کد خبر:
۱۱۹۹۳۲ ۱۰:۲۳
۱۳۹۸/۱۲/۰۷
ارائه خدمت به مشتریان ایران خودرو به صورت بی وقفه ادامه دارد
کاهش مراجعات و شکایات مشتریان ایران خودرو
پدال نیوز: مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو: تا وقتی مشتریان به خدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از اخبار خودرو، مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو از کاهش ۳۰ درصدی مراجعات و شکایات مشتریان در انتهای بهمنماه نسبت بهشهریورماه سال جاری خبر داد و این بهبود را نتیجه افزایش تولید، عمل بهتعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و خدمات و مجموعهبرنامههای بهبود حوزههای اجرایی ایرانخودرو دانست.
سهراب برفروشان افزود: «شاخصهای زمان رسیدگی بهدرخواستها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی میکنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاستها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که بهرغم همه محدودیتها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویههای فروش همچنین مجموعهاقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخصهای مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت بهنیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش بهدلیل عدمتحویل بهموقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل بهتعهدات بهموقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایرانخودرو نسبت بهدوره تابستان ششدرصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل بهتعهدات نسبت بهدوره تابستان بهمیزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمدهترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایرانخودرو ادامه داد: «بهطور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پساز فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجیهای صورتگرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دورههای قبل بهویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورتگرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پسازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنجگانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایرانخودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنجگانهای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانخودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامهریزیها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامهها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامهها و فعالیتهای جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیمگیریهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشهراه سالانه برای فعالیتهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوقدادن برنامهها و اقدامات از وضعیت واکنشی بهوضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامههاست.»
وی افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایرانخودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیلشده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پسازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایرانخودرو، دستیابی بهقابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشیسازیشده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی بهدانش نوین تحلیل دادهها در راستای مدلسازی و پیشبینی روندها دنبال میشود.»
تدوین برنامه های توسعهای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایرانخودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامههای بهبود و توسعهای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانالهای ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستمهای نوین اطلاعاتی و تحلیل دادهها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخهای نهایی بهمشتریان در فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی بهدرخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامههای مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامههای اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایرانخودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار میگیرد. بهعنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریفشده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه بهبرنامههای خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتیمشتریان بهخدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
سهراب برفروشان افزود: «شاخصهای زمان رسیدگی بهدرخواستها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی میکنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاستها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که بهرغم همه محدودیتها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویههای فروش همچنین مجموعهاقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخصهای مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت بهنیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش بهدلیل عدمتحویل بهموقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل بهتعهدات بهموقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایرانخودرو نسبت بهدوره تابستان ششدرصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل بهتعهدات نسبت بهدوره تابستان بهمیزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمدهترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایرانخودرو ادامه داد: «بهطور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پساز فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجیهای صورتگرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دورههای قبل بهویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورتگرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پسازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنجگانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایرانخودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنجگانهای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانخودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامهریزیها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامهها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامهها و فعالیتهای جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیمگیریهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشهراه سالانه برای فعالیتهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوقدادن برنامهها و اقدامات از وضعیت واکنشی بهوضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامههاست.»
وی افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایرانخودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیلشده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پسازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایرانخودرو، دستیابی بهقابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشیسازیشده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی بهدانش نوین تحلیل دادهها در راستای مدلسازی و پیشبینی روندها دنبال میشود.»
تدوین برنامه های توسعهای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایرانخودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامههای بهبود و توسعهای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانالهای ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستمهای نوین اطلاعاتی و تحلیل دادهها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخهای نهایی بهمشتریان در فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی بهدرخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامههای مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامههای اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایرانخودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار میگیرد. بهعنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریفشده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه بهبرنامههای خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتیمشتریان بهخدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریکیابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروشترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر