلی زیاد» نه اما زیاد بوده است. این شرکت‌ها عبارتند از «بم خودرو» (خدمات پس از فروش برخی خودروهای چینی)، «پرشیاخودرو» (خدمات پس از فروش بی‌ام و)، «رامک یدک» (خدمات پس از فروش سانگ یانگ)، «ایرتویا» (خدمات پس از فروش ایرتویا)، «جهان نوین آریا» (خدمات پس از فروش نیسان)، «افراموتور» (خدمات پس از فروش ولوو)، «ستاره ایران» (خدمات پس از فروش بنز)، «آلفاموتور» (خدمات پس از فروش آلفارومئو)، «آرین موتورپویا» (خدمات پس از فروش میتسوبیشی)، «اطلس خودرو» (خدمات پس از فروش کیا)، «کارمانیا» (خدمات پس از فروش BYD چین)، «آرین موتور تابان» (خدمات پس از فروش دی اس فرانسه)، «نگین خودرو» (خدمات پس از فروش رنو)، «مدیاموتورز» (خدمات پس از فروش ام جی) و «پرستوی آب ارگ» (خدمات پس از فروش برخی خودروهای چینی).
 
در گروه «نسبتا منطبق» یعنی انطباق نسبی نظام مدیریتی شرکت‌های خدمات پس از فروش با آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نیز نام پنج شرکت به چشم می‌آید که شامل «آسان موتور» (خدمات پس از فروش هیوندایی)، ماموت خودرو (خدمات پس از فروش فولکس واگن)، نیروخودروآسیا (خدمات پس از فروش گریت وال چین)، «معین موتور» (خدمات پس از فروش پورشه) و «صنعت خودرو آذربایجان» (خدمات پس از فروش ام‌جی مونتاژی در ایران) می‌شوند. در نهایت سه شرکت «پاکرو یدک» (خدمات پس از فروش هیوندای هیبریدی)، جیلیران موتور (خدمات پس از فروش جیلی) و خودروسازی سینا نیز که نظام مدیریتی آنها کمترین انطباق را با آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو داشته، در آخرین گروه یعنی «انطباق کم» قرار گرفته‌اند.
  رده‌بندی شرکت‌های خدمات پس از فروش
 
اما رتبه‌بندی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سبک طی سال ۹۷، در حالی اعلام شده که هیچ‌کدام از آنها حائز رتبه یک نشده‌اند. بر این اساس، ۱۰ شرکت توانسته‌اند رتبه ۲ را به دست بیاورند و ۱۲ شرکت نیز حائز رتبه ۳ شده و در نهایت چهار شرکت نیز در رتبه ۴ قرار گرفته‌اند. طی سال ۹۶، رتبه یک‌ها شامل ۹ شرکت می‌شدند و رتبه دو‌ها نیز ۱۰ شرکت بودند و دو شرکت نیز رتبه چهار را به دست آورده بودند. البته در بخش تعمیرگاه‌های مجاز، ۱/ ۳۳ درصد آنها رتبه یک، ۲/ ۴۲ درصد رتبه دو، ۶/ ۱۶ درصد رتبه ۳، ۵/ ۷ درصد رتبه ۴ و شش صدم درصد نیز بدون رتبه بوده‌اند. در رتبه‌های یک تا سه، تعمیرگاه‌ها نتوانسته‌اند به هدف وزارت صنعت برسند، چه آنکه برنامه این وزارتخانه، جا گرفتن ۳۵ درصد نمایندگی‌ها در رتبه یک، ۴۵ درصد در رتبه ۲ و ۲۰ درصد در رتبه سه بوده است.
 
طبق رتبه‌بندی انجام شده اما ایساکو توانسته در صدر شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات پس از فروش قرار بگیرد و پس از آن، سایپایدک (در بخش محصولات پارس خودرو) و سایپایدک (در بخش خودروهای سایپا) رتبه‌های بعدی را به دست آورده‌اند. در رده چهارم اما بهمن موتور جا خوش کرده و رده بعدی را نیز ایرتویا به خود اختصاص داده است. رتبه‌های ششم تا نهم نیز به ترتیب در قبضه مدیران خودرو، رامک یدک، جهان نوین آریا و بم خودرو قرار دارد.
 
شرکت‌های نگین خودرو، اطلس خودرو، کارمانیا، آرین موتور پویا و آسان موتور نیز رده‌های دهم تا چهاردهم را به خود اختصاص داده‌اند. در نهایت جیلیران موتور نیز در قعر جدول رده‌بندی جا خوش کرده است. این رده‌بندی به شرکت‌هایی اختصاص دارد که بیش از ۱۰ نمایندگی مجاز داشته‌اند، حال آنکه در جدولی دیگر، رتبه شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی نیز مشخص شده است. در این جدول، تنها پرشیاخودرو توانسته رتبه یک را حاصل کند، بنابراین صدرنشین شده است. شرکت‌های ستاره ایران، افراموتور، ماموت خودرو، آلفاموتور، معین موتور، مدیاموتورز و آرین موتور تابان نیز که رتبه ۲ را به دست آورده‌اند، در رده‌های ۲ تا ۸ قرار گرفته‌اند. همچنین نیروخودرو آسیا، پرستوی آبی ارگ و پاکرویدک نیز که میهمان رده‌های ۹ تا ۱۱ هستند، حائز رتبه ۴ شده‌اند.
 
در نهایت اما صنعت خودروی آذربایجان و خودروسازی سینا نیز شرکت‌های بدون رتبه در عرصه خدمات پس از فروش طی سال ۹۷ بوده‌اند. این دو شرکت به دلیل آنکه اطلاعات آنها در برخی از شاخص‌های ارزیابی موجود نبوده، در رده‌بندی کلی قرار نگرفته‌اند.
گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازار‌های خودروی اروپا زمان کاهش تعرفه‌های خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودرو‌های وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودرو‌های وارداتی و وکالتی کردن حساب‌ها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتی‌ها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودرو‌های برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیر‌های اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودرو‌های وارداتی از طریق سامانه متوقف نمی‌شود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودرو‌های وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار می‌کند واکاوی تاب‌آوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم‌ برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتی‌ها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودرو‌های کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبت‌نام خودرو‌های وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه