کد خبر:
۱۴۲۴۳۱ ۱۶:۳۸
۱۴۰۰/۰۴/۲۳
بررسی ۴ نکته در اهمیت خدمات پس از فروش
پدال نیوز: خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغههای مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از باشگاه خبرنگاران جوان، خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغههای مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدیتر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال ۱۳۸۶ قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال ۱۳۸۸ قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخشهایی که کمتر رقابتی هستند است.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارتهای دورهای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دورهای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید؛ بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارتهای دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی میشود.
در باب چگونگی اجرای این نظارتها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
۱- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیتهای فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابیها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی، چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیتهای شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
۲- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجیهای ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخصهای کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
۳- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژهای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو (بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا است.
۴- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد؛ و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۴۰۰ با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیتهای تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه است.
انتهای پیام/
به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدیتر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال ۱۳۸۶ قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال ۱۳۸۸ قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخشهایی که کمتر رقابتی هستند است.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارتهای دورهای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دورهای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید؛ بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارتهای دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی میشود.
در باب چگونگی اجرای این نظارتها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
۱- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیتهای فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابیها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی، چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیتهای شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
۲- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجیهای ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخصهای کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
۳- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژهای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو (بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا است.
۴- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد؛ و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۴۰۰ با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیتهای تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه است.
انتهای پیام/
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
دومینوی سقوط تسلا ادامهدار شد افزایش قیمت جدید محصولات مدیران خودرو اعمال شد شکست مقاومت خودرو در برابر دلار سبقت تورم نگهداری خودرو از خرید ابلاغ تعرفه 20 درصدی خودروهای اقتصادی به گمرک حمله سایبری کارخانه «جگوار لندرور» را فلج کرد یانگ وانگ رکوردشکنی کرد رونمایی ولوو از اولین هیبرید-الکتریکی چالش دستمزد در هیوندای موتور لشکر ب ام و های iX1 پرشیا خودرو آماده تحویل به مشتریان +تصاویر انحصار واردات خودروهای بالای ۲۵۰۰ سی سی شکسته شد شاسی بلند لوکس فونیکس با ۷ سال گارانتی رادارهای ADAS چیست و چگونه به افزایش ایمنی خودرو کمک میکنند؟ آغاز دورانی جدید در نظارت بر کاتالیستهای خودرو و کاهش آلودگی هوا ۳ سناریوی خودرویی در سایه مکانیسم ماشه سنجش درآمدزایی خودروسازان تحویل خودروهاى رنو کولئوس ۲۰۲۵ به جانبازان کشور کمپین MSH؛ تجربهای نزدیک با فناوری هیبریدی آینده فونیکس استانداردهای بین المللی در مورد ایمنی امویام ایکس ۵ چه میگویند؟ ارتقای استانداردهای خدمات پس از فروش مدیران خودرو با چهارمین مسابقه مهارت فنی XTRIM تضمین کیفیت در همه شرایط اف ۹ تمام چرخ محرک؛ پرچمدار لوکس و ایمن فونیکس نکات طلایی نگهداری خودرو در تابستان فونیکس، تجربه گارانتی جامع و کامل گسترش فعالیتهای سبز فونیکس در سراسر کشور افت بیوایدی به کام رقیبان شد ۱۲۰۰ دستگاه اتوبوس برون شهری با تسهیلات ویژه نوسازی میشوند امکان واردات خودرو توسط سرمایه گذاران خارجی فراهم شد عواقب جنگ قیمتی به خودروسازان بزرگ رسید واردات اتوبوس شتاب میگیرد رانندگی در حالت مستی ۱۵ میلیون جریمه دارد تسلا در سرزمین برقیها اول شد استفاده دستگاههای دولتی از خودروهای فرسوده ممنوع شد رکود تولید در جاده مخصوص استانداردهای خودرویی به ۱۲۲مورد افزایش یافت شرایط ورود تجاریهای مستعمل ابلاغ شد مسیر آزمونهای تخصصی برای ارتقاء کیفیت و ایمنی در صنعت کاتالیست نارضایتی مردم از پیش فروش خودرو خودروهای وارد شده به کشور با ارز قدیم عرضه میشوند قطعه سازان علیه حکم تعزیرات هشدار دادند فلزات نفیس: قلب کاتالیستها و امید بشریت برای هوای پاک سهام تودلی سایپا باید زودتر واگذار شود استانداردهای اجباری خودرو به ۱۲۲ مورد افزایش یافت بانک مرکزی و وزارت صمت موظف به اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو شدند ضرب الاجل خودرویی دولت به بانک مرکزی جدایی تاریخی خودرو از دلار واردات خودرو در ازای سرمایه گذاری ۳۰۰ هزار دلاری کلید خورد راز عطش خریداران سایپا همه از ورود خودروی خارج نشینها بهرهمند میشوند قرارداد فولکس واگن با آمازون تمدید شد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها