آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۸۶۳۱۸
۰۸:۱۹
۱۳۹۷/۰۴/۱۷
تامین قطعه، چالش اصلی است

خدمات پس از فروش در دست انداز تحریم

پدال نیوز: نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودروی کشور در سال ۹۶ اعلام شد و این در شرایطی است که خدمات موردنظر در مقایسه با سال ۹۵ روندی رو به رشد داشته است......
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پایگاه خبری پدال نیوز؛ نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودروی کشور در سال ۹۶ اعلام شد و این در شرایطی است که خدمات موردنظر در مقایسه با سال ۹۵ روندی رو به رشد داشته است. طبق گزارش منتشره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، امتیاز شاخص وضع خدمات پس از فروش خودرو در کشور طی سال گذشته، عددی معادل ۲/ ۶۸ بوده که نسبت به سال ۹۵، افزایش ۸/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد.
 
با وجود این روند افزایشی، هیچ کدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، نتوانسته‌اند موفق به کسب رتبه یک شوند و این موضوع نشان می‌دهد سطح کلی خدمات موردنظر هنوز به استاندارد جهانی نرسیده است.مرور نکات ارائه شده در این گزارش اما به وضوح نشان می‌دهد خدمات پس از فروش خودرو در ایران همچنان در سطحی نسبتا نامناسب عرضه می‌شود و طبعا مشتریان رضایت چندانی در این حوزه ندارند. با وجود آنکه خدمات پس از فروش یکی از مولفه‌های اصلی جذب مشتری پایدار به‌شمار می‌رود و خودروسازان خارجی سرمایه‌گذاری‌های زیادی در این بخش انجام می‌دهند، عرضه‌کنندگان خودروی کشور به‌خصوص شرکت‌های خودروساز داخلی، هنوز نتوانسته‌اند به شرایطی ایده‌آل در حوزه موردنظر دست یابند.اگرچه آمارهای کاغذی از جمله همین گزارش مربوط به سال ۹۶، از روند رو به افزایش بهبود شاخص خدمات پس از فروش حکایت می‌کنند، با این حال در عالم واقعیت، ماجرا چیز دیگری است و نمی‌توان رضایتمندی را در مشتریان دید.
 
کمبود قطعات یدکی، خواب طولانی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها، برخوردهای بعضا نامناسب با مشتریان و همچنین ضعف در عیب‌یابی و تعمیرات دقیق خودروهای معیوب، از جمله مواردی هستند که سبب شده سطح رضایتمندی عمومی از خدمات پس از فروش خودرو در کشور، چندان بالا نباشد. این در شرایطی است که مشتریان خودرو در سایر کشورها، با چنین مواردی بسیار غریبه هستند و کم پیش می‌آید مثلا با کمبود و نبود قطعات یدکی مواجه شوند یا عیب‌یابی دقیقی از خودروی آنها صورت نگیرد.
 
در واقع بسیاری از خودروسازان دنیا، خدمات پس از فروش را به‌عنوان یک اصل در پایداری فروش و جذب مشتری در نظر می‌گیرند و تا حد امکان اجازه نمی‌دهند اعتبار و درآمدزایی‌شان از این ناحیه ضربه بخورد. این در شرایطی است که خدمات پس از فروش خودرو در ایران نه‌تنها نقطه قوت به‌شمار نمی‌رود؛ بلکه حتی می‌توان از آن به‌عنوان پاشنه آشیل و نقطه ضعفی بزرگ یاد کرد.
 
شاید یکی از دلایل اصلی در بروز این نقطه ضعف بزرگ، سرمایه‌گذاری ضعیف عرضه‌کنندگان خودرو به‌خصوص خودروسازان داخلی در حوزه خدمات پس از فروش است، چه آنکه اجازه نمی‌دهد خدمات موردنظر به سطح استاندارد جهانی رسیده یا حتی نزدیک شود. ضعف سرمایه‌گذاری، خود را در موارد مختلفی نشان می‌دهد، از جمله کمبود نیروی متخصص و عدم‌به‌روزرسانی تعمیرگاه‌ها از حیث فنی. در واقع وقتی سرمایه‌گذاری لازم برای توسعه خدمات پس از فروش انجام نشود، پروسه تربیت و آموزش نیروهای متخصص نیز به میزان لازم انجام نمی‌شود و این موضوع خود را در مسائلی مانند عدم‌عیب‌یابی دقیق و تعمیرات ناقص نشان می‌دهد. سرمایه‌گذاری ضعیف همچنین اجازه توسعه کمی و کیفی نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌ها را نیز نمی‌دهد که این موضوع خود می‌تواند مانعی باشد بر سر راه رضایتمندی مشتریان.
 
البته در این سال‌ها برخی شرکت‌های واردکننده توانسته‌اند رتبه‌های برتر را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهند، با این حال عملکرد آنها نیز خالی از ایراد نبوده و نمی‌توان ادعا کرد که مشتریانشان رضایت کاملی از خدمات ارائه شده، داشته‌اند.
 
از آن سو خودروسازان داخلی نیز که طبعا گستره فعالیت آنها قابل‌مقایسه با واردکنندگان نیست، نتوانسته‌اند مشتریان خود را آن طور که شایسته است، راضی نگه دارند. یکی از دلایل این ماجرا، اولویت داشتن مطلق تولید نسبت به خدمات پس از فروش است؛ به‌نحوی‌که شرکت‌های خودروساز داخلی گاهی حتی از سهمیه خدمات موردنظر کم کرده و قطعات را به خطوط تولید تزریق می‌کنند. این موضوع سبب می‌شود گاهی موجودی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کفاف تقاضای مشتریان را ندهد و در نتیجه، خودروهای معیوب به‌دلیل کمبود و نبود لوازم یدکی، برای چند هفته در تعمیرگاه‌ها بخوابند.

    محدودتر شدن خدمات به‌دلیل تحریم
 
وجود این چالش‌ها در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور در حالی است که با توجه به خروج آمریکا از برجام و به تبع آن، بازگشت تحریم‌ها (به‌خصوص در حوزه خودروسازی)، احتمالا با شرایط سخت و محدودیت‌های بیشتری در این بخش مواجه خواهیم شد. طبق پیش‌بینی‌ها، آمریکایی‌ها قصد دارند تا حد امکان تمامی منافذ ورود قطعات خودرو به ایران را ببندند تا عملا دومین صنعت بزرگ کشور را فلج کرده و تیراژ آن را نزولی کنند. هرچند به نظر می‌رسد خودروسازی کشور در دوران تحریم نیز کژدار و مریز به تولید خود ادامه خواهد داد، با این حال بدون شک با مشکل تامین قطعه مواجه خواهد شد و این موضوع تاثیر مستقیم و مخربی بر خدمات پس از فروش خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو می‌گذارد.
 
در شرایط تحریم، جدا از اینکه ورود قطعات به کشور کاهش می‌یابد، تامین خطوط تولید نیز بیش از پیش در اولویت قرار می‌گیرد و بنابراین سهم خدمات پس از فروش از قطعات کاهش خواهد یافت. نکته دیگر اینجاست که احتمال کاهش کیفیت خودروها در دوران تحریم با توجه به عدم‌دسترسی خودروسازان به منابع اصلی تامین قطعات، بسیار بالا است و این موضوع سبب افزایش مراجعه خودروها به تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خواهد شد. با این حساب، حوزه خدمات پس از فروش از این ناحیه نیز تحت‌فشار قرار گرفته و با چالش مواجه خواهد شد.
 
در چنین اوضاعی، راهکارهای مختلفی برای مقابله با بحران ارائه می‌شود، از جمله افزایش داخلی‌سازی و ذخیره قطعات؛ با این حال این راهکارها نیز چالش‌های خاص خود را دارند، به‌خصوص افزایش ساخت داخل که سرمایه‌گذاری عظیم و همچنین دانش فنی و تکنولوژی خارجی را می‌طلبد.

   نتایج ارزیابی کیفی خدمات پس از فروش
 
نگاهی اما بیندازیم به گزارش کیفی خدمات پس از فروش تا مشخص شود عرضه‌کنندگان خودرو در کشور چه عملکردی را در این حوزه طی سال ۹۶ از خود به جا گذاشته‌اند. طبق گزارش منتشره، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، عملکرد ۴۲ شرکت ارائه‌کننده خدمات پس از فروش (شامل ۲۴ شرکت در حوزه خودروهای سبک و ۱۸ شرکت در حوزه خودروهای سنگین) را در سال ۹۶ مورد ارزیابی قرار داده و در مجموع از حدود یک میلیون و ۲۳۴ هزار نفر مشتری، نظرسنجی صورت گرفته است. همچنین دو هزار و ۵۸۰ نمایندگی مجاز و ۲۵ هزار و ۹۹۲ نفر از پرسنل آنها نیز ارزیابی شده‌اند.
 
طبق نتایج اعلامی، رتبه‌های برتر در این ارزیابی را بیشتر شرکت‌های واردکننده خودرو به‌دست آورده‌اند که البته چندان موضوع عجیبی نیز به‌شمار نمی‌رود، چه آنکه گستره فعالیت و همچنین سطح کیفی محصولات عرضه شده توسط آنها، به هیچ وجه قابل‌مقایسه با شرکت‌های خودروساز داخلی نیست.البته ایساکو (شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو) توانسته رتبه سوم را در جدول رده‌بندی به خود اختصاص دهد، با این حال بیشتر شرکت‌های خودروساز داخلی اعم از بخش خصوصی و نیمه دولتی، رتبه‌های ضعیفی را در جدول به‌دست آورده‌اند. همچنین سایپا‌یدک که هم به محصولات پارس‌خودرو و هم به خودروهای سایپا خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد، دو رتبه متفاوت را به خود اختصاص داده است. طبق گزارش اعلامی، سایپایدک در ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو، توانسته رتبه نهم را به‌دست بیاورد و این در حالی است که در حوزه محصولات سایپا، رتبه پانزدهم نصیب آن شده است.
 
