آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۹۷۸۹۳
۱۵:۵۱
۱۳۹۷/۱۰/۲۲

وضعیت وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران +اینفوگرافیک

پدال نیوز: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وفاداری مشتریان نسبت به شبکه خدمات پس از فروش شرکت های خودرویی را با استفاده از شاخص NPS بررسی کرد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز؛، شاخص­های مختلف ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژی­های میان مدت و بلند مدت ایفا می­کنند. درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آن‌ها از ابزار های هدف­گذاری سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف هستند و شاخص‌های عملکردی و همچنین برنامه­ ریزی بر این اساس تعریف می‌شوند.

در دنیای امروز، مشتریان علاوه بر این­که قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری در مورد خرید خود را دارند، می توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند. بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد. صنعت خودرو از صنایعی است که وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات یا در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه گیری وفاداری مشتریان به ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است.

از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در آخرین تحقیق خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت تولیدکننده و وارد کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است. در ابتدا به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی از نتایج به دست آمده ارائه می شود.


 NPS چیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) یا به ‌اختصار NPS، ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. همچنین این شاخصی جهت اندازه­ گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیش­بینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار می­گیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تـا ایـن تکنیـک در سال‌های اخیر به ‌عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. جهت درک بهتر NPS همیشه این سوال ­باید مد نظر باشد:

چقدر احتمال دارد خدمات/برند/محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه ­کنید؟

شاخص NPS بر اساس پاسخ به سوال­های کلیدی بر اساس بازه سنجش ۰ تا ۱۰ محاسبه می شود. پاسخ­ ها بر اساس سنجه زیر دسته­ بندی می­شوند:

توصیه کنندگان (امتیاز ۹-۱۰) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به ­دیگران ادامه می­دهند و محرک پیشرفت هستند.
منفعل­ها (امتیاز ۸-۷) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.
مخالف­ها (۰-۶) مشتری­های ناراحتی که باعث آسیب به برند شده و مانع رشد برند به وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات می­شوند.
یکی از زمینه­ های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو می­باشد. با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه­ های مختلف در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم می­باشد. "همیشه دوستان و آشنایانی هستند که قبلا از آن خودرو استفاده کرده­ و چند توصیه درباره آن دارند.” از این رو در سال­های اخیر مراکز علمی و آماری مختلفی به ارزیابی و ارایه گزارش­های مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای مختلف پرداخته­ اند.


الگوهای بین­ المللی NPS

TemKin Group یکی از شرکت­های فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاور و آموزش در آمریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر می­نماید. نتایج ششمین تحقیق این شرکت (سال ۲۰۱۷)در صنعت خودرو نشان می­دهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگی­های خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده ۴۳% می­باشد.

اینفوگرافیک زیر نتایج به دست آمده از Google Trends درباره شاخص NPS صنعت خودرو در بین کشورهای مختلف جهان است. رنگ آبی پررنگ نمایان­گر شاخص NPS بالا است. همانطور که مشاهده می­شود شاخص NPS صنعت خودرو در کشورهای پیشرفته صنعتی بیشتر از دیگر کشورها است.
 

محاسبه وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در ایران

نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود ۳۲۱ هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت خودرویی در تابستان سال ۱۳۹۷ به دست آمده است.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این تحقیق ۲/۹% به­ دست آمده است. ۶/۹۴%  مشتریان را آقایان و مابقی را بانوان تشکیل می دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد ۷۲۵ از ۱۰۰۰به­ دست آمد. امتیاز رضایت مشتریان بر اساس امتیازهای به­دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو محاسبه شده است.

نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استان­های مختلف ایران نمایش داده شده است. همان­طور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معدل ۸/۲۰% در شاخص NPS و استان هرمزگان کم­ترین عدد معدل ۵/۱% در شاخص NPS را بین استان­های مختلف ایران دارا می­باشد.

یکی از مهم­ترین نتایج به­ دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولید کننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبداء تولید کننده در شکل زیر آمده است. در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد ۶/۱۷% و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایین­ترین شاخص NPS با میانگین عدد ۲/۰-% در بین مصرف­ کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است. لازم به ذکر است تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کم­تر از سایر برندهای موجود در بازار خودر ایران می­باشد و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.


گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانک‌های واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور مذاکره فولکس واگن با واشنگتن تویوتا بر مدار رشد رسوب قطعات خودرو در گمرک تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد بازار بی‌پشتوانه وارداتی‌ها؟ جزئیات فروش نقدی 4 محصول بهمن موتور اعلام شد +جدول شرایط فروش فیدلیتی الیت و ریسپکت 2 اعلام شد +جدول بی وای دی ورشکست شد سه محصول جدید بهمن دیزل معرفی شد قیمت و زمان عرضه سه محصول جدید بهمن دیزل اعلام شد درآمد دولت از واردات خودرو چقدر است؟ آخرین قیمت محصولات تویوتا در بازار اعلام شد +جدول ثبات غیرمنتظره در بازار خودرو‌های مونتاژی سیاست علیه برقی‏‏‏‌ها رونمایی از سدان ایکس پنگ نسل جدید RAV4 در راه است الزامات سخت گیرانه جدید خدمات پس از فروش برای واردکنندگان خودرو پشت صحنه تصمیم و تکذیب ناگهانی واگذاری سهام دو خودروساز ایران فروش خودرو‌های وارداتی فعلاً متوقف است! chery Kaitian R08 با برند Rely معرفی شد +تصاویر شوک عجیب به بازار خودرو‌های خارجی +جدول قیمت وزارت صمت در تدارک عرضه جدید خودرو‌های خارجی است؟ جدول/ قیمت جدید مدل‌های بنزینی دوگانه سوز و اتوماتیک ساینا رونمایی ب‌ام و از یک مدل سفارشی محصولات تویوتا به انگلیس می‌رود تسلا از بازار اروپا جاماند ریزش اعتماد به خودروسازی قفل بندری واردات خودرو شرایط فروش ویژه جک J۴ با تسهیلات ۴۸۰ میلیونی +جدول
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
رسوب قطعات خودرو در گمرک بازار بی‌پشتوانه وارداتی‌ها؟ تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد تویوتا بر مدار رشد مذاکره فولکس واگن با واشنگتن لیست بانک‌های واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور حمله دوباره ترامپ به خودروسازان سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان خودرو چقدر ارز گرفت؟ تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! استانداردسازی روی کاغذ؟ ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر