عبور خودرو ایرانی از پیچ رضایت خارجی‌ها
قیمت صادراتی، شرط موفقیت در بازار رقابتی
خودروسازان بزرگ کشور که بیشترین سهم در صادرات خودرو را برعهده دارند، هرکدام برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه‌های ویژه‌ای را در دستورکار قرار داده‌اند. در گروه خودروسازی سایپا بازارهای صادراتی این شرکت در ۴ منطقه دسته‌بندی شده است که عملیات فروش خودرو در این مناطق اتفاق می‌افتد.
به گفته معاون صادرات گروه خودروسازی سایپا، صادرات به کشورهای هدف در قالب فروش خودرو کامل یا به شکل همکاری مشترک در قالب تولید است که سایپا در کشورهای روسیه، ونزوئلا، عراق و سودان سایت مشترک تولید را احداث کرده است یا قرارداد توزیع و فروش به گونه‌ای است که خودرو به‌طور کاملا ساخته شده (سی‌بی‌یو) در ایران به این کشورها صادر خواهد شد.
محسن دستخوش‌جوان با اشاره به این نکته که در این ۴ منطقه نزدیک به ۷۰ پایگاه، وظیفه خدمت‌رسانی به خریداران را برعهده دارند، به ارائه آمار درباره تعداد این پایگاه‌ها در برخی کشورها پرداخت و توضیح داد: این پایگاه‌ها براساس تیراژ صادراتی به هر کشور تعیین شده‌اند. تاکنون ۱۳۵هزار دستگاه خودرو به وسیله سایپا به عراق صادر شده که بر این اساس افزون ۱۲ ایستگاه در شهرهای مختلف این کشور مستقر شده است. در سوریه هم ۲۴ شبکه خدمات پس از فروش محصولات سایپا وجود دارد که ۸شبکه اصلی است؛ با آغاز جنگ‌های داخلی در سوریه، بخشی از شبکه‌های سایپا در این کشور آسیب دیده یا در خدمت‌رسانی متوقف شده است.
وی افزود: در ونزوئلا با توجه به فعالیت بخش خصوصی و دولتی ایران، شبکه‌ای شکل گرفته که در قالب ۹ پایگاه و ایستگاه، خدمات به مشتریان ارائه می‌دهد. در کشور مصر ۴ نمایندگی و در اوکراین، جمهوری آذربایجان و ترکمنستان نیز تعدادی ایستگاه وجود دارد. همچنین باید به این نکته اشاره کرد که این شبکه‌ها به‌طور آنلاین به مرکز خدمات پس از فروش سایپا یدک وصل بوده و به مشتریان این امکان را می‌دهد که به‌طور آنلاین مشکلات خود را مطرح کنند. همچنین سفارش‌دهی قطعات نیز از همین طریق اتفاق می‌افتد. کسب دانش خدماتی یکی از الزاماتی است که باید نیروی انسانی شاغل در بخش خدمات پس از فروش محصولات خودروسازان به آن توجه ویژه داشته باشند. گروه خودروسازی سایپا براساس برنامه‌ای که با نمایندگی‌ها و توزیع‌کنندگان محصولات خود در کشورهای مختلف دارد، برنامه‌های آموزشی برای نیروهای انسانی درنظر گرفته است. از سویی برخی برنامه‌های آموزشی در ایران برگزار می‌شود که پس از پایان دوره، آزمونی از شرکت‌کنندگان گرفته و به پذیرفته شدگان دیپلم اعطا خواهد شد. از طرف دیگر گاهی تیم‌های متخصص سایپا به بازارهای هدف اعزام می‌شوند تا علاوه بر آموزش در محل، استانداردهای نمایندگی را مورد ارزیابی قرار داده و دستورالعمل‌های لازم برای حرفه‌ای‌تر شدن این نمایندگی‌ها را ارائه دهند. خودروهای ایرانی برای دوام و باقی ماندن در بازارهای صادراتی باید توانایی رقابت با دیگر کشورها را داشته باشند.
دستخوش جوان درباره روش سایپا برای رقابت‌پذیری محصولاتش در این بازارها گفت: هدفگذاری سایپا برای صادرات روی قیمت صادراتی است. بیشتر مشتریان به دنبال خرید خودرو با قیمت مناسب و اقتصادی با هزینه نگهداری کم و همچنین قطعات یدکی با قیمت پایین هستند. در این بین شرکت سایپا در کشور عراق مقام نخست فروش و در سوریه پیش از آغاز جنگ داخلی، مقام نخست را در فروش خودروهای اقتصادی به‌دست آورده است.
رضایت مشتریان عراقی از محصولات ایران‌خودرو
گروه صنعتی ایران خودرو نیز سهم عمده‌ای در صادرات خودروهای ایرانی دارد. هدفگذاری صادرات برای خودروسازان در امسال ۵ درصد اعلام شده که با درنظر گرفتن برنامه‌ریزی تولید یک میلیون و ۴۰۰ هزار دستگاه خودرو، ۷۰ هزار دستگاه از آن باید صادر شود که در این بین شرکت ایران‌خودرو با صادرات ۳۰ هزار دستگاه خودرو، سهمی ۴۵ درصدی در این هدفگذاری خواهد داشت.
در این میان شرکت ایران‌خودرو نمایندگان خود در بازارهای هدف صادرات را با این شرط انتخاب می‌کند که خدمات پس از فروش به مشتریان محصولات این شرکت را در برنامه خود قرار دهند.
در همین حال معاون صادرات ایران‌خودرو به صمت گفت: برای این شرکت فرقی نمی‌کند نمایندگی در کشور عراق مستقر باشد یا در ساحل عاج؛ این درحالی است که این خدمات در اختیار همه مشتریان در کشورهای مختلف قرار می‌گیرد.
علی علمی افزود: در تامین خدمات پس از فروش ۳موضوع باید موردتوجه قرار بگیرد: نخست آموزش کارکنان، دوم ابزار ویژه و سوم قطعات یدکی. به‌طور طبیعی در بخش آموزش از وضعیت نیروی انسانی تعمیرکار در نمایندگی‌ها برآوردی به‌دست می‌آید که براساس آن تعمیرکاران دوره‌های فنی مکانیک و الکترونیک را می‌گذرانند تا تخصص‌های لازم را به‌دست آورند. همچنین ابزار ویژه در یک بسته ارائه می‌شود و برای قطعات یدکی هم بسته‌ای از قطعات را برای هر خودرو به شکل رایگان درنظر می‌گیریم.گروه خودروسازی ایران خودرو برمبنای شاخص «سی‌اس‌آی» (میزان رضایت مشتری) براساس دستورالعملی مشخص به سنجش رضایت‌مندی مشتریان از محصولات صادراتی خود می‌پردازد که پس از اندازه‌گیری شاخص‌ها، تذکرات لازم را به نمایندگی‌ها اعلام می‌کند.
به گفته علمی براساس دستورالعمل شرکت ایران‌خودرو برای سنجش میزان رضایت، ۳ حوزه محصول، فروش و خدمات پس از فروش را دربرمی‌گیرد. در حوزه محصول شاخص‌های بدنه، رنگ و اجزای داخلی، نیرومحرکه و سوخت، ایمنی و امنیت خودرو، تهویه مطبوع وسایل برقی داخل خودرو و وفاداری مشتری؛ در بخش فروش نیز عملکرد کارکنان فروش، تحویل خودرو، نحوه فروش و قیمت‌گذاری و در حوزه خدمات پس از فروش عملکرد کارکنان خدمات پس از فروش، وضعیت سرویس‌دهی و وضعیت نمایندگی‌ها اندازه‌گیری می‌شود.
معاون صادرات ایران‌خودرو با اشاره به این نکته که این ارزیابی سالانه در ۳ بازار هدف موردسنجش قرار خواهد گرفت، اظهار کرد: هر بازاری که سال قبل جزو ۲ بازار پرفروش ایران خودرو باشد، سال بعد هم دوباره اندازه‌گیری شده و یک بازار دیگر به آن اضافه می‌شود. برای مثال اگر در سال اول ۲ بازار اندازه‌گیری شده باشد، در سال دوم آن ۲ بازار به اضافه یک بازار جدید مورد سنجش قرار می‌گیرند.
علمی تصریح کرد: امکان دارد این اندازه‌گیری‌ها در بازارهای هدف به‌طور همزمان نباشد. به‌طور فرضی بازار عراق در ماه‌های نخست سال و بازار جمهوری آذربایجان در ماه‌های میانی سال ارزیابی خواهد شد. تاکنون بازار عراق مورد ارزیابی قرار گرفته است و امسال بازار جمهوری آذربایجان به آن اضافه خواهد شد و به احتمال زیاد تا پایان سال یک بازار دیگر نیز به آن افزوده می‌شود.
وی معتقد است مشتریان خودروهای ایران‌خودرو در عراق نسبت به دیگر رقبا از این شرکت راضی‌تر بودند. براساس این گزارش میزان رضایت‌مندی مشتریان خارجی از خدمات پس از فروش خودروهای ایرانی هراندازه بیشتر شود، بی‌تردید در افزایش تقاضا برای خرید این خودروها تاثیر خواهد گذاشت. هرکدام از کالاهای ایرانی نماینده‌ای از صنعت کشور در خارج هستند که به موازات رضایت خریداران این محصولات، توجه به تولید آنها رشد خواهد داشت.
منبع: صمت