هرچه هست، در جدول رده‌بندی و در بخش خودروهای سبک، شرکت‌های اطلس خودرو (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات کیا)، افراموتور (نماینده خدمات پس از فروش ولوو)، ایساکو، ایرتویا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات تویوتا)، آرین موتور پویا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش میتسوبیشی)، آرین موتور تابان (نماینده خدمات پس از فروش دی‌اس فرانسه)، آسان موتور (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات هیوندایی)، آلفاموتور (نماینده خدمات پس از فروش محصولات آلفارومئو)، سایپایدک (پارس خودرو)، پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش گریت وال)، پرشیاخودرو (نماینده خدمات پس از فروش بی‌ام‌دبلیو)، جهان نوین آریا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات نیسان)، خودروسازی سینا (نماینده خدمات پس از فروش فولکس‌واگن)، رامک خودرو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات سانگ یانگ)، سایپایدک (سایپا)، ستاره ایران (شرکت خدمات پس از فروش بنز)، کارمانیا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات بی‌وای‌دی)، کرمان‌موتور (خدمات پس از فروش لیفان و جک و هیوندایی)، مدیران خودرو (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات ام‌وی‌ام)، مدیاموتورز (خدمات پس از فروش ام‌جی)، مزدایدک (خدمات پس از فروش مزدا)،معین موتور (خدمات پس از فروش پورشه)،نگین خودرو (خدمات پس از فروش رنو) و نیروخودرو آسیا (خدمات پس از فروش گریت وال و بایک موتور)، رتبه اول تا بیست وچهارم را به خود اختصاص داده‌اند.
 
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال ۹۶، معادل ۲/ ۶۹ درصد بوده که نسبت به سال ۹۵ افزایش ۵/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد. همچنین طبق نتاج ارزیابی‌ها، امتیاز نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کنندگان خودرو، ۴/ ۷۸ بوده که در مقایسه با سال ۹۵، افزایش ۵/ ۵ درصدی را حکایت می‌کند.این امتیاز برای کل نمایندگی‌های خدمات پس از فروش (سبک و سنگین)، ۷/ ۷۶ بوده و نشان می‌دهد نسبت به سال ۹۵، حدود ۷ درصد افزایش یافته است. از سوی دیگر، در سال ۹۶، نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش، به طور میانگین روزانه ۷/ ۹ دستگاه خودرو را پذیرش کرده‌اند. نتایج ارزیابی نشان می‌دهد شرکت‌ها در فرآیند پذیرش تا ترخیص، تنها ۷/ ۶۳ درصد و در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان، حدود ۹/ ۶۷ درصد با الزامات قانونی تطبیق داشته‌اند که از این حیث، دارای پایین‌ترین امتیاز در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز هستند.
 
از جمله دیگر نکات گزارش موردنظر می‌توان به فقر رتبه یک در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش اشاره کرد، چه آنکه هیچ‌کدام از شرکت‌های تحت بررسی نتوانسته‌اند حائز این رتبه شوند. همچنین در مجموع ۷/ ۴‌درصد از نمایندگی‌ها در رتبه ۴ درجا می‌زنند. در واقع دو شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، در سال ۹۶ حائز رتبه ۴ بوده‌اند که نشان‌دهنده ضعف عملکردی آنها است. نکته مهم دیگر اما عدم‌انطباق کامل عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با الزامات آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است.
 
 در ارزیابی نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، حوزه‌های فرآیندی شامل پذیرش تا ترخیص و ارتباط با مشتریان، از حیث انطباق با الزامات آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارد. بر این اساس، از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده می‌توان به عدم‌پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم‌تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد. همچنین نارسایی در فرآیند سفارش‌گذاری و تامین قطعات یدکی، عمده‌ترین دلایل توقف خودرو در نمایندگی‌ها بوده است.دیگر مساله مهمی که در گزارش موردنظر به آن اشاره شده، افت محسوس میزان رضایتمندی مشتریان از تامین قطعات است. همچنین عمده علل نارضایتی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش نیز به کمبود یا نبود قطعات یدکی،کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا از مراجعه‌کنندگان مربوط می‌شود.


گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر هونگچی از شاسی بلند خشن خود در نمایشگاه شانگهای رونمایی کرد +تصاویر محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کم‏‌رمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفه‏‌ها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمی‌‌کند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریک‏‌یابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد