کد خبر:
۱۴۲۳۸۲ ۱۶:۲۲
۱۴۰۰/۰۴/۲۲
رضایتمندی مشتریان، اصل بنیادین در ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو
پدال نیوز- خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغه های مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از عصر خودرو، به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدی تر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال 1386 قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش هایی که کمتر رقابتی هستند می باشد.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت های دوره ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید.
بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می شود.
در باب چگونگی اجرای این نظارت ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل در طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
1- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت های شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
2- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی های ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
3- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو(بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا می باشد.
4- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد. و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه می باشد.
اولا در سال 1386 قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش هایی که کمتر رقابتی هستند می باشد.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت های دوره ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید.
بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می شود.
در باب چگونگی اجرای این نظارت ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل در طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
1- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت های شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
2- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی های ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
3- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو(بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا می باشد.
4- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد. و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه می باشد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور مذاکره فولکس واگن با واشنگتن تویوتا بر مدار رشد رسوب قطعات خودرو در گمرک تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد بازار بیپشتوانه وارداتیها؟ جزئیات فروش نقدی 4 محصول بهمن موتور اعلام شد +جدول شرایط فروش فیدلیتی الیت و ریسپکت 2 اعلام شد +جدول بی وای دی ورشکست شد سه محصول جدید بهمن دیزل معرفی شد قیمت و زمان عرضه سه محصول جدید بهمن دیزل اعلام شد درآمد دولت از واردات خودرو چقدر است؟ آخرین قیمت محصولات تویوتا در بازار اعلام شد +جدول ثبات غیرمنتظره در بازار خودروهای مونتاژی سیاست علیه برقیها رونمایی از سدان ایکس پنگ نسل جدید RAV4 در راه است الزامات سخت گیرانه جدید خدمات پس از فروش برای واردکنندگان خودرو پشت صحنه تصمیم و تکذیب ناگهانی واگذاری سهام دو خودروساز ایران فروش خودروهای وارداتی فعلاً متوقف است! chery Kaitian R08 با برند Rely معرفی شد +تصاویر شوک عجیب به بازار خودروهای خارجی +جدول قیمت وزارت صمت در تدارک عرضه جدید خودروهای خارجی است؟ جدول/ قیمت جدید مدلهای بنزینی دوگانه سوز و اتوماتیک ساینا رونمایی بام و از یک مدل سفارشی محصولات تویوتا به انگلیس میرود تسلا از بازار اروپا جاماند ریزش اعتماد به خودروسازی قفل بندری واردات خودرو شرایط فروش ویژه جک J۴ با تسهیلات ۴۸۰ میلیونی +جدول "ایرس" برند جدید ماموت خودرو رسما رونمایی شد +تصاویر تولید آزمایشی KMC SHADOW کرمان موتور آغاز شد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
رسوب قطعات خودرو در گمرک بازار بیپشتوانه وارداتیها؟ تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد تویوتا بر مدار رشد مذاکره فولکس واگن با واشنگتن لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور حمله دوباره ترامپ به خودروسازان سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان خودرو چقدر ارز گرفت؟ تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! استانداردسازی روی کاغذ؟ ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم