کد خبر:
۱۱۹۹۳۲ ۱۰:۲۳
۱۳۹۸/۱۲/۰۷
ارائه خدمت به مشتریان ایران خودرو به صورت بی وقفه ادامه دارد
کاهش مراجعات و شکایات مشتریان ایران خودرو
پدال نیوز: مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو: تا وقتی مشتریان به خدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از اخبار خودرو، مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو از کاهش ۳۰ درصدی مراجعات و شکایات مشتریان در انتهای بهمن‌ماه نسبت به‌شهریورماه سال جاری خبر داد و این بهبود را نتیجه افزایش تولید، عمل به‌تعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و خدمات و مجموعه‌برنامه‌های بهبود حوزه‌های اجرایی ایران‌خودرو دانست.
سهراب برفروشان افزود: «شاخص‌های زمان رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی می‌کنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاست‌ها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که به‌رغم همه محدودیت‌ها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویه‌های فروش همچنین مجموعه‌اقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت به‌نیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به‌دلیل عدم‌تحویل به‌موقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل به‌تعهدات به‌موقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایران‌خودرو نسبت به‌دوره تابستان شش‌درصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل به‌تعهدات نسبت به‌دوره تابستان به‌میزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمده‌ترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایران‌خودرو ادامه داد: «به‌طور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پس‌از فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجی‌های صورت‌گرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دوره‌های قبل به‌ویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورت‌گرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پس‌ازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنج‌گانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایران‌خودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنج‌گانه‌ای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامه‌ریزی‌ها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامه‌ها و فعالیت‌های مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامه‌ها و فعالیت‌های جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیم‌گیری‌های مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشه‌راه سالانه برای فعالیت‌های مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوق‌دادن برنامه‌ها و اقدامات از وضعیت واکنشی به‌وضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامه‌هاست.»
وی افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیل‌شده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پس‌ازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایران‌خودرو، دستیابی به‌قابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشی‌سازی‌شده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی به‌دانش نوین تحلیل داده‌ها در راستای مدل‌سازی و پیش‌بینی روندها دنبال می‌شود.»
تدوین برنامه های توسعه‌ای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامه‌های بهبود و توسعه‌ای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانال‌های ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستم‌های نوین اطلاعاتی و تحلیل داده‌ها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخ‌های نهایی به‌مشتریان در فرآیند رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی به‌درخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامه‌های اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایران‌خودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار می‌گیرد. به‌عنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریف‌شده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه به‌برنامه‌های خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتی‌مشتریان به‌خدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
سهراب برفروشان افزود: «شاخص‌های زمان رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی می‌کنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاست‌ها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که به‌رغم همه محدودیت‌ها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویه‌های فروش همچنین مجموعه‌اقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت به‌نیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به‌دلیل عدم‌تحویل به‌موقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل به‌تعهدات به‌موقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایران‌خودرو نسبت به‌دوره تابستان شش‌درصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل به‌تعهدات نسبت به‌دوره تابستان به‌میزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمده‌ترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایران‌خودرو ادامه داد: «به‌طور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پس‌از فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجی‌های صورت‌گرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دوره‌های قبل به‌ویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورت‌گرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پس‌ازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنج‌گانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایران‌خودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنج‌گانه‌ای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامه‌ریزی‌ها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامه‌ها و فعالیت‌های مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامه‌ها و فعالیت‌های جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیم‌گیری‌های مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشه‌راه سالانه برای فعالیت‌های مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوق‌دادن برنامه‌ها و اقدامات از وضعیت واکنشی به‌وضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامه‌هاست.»
وی افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیل‌شده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پس‌ازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایران‌خودرو، دستیابی به‌قابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشی‌سازی‌شده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی به‌دانش نوین تحلیل داده‌ها در راستای مدل‌سازی و پیش‌بینی روندها دنبال می‌شود.»
تدوین برنامه های توسعه‌ای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامه‌های بهبود و توسعه‌ای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانال‌های ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستم‌های نوین اطلاعاتی و تحلیل داده‌ها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخ‌های نهایی به‌مشتریان در فرآیند رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی به‌درخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامه‌های اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایران‌خودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار می‌گیرد. به‌عنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریف‌شده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه به‌برنامه‌های خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتی‌مشتریان به‌خدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
چرا پزشکیان به کیلومتر ۱۵ جاده مخصوص رفت؟ کیفیت قطعات خودرو از خط تولید آغاز می‌شود؛ چرا بازرسی نهایی کافی نیست؟ مخالفت صددرصدی کمیسیون صنایع با افزایش تعرفه واردات خودرو ممنوعیت دائمی خودروهای چینی در آمریکا بحران عرضه در بازار خودرو رشد ۱۵ درصدی قیمت خودروهای وارداتی خودروهای داخلی؛ ۲۰ هزار دلار دستاورد ارزشمند مانیان خودرو در تولید رشد تولید ایگل در مقابل افت تولید سواری تداوم تولید موسو گرند خان زیر بار فشار های پساجنگ مجلس مانع تحمیل هزینه جدید به واردات خودرو شد افزایش تعرفه واردات خودرو باعث گرانی کالاها می‌شود معمای گشایش و توقف واردات خودرو افزایش ۵۵ درصدی قیمت خودرو؛ شایعه یا واقعیت؟ تولید فورد و ریویان سریع‌تر و ارزان‌تر می‌شود ترخیص برخی خودروهای وارداتی بدون شناسه ارزش گمرکی مجاز شد بازگشت تولید خودرو به کف دهه ۹۰ ورود مجلس به ماجرای تعرفه ۱۰۰ درصدی خودرو فولکس واگن ترمز توسعه گلف تمام‌برقی را کشید مخالفت کمیسیون صنایع مجلس با شروط جدید دولت برای واردات خودرو راکس 01 پرشیا خودرو رسما شماره گذاری شد پرشیا خودرو کاتالوگ و تصاویر رسمی مینی ACEMAN را منتشر کرد سهم بازار کرمان موتور در هفت‌ماهه نخست، 50 درصد رشد کرد بررسی شروط جدید دولت برای واردات خودرو افزایش تعرفه واردات خودرو به التهاب بازار دامن می‌زند شورای رقابت تصمیم جدیدی برای قیمت گذاری خودرو نگرفته است رکوردشکنی تورم خودرو کاهش جذابیت خرید خودرو از کارخانه؟ زیان فولکس واگن در سایه بحران چین تعرفه‌ها خریداران را به سمت خودروهای کارکرده سوق داد چرا مسیر واردات خودرو توسط ایرانیان مقیم خارج بسته شد؟ واردات خودرو ایرانیان مقیم، متوقف شد توقف اجرای دو مصوبه جنجالی واردات خودرو جهش ۲۰ تا ۳۶ درصدی قیمت خودروهای داخلی +جدول انتقاد نماینده مجلس به تصمیمات متناقض در واردات خودرو افزایش تعرفه واردات خودرو برخلاف احکام بودجه است توضیح سازمان توسعه تجارت درباره خبر توقف واردات خودرو تعرفه 100 درصدی خودرو هنوز تأیید نشده است ثبت سفارش واردات خودرو متوقف شد
شرایط فروش
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
تداوم تولید موسو گرند خان زیر بار فشار های پساجنگ رشد تولید ایگل در مقابل افت تولید سواری دستاورد ارزشمند مانیان خودرو در تولید خودروهای داخلی؛ ۲۰ هزار دلار رشد ۱۵ درصدی قیمت خودروهای وارداتی بحران عرضه در بازار خودرو ممنوعیت دائمی خودروهای چینی در آمریکا کیفیت قطعات خودرو از خط تولید آغاز می‌شود؛ چرا بازرسی نهایی کافی نیست؟ چرا پزشکیان به کیلومتر ۱۵ جاده مخصوص رفت؟ مخالفت صددرصدی کمیسیون صنایع با افزایش تعرفه واردات خودرو