کد خبر:
۷۳۰۶۴ ۰۹:۴۴
۱۳۹۶/۱۰/۱۷
بازخوانی ارزیابی نادرست خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو
پدال نیوز: به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و ...
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و نهايتا ايجاد اطمينان از حمايت مشتري حتي در زمان بهره برداري از خودرو به منظور وفادار کردن مشتری و توسعه بازار از اين طريق بسيار اهميت دارد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
شرایط فروش اقساطی جدیدترین کراس اوور کرمان موتور نبض خودرو از قبض انبار رونمایی از آمار ۵ ماهه واردات خودرو فراخوان ۱.۴میلیون دستگاه هوندا در آمریکا جیپ با نسل جدید چروکی میآید واردات خودرو ۱۴۰۴ رسما کلید خورد 212 BAW در نمایشگاه خودرو مشهد ۱۴۰۴ رونمایی شد +تصاویر پافشاری در سامانه کهاب برای اجرای قانون هوای پاک سپر حمایتی خودروهای مونتاژی چرا ثبت سفارش خودرو برای ایرانیان مقیم خارج متوقف است؟ BYD مشتریان را از خیابان به پیست میآورد مذاکره بنز و بیامو برای تولید موتور عرضه شاسی بلند تسلا در چین خودرو؛ رکورددار ارزبری در صنعت بازار سرد خودرو در مردادماه جریمه تردد خودروی غیرمجاز؛ روزی ۱.۷میلیون تومان افزایش قیمت ۱۵ هزار دلاری سایبرتراک تسلا رونمایی از آخرین مدل کوروت شرایط فروش BAC X۳ Pro تمدید شد کامیونت F38 دوگانه سوز بهمن دیزل قیمت گذاری شد نگاهی به طراحی جسورانه جدیدترین خودرو بازار ایران اصلاح دستورالعمل تنظیم بازار خودرو بررسی خواهد شد شرایط پیش فروش کی ام سی j7 , X5,T9 و ایگل اعلام شد متقاضیان چشم انتظار تحویل خودروهای که هنوز به مرحله تولید نرسیدهاند حساب وکالتی از روند ثبت نام خودروهای داخلی حذف میشود؟ تسهیل واردات در دستورکار دولت چرخش سیاست سوختی خودرو جیپ جدید به بازار آمد نظر ایلان ماسک درباره آینده خودروهای خودران جزئیات جدید از واگذاری سایپا آخرین شرایط فروش پیکاپ کرهای موسو گرند- خان +جدول بینگبنگ قیمت با محصولات مدیران خودرو! پذیرش کرمان موتور در فرابورس با نماد KMC آزمون سیاستگذاری خودروهای برقی در ترکیه دو محدودیت خرید خودرو برداشته شد کاهش تعرفه واردات خودرو رشد سرمایه گذاری خارجی خودروسازان چینی توضیحات سخنگوی قوه قضائیه در رابطه با قیمت گذاری دستوری خودرو کراس اوور وارداتی ماموت خودرو را بشناسید خودروهای وارداتی راهداری در مرحله ترخیص از گمرک هستند یک ستارهی طلایی برای راساگستر ایستادگی دولت بر کاهش تعرفه واردات خودرو آنتی شوک قیمت خودرو دلایل خروج شورای رقابت از قیمت گذاری
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
پافشاری در سامانه کهاب برای اجرای قانون هوای پاک 212 BAW در نمایشگاه خودرو مشهد ۱۴۰۴ رونمایی شد +تصاویر واردات خودرو ۱۴۰۴ رسما کلید خورد جیپ با نسل جدید چروکی میآید فراخوان ۱.۴میلیون دستگاه هوندا در آمریکا رونمایی از آمار ۵ ماهه واردات خودرو نبض خودرو از قبض انبار شرایط فروش اقساطی جدیدترین کراس اوور کرمان موتور