کد خبر:
۱۴۲۴۳۱ ۱۶:۳۸
۱۴۰۰/۰۴/۲۳
بررسی ۴ نکته در اهمیت خدمات پس از فروش
پدال نیوز: خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغههای مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از باشگاه خبرنگاران جوان، خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغههای مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدیتر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال ۱۳۸۶ قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال ۱۳۸۸ قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخشهایی که کمتر رقابتی هستند است.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارتهای دورهای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دورهای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید؛ بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارتهای دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی میشود.
در باب چگونگی اجرای این نظارتها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
۱- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیتهای فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابیها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی، چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیتهای شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
۲- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجیهای ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخصهای کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
۳- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژهای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو (بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا است.
۴- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد؛ و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۴۰۰ با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیتهای تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه است.
انتهای پیام/
به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدیتر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال ۱۳۸۶ قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال ۱۳۸۸ قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخشهایی که کمتر رقابتی هستند است.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارتهای دورهای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دورهای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید؛ بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارتهای دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی میشود.
در باب چگونگی اجرای این نظارتها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
۱- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیتهای فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابیها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی، چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیتهای شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
۲- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجیهای ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخصهای کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
۳- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژهای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو (بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا است.
۴- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد؛ و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۴۰۰ با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیتهای تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه است.
انتهای پیام/
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
چاه ویل ارز خودرویی «قبرستانهای خودرویی» در چین علت تعویق ۶ ماهه واگذاری سایپا مرسدس بنز شرکت جدید تاسیس کرد تجربه مالکان خودروهای فونیکس NEV ام وی ام ایکس ۷۷ پاسخ به نیاز کدام گروه از خریداران است؟ روایت مجلس از تحولات ۸ ساله خودرو ورود قوه قضائیه به قیمت گذاری خودرو انتقاد رئیس سازمان بازرسی از فضای انحصاری خودرو پیشتازی BYD در اروپا آمارخوانی خودرو به جای سیاستگذاری؟ خودروهای وارداتی گران شدند فونیکس، ققنوسی بر فراز بازار خودروی ایران آغاز تحویل نخستین سری اف ایکس تمام برقی در ایران تابآوری «خودرو» در شرایط تحریمی قانون ساماندهی بازار خودرو در دستور کار مجلس خودرو؛ صدرنشین دریافت ارز توقف تولید جگوار لندروور به ۳ هفته رسید آتش سوزی خودروها، خطر واقعی یا افسانهای غیرضروری؟! محصولات XPENG با اکیس موتورز به خیابانهای ایران میآید هند میدان نبرد بی وای دی و تسلا شد مقاومت ارزی بازار خودرو شکست پایان تخلفات در معاملات خودرو؟ کادک، لوح زرین نوآوری برتر ایرانی را کسب کرد اعلام تعرفههای جدید ترکیه برای واردات خودرو وارن بافت سرمایه خود را از BYD بیرون کشید داستان مردی که BYD SONG را به تسلا ترجیح داد فراخوان بزرگ شیائومی تاکتیک BYD برای تسخیر بازار برقیهای اسپانیا ۶ ماه تنفس برای تعویق واگذاری خودروساز چه پیامی دارد؟ جولان اجناس تقلبی در بازار لوازم یدکی هیبریدیها چگونه به امنیت انرژی ایران کمک میکنند؟ سرمایهگذاریمیلیارد دلاری وین فست رونمایی از محصول جدید استلانتیس خروج خودرو از سبد خانوار ضربه کاری "خودتحریمی" خودرو قبل از مکانیسم ماشه XTRIM QX رانندگی بیمرز امویام X5، همراهی برای ماجراجویی های بدون مرز اف 9 تمام چرخ محرک؛ پرچمدار جدید برند فونیکس تقدیر از کرمان موتور در همایش ملی کیفیت موسو گرند- خان تمامی مجوزهای شماره گذاری را دریافت کرد بحران دائمی در قطعه سازی خودروسازی در تنگنای مواد اولیه صورتحساب انحصار خودرو استراتژی آمریکایی هیوندای آدیت ایمنی و آتش سوزی راهکاری برای پیشگیری از آتش سوزی در خودروها بررسی چالشهای تولید و واردات در سال ۱۴۰۴
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
انتقاد رئیس سازمان بازرسی از فضای انحصاری خودرو پیشتازی BYD در اروپا ورود قوه قضائیه به قیمت گذاری خودرو روایت مجلس از تحولات ۸ ساله خودرو ام وی ام ایکس ۷۷ پاسخ به نیاز کدام گروه از خریداران است؟ تجربه مالکان خودروهای فونیکس NEV مرسدس بنز شرکت جدید تاسیس کرد «قبرستانهای خودرویی» در چین چاه ویل ارز خودرویی علت تعویق ۶ ماهه واگذاری سایپا