دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو:
فقط ۴ درصد مشتریان ناراضی شکایت میکنند
پدال نیوز: عباسعلی غیاثی، دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، میگوید: «فقط ۴درصد مشتریان ناراضی از خدمات پس از فروش اقدام به شکایت میکنند.»
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از فرصت امروز، موضوع خدمات پس از فروش خودرو یکی از معضلاتی است که خریداران خودروهای ایرانی با آن دست و پنجه نرم میکنند؛ از گرانی قطعات در نمایندگیهای مجاز گرفته تا قطعات معیوب. با وجود اینکه موج نارضایتی مشتریان خودروهای ایرانی از مبحث خدمات پس از فروش زیاد است اما فقط 4درصد از آنها تن به شکایت میدهند. با غیاثی درباره خدمات پس از فروش گفتوگو کردهایم.
حدود 20 سال است که انجمن صنفی خدمات پس از فروش تأسیس شده اما در عمل با اینکه میزان نارضایتی مشتریان زیاد است، نامی از انجمن برای رسیدگی به مشتریان مطرح نیست؟
موضوع رسیدگی به شکایات بهطور مستقیم به ما ارتباطی ندارد. این انجمن برای این تشکیل شده تا از منافع اعضای خود دفاع کند. البته هر جا که شرایط ایجاب کرده که ما از حقوق مشتری دفاع کنیم این کار را انجام دادهایم. ما به اینکه مشتریمحور همه فعالیتهاست اعتقاد داریم و نهایت تلاش خود را برای رضایتمندی مشتریان انجام میدهیم.
پس شما انجمن نظارتی نیستید؟
آن نظارتی که مدنظر شما است خیر، زیرا نظارت نیاز به قدرت دارد اما هیچکدام از انجمنها چنین بازوی اجرایی را ندارند. ما مشورت میدهیم و در مواقعی نسبت به ضعیف بودن خدمات تذکر هم دادهایم اما اینکه بخواهیم جریمه کنیم، ابزاری برای انجمن در نظر گرفته نشده است.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وظیفه ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو را دارد و بهعنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت، معدن و تجارت کمبودها را به اطلاع وزارتخانه میرساند و در پی آن وزارتخانه نکات مورد نظر را به شرکتها گوشزد میکند. در ارزیابیهای سالانهای که شرکت بازرسی انجام میدهد شرکتها رتبهبندی میشوند و براساس گزارشات شرکت ارزیابیکننده، وضعیت خدمات پس از فروش خودرو با وجود همه محدودیتها خوب است.
در حال حاضر این انجمن چند عضو دارد؟
در کشور حدود 360 هزار نمایندگی خدمات پس از فروش وجود دارد که از این میان فقط حدود 3 درصد یعنی 2هزار و 494 نمایندگی مجاز شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو (عضو و غیرعضو انجمن) هستند. اما همه سختگیریها برای همین 3 درصد است. در حال حاضر 16 شرکت خدمات پس از فروش خودرو عضو انجمن هستند.
چرا مابقی واحدهای صنفی عضو انجمن شما نیستند؟
عضویت در انجمن ما اختیاری است و تنها شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو امکان عضویت در انجمن را دارند. این 3 درصد نمایندگان رسمی شرکتها هستند اما مابقی واحدهای صنفی مستقل و متفرقه هستند.
بیشترین شکایتی که داشتید از کدام شرکتها بوده است؟
نمیتوان بهطور مشخص گفت. مثلاً اگر بگوییم یک شرکتی سالانه 500 هزار دستگاه خودرو تولید میکند و 100 شکایت داشته، خب در مقابل شرکتی که سالانه 5هزار دستگاه خودرو تولید میکند هیچ است. نکته دیگر اینجاست که فقط 4درصد از مشتریان ناراضی شکایت میکنند و نمیتوان گفت که لزوما شکایتها به معنی بیکیفیتی است، گرچه انتقاد به خدمات پس از فروش وارد است اما در بین این انتقادات بالاخره نکات مثبتی هم وجود دارد.
چرا قیمت قطعه در نمایندگیهای مجاز گرانتر از بازار آزاد است؟
اولاً در نمایندگیها قطعه اصل ارائه میشود، ثانیا شش ماه گارانتی دارند و ثالثا آنکه متاسفانه «عدالت مالیاتی» نادیده گرفته میشود. نمایندگیهای مجاز ناچار هستند مبلغ 9% مالیات بر ارزش افزوده را روی قیمت قطعات لحاظ کنند.
شما سال گذشته چند شکایت داشتید؟
هیأت از بدو شروع فعالیت خود از 93/05/22 تا 95/01/25 به 19 شکایت رسیدگی کرده است. وقتی مردم شکایت نمیکنند ما نمیتوانیم به زور آنها را وادار کنیم. بارها توسط انجمن اطلاعرسانی شده که برابر قانون هیأت حل اختلافی تشکیل شده که به همه شکایتها رسیدگی خواهد کرد. ضابطه هم این است که مردم شکایتهایشان را به وزارت صنعت، معدن و تجارت میفرستند که بخشی از شکایات همانجا حل میشود و بخش دیگری که قابل حل نیست به هیأت حل اختلاف ارجاع داده میشود.
یکی از موضوعاتی که در درباره این شورا مطرح شده بود این بود که انجمن صنفی خدمات پس از فروش برای رسیدگی به شکایات پول دریافت میکند، این ادعا صحیح است؟
خیر، ما یک ریال از شاکیان پول دریافت نمیکنیم. تنها هزینهای که مشتری میپردازد و قانون هم آن را مشخص کرده، هزینه کارشناس رسمی دادگستری است که مبلغ 250 هزار تومان است. همه زحمات رسیدگی به این شکایات به گردن انجمن است اما ما هیچ هزینهای دریافت نمیکنیم و ظرف 15 روز موظف هستیم که به شکایات رسیدگی کنیم. این مبلغ هم چنانچه رأی به نفع مشتری باشد از خودروساز اخذ و به مشتری مسترد میشود.
اعضای هیأت حل اختلاف چه کسانی هستند و اصولاً رایهای صادر شده به نفع مشتری بوده یا شرکت سازنده؟
کـارشـنـاس رســمی دادگستری بهعنوان رئیس هیأت، کارشناس راهور ناجا و نماینده شرکت سازنده اعضای این هیأت هستند و بیشتر آرای صادر شده به نفع مشتریان بوده است. همچنین نمایندگان وزارتخانه «صمت» نیز در این شورا برای ارائه مشاوره حضور دارند.
مهمترین چالش خدمات پس از فروش را چه میدانید؟
خدمات پس از فروش بر سه پایه ابزار، قطعه و آموزش استوار است. آموزش دست ما است و آموزش شرکتها کامل است اما متأسفانه کسانی که آموزشها را میبینند به سرعت شرکتها را ترک میکنند بهویژه کسانی که آموزش تعمیر خودروهای تیراژ بالا را دیدهاند. این افراد ترجیح میدهند که به صورت آزاد کار کنند، بنابراین همین خودش یک چالش است.
در زمینه قطعه هم باید بگویم با توجه به تحریمهای داخلی و خارجی مشکل داریم، کیفیت قطعات داخل هم خودش یک معضل است به این دلیل که سقفی برای قیمت خودرو تعیین شده و خودروساز ناچار است برای اینکه هزینه تمام شده محصولاتش بالاتر نرود، قیمت قطعهساز را افزایش ندهد. مثلاً امسال 14 درصد هزینه دستمزد کارگران افزایش پیدا کرده، خب چگونه باید این هزینه تأمین شود؟ خودرو در دسته کالاهایی نیست که قیمتگذاری با آن مرتبط باشد اما تصمیم بر این است که قیمتگذاری دستوری باشد. زمانی یک میلیون و 600 هزار دستگاه خودرو تولید میشده حالا این شرکتها با همان نیروها حدود 900 هزار دستگاه خودرو تولید میکنند، در شرایطی که حقوق همه این افراد اضافه شده اما خودروسازان تعدیل نیرو نداشتهاند.
نظر شما درباره اصلاحیه قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو چیست، آیا تغییر خاصی صورت گرفته است؟
تنها تغییر این است که رسیدگی به شکایات یا همان «هیأت حل اختلاف» از انجمن گرفته شده و این مأموریت به سازمانهای صنعت، معدن و تجارت استانها محول شده تا تحت نظارت سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.
حدود 20 سال است که انجمن صنفی خدمات پس از فروش تأسیس شده اما در عمل با اینکه میزان نارضایتی مشتریان زیاد است، نامی از انجمن برای رسیدگی به مشتریان مطرح نیست؟
موضوع رسیدگی به شکایات بهطور مستقیم به ما ارتباطی ندارد. این انجمن برای این تشکیل شده تا از منافع اعضای خود دفاع کند. البته هر جا که شرایط ایجاب کرده که ما از حقوق مشتری دفاع کنیم این کار را انجام دادهایم. ما به اینکه مشتریمحور همه فعالیتهاست اعتقاد داریم و نهایت تلاش خود را برای رضایتمندی مشتریان انجام میدهیم.
پس شما انجمن نظارتی نیستید؟
آن نظارتی که مدنظر شما است خیر، زیرا نظارت نیاز به قدرت دارد اما هیچکدام از انجمنها چنین بازوی اجرایی را ندارند. ما مشورت میدهیم و در مواقعی نسبت به ضعیف بودن خدمات تذکر هم دادهایم اما اینکه بخواهیم جریمه کنیم، ابزاری برای انجمن در نظر گرفته نشده است.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وظیفه ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو را دارد و بهعنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت، معدن و تجارت کمبودها را به اطلاع وزارتخانه میرساند و در پی آن وزارتخانه نکات مورد نظر را به شرکتها گوشزد میکند. در ارزیابیهای سالانهای که شرکت بازرسی انجام میدهد شرکتها رتبهبندی میشوند و براساس گزارشات شرکت ارزیابیکننده، وضعیت خدمات پس از فروش خودرو با وجود همه محدودیتها خوب است.
در حال حاضر این انجمن چند عضو دارد؟
در کشور حدود 360 هزار نمایندگی خدمات پس از فروش وجود دارد که از این میان فقط حدود 3 درصد یعنی 2هزار و 494 نمایندگی مجاز شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو (عضو و غیرعضو انجمن) هستند. اما همه سختگیریها برای همین 3 درصد است. در حال حاضر 16 شرکت خدمات پس از فروش خودرو عضو انجمن هستند.
چرا مابقی واحدهای صنفی عضو انجمن شما نیستند؟
عضویت در انجمن ما اختیاری است و تنها شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو امکان عضویت در انجمن را دارند. این 3 درصد نمایندگان رسمی شرکتها هستند اما مابقی واحدهای صنفی مستقل و متفرقه هستند.
بیشترین شکایتی که داشتید از کدام شرکتها بوده است؟
نمیتوان بهطور مشخص گفت. مثلاً اگر بگوییم یک شرکتی سالانه 500 هزار دستگاه خودرو تولید میکند و 100 شکایت داشته، خب در مقابل شرکتی که سالانه 5هزار دستگاه خودرو تولید میکند هیچ است. نکته دیگر اینجاست که فقط 4درصد از مشتریان ناراضی شکایت میکنند و نمیتوان گفت که لزوما شکایتها به معنی بیکیفیتی است، گرچه انتقاد به خدمات پس از فروش وارد است اما در بین این انتقادات بالاخره نکات مثبتی هم وجود دارد.
چرا قیمت قطعه در نمایندگیهای مجاز گرانتر از بازار آزاد است؟
اولاً در نمایندگیها قطعه اصل ارائه میشود، ثانیا شش ماه گارانتی دارند و ثالثا آنکه متاسفانه «عدالت مالیاتی» نادیده گرفته میشود. نمایندگیهای مجاز ناچار هستند مبلغ 9% مالیات بر ارزش افزوده را روی قیمت قطعات لحاظ کنند.
شما سال گذشته چند شکایت داشتید؟
هیأت از بدو شروع فعالیت خود از 93/05/22 تا 95/01/25 به 19 شکایت رسیدگی کرده است. وقتی مردم شکایت نمیکنند ما نمیتوانیم به زور آنها را وادار کنیم. بارها توسط انجمن اطلاعرسانی شده که برابر قانون هیأت حل اختلافی تشکیل شده که به همه شکایتها رسیدگی خواهد کرد. ضابطه هم این است که مردم شکایتهایشان را به وزارت صنعت، معدن و تجارت میفرستند که بخشی از شکایات همانجا حل میشود و بخش دیگری که قابل حل نیست به هیأت حل اختلاف ارجاع داده میشود.
یکی از موضوعاتی که در درباره این شورا مطرح شده بود این بود که انجمن صنفی خدمات پس از فروش برای رسیدگی به شکایات پول دریافت میکند، این ادعا صحیح است؟
خیر، ما یک ریال از شاکیان پول دریافت نمیکنیم. تنها هزینهای که مشتری میپردازد و قانون هم آن را مشخص کرده، هزینه کارشناس رسمی دادگستری است که مبلغ 250 هزار تومان است. همه زحمات رسیدگی به این شکایات به گردن انجمن است اما ما هیچ هزینهای دریافت نمیکنیم و ظرف 15 روز موظف هستیم که به شکایات رسیدگی کنیم. این مبلغ هم چنانچه رأی به نفع مشتری باشد از خودروساز اخذ و به مشتری مسترد میشود.
اعضای هیأت حل اختلاف چه کسانی هستند و اصولاً رایهای صادر شده به نفع مشتری بوده یا شرکت سازنده؟
کـارشـنـاس رســمی دادگستری بهعنوان رئیس هیأت، کارشناس راهور ناجا و نماینده شرکت سازنده اعضای این هیأت هستند و بیشتر آرای صادر شده به نفع مشتریان بوده است. همچنین نمایندگان وزارتخانه «صمت» نیز در این شورا برای ارائه مشاوره حضور دارند.
مهمترین چالش خدمات پس از فروش را چه میدانید؟
خدمات پس از فروش بر سه پایه ابزار، قطعه و آموزش استوار است. آموزش دست ما است و آموزش شرکتها کامل است اما متأسفانه کسانی که آموزشها را میبینند به سرعت شرکتها را ترک میکنند بهویژه کسانی که آموزش تعمیر خودروهای تیراژ بالا را دیدهاند. این افراد ترجیح میدهند که به صورت آزاد کار کنند، بنابراین همین خودش یک چالش است.
در زمینه قطعه هم باید بگویم با توجه به تحریمهای داخلی و خارجی مشکل داریم، کیفیت قطعات داخل هم خودش یک معضل است به این دلیل که سقفی برای قیمت خودرو تعیین شده و خودروساز ناچار است برای اینکه هزینه تمام شده محصولاتش بالاتر نرود، قیمت قطعهساز را افزایش ندهد. مثلاً امسال 14 درصد هزینه دستمزد کارگران افزایش پیدا کرده، خب چگونه باید این هزینه تأمین شود؟ خودرو در دسته کالاهایی نیست که قیمتگذاری با آن مرتبط باشد اما تصمیم بر این است که قیمتگذاری دستوری باشد. زمانی یک میلیون و 600 هزار دستگاه خودرو تولید میشده حالا این شرکتها با همان نیروها حدود 900 هزار دستگاه خودرو تولید میکنند، در شرایطی که حقوق همه این افراد اضافه شده اما خودروسازان تعدیل نیرو نداشتهاند.
نظر شما درباره اصلاحیه قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو چیست، آیا تغییر خاصی صورت گرفته است؟
تنها تغییر این است که رسیدگی به شکایات یا همان «هیأت حل اختلاف» از انجمن گرفته شده و این مأموریت به سازمانهای صنعت، معدن و تجارت استانها محول شده تا تحت نظارت سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
تعطیلات تابستانه خودروسازی تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی!