کد خبر:
۷۳۰۶۴ ۰۹:۴۴
۱۳۹۶/۱۰/۱۷
بازخوانی ارزیابی نادرست خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو
پدال نیوز: به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و ...
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و نهايتا ايجاد اطمينان از حمايت مشتري حتي در زمان بهره برداري از خودرو به منظور وفادار کردن مشتری و توسعه بازار از اين طريق بسيار اهميت دارد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
مخالفت نظام بانکی با تسهیلات خودرو مسیریابی چینی برای بازار خودرو ایران تنبیه و تشویق وزارت صمت در انتظار خودروسازان چرا خودروسازی زیان کرد؟ دلیل تردد خودروهای لوکس با پلاک خارجی صدور مجوز واردات ۶۰۰ دستگاه کشنده و کامیون گردهمایی جهانی نمایندگان ۲۱۲ در دوبی قهرمانی و رکورد شکنی برای بانوان دوچرخه سوار کرمان موتور مونتاژکاران؛ برنده قیمت گذاری هدف تعیینی واردات خودرو محقق نمیشود برقیها پیشتاز آزادسازی واردات؟ «بخشنامه درمانی» برای کیفیت خودرو صف معطلی در تعمیرگاهها کوتاه میشود؟ رونمایی فراری از جزئیات خودروی جدید تفاوت آماری درباره آلایندگی خودروهای هیبرید-الکتریکی خط تولید اونترا U۷۵ Plus افتتاح شد انتخاب طرحهای برگزیده مسابقه طراحی eVTOL کرمان موتور دوربرگردان بازار خودرو تصویب آییننامه ارتقای کیفی خودرو در هیات دولت انتقاد نماینده مجلس از تعلل در واردات خودرو مبالغ بلوکه شده متقاضیان خودروهای وارداتی آزاد شد رونمایی از برند لوکس جایگزین لکسوس آغاز اولین شرایط فروش موسو گرند خان دیزلی در بازار زیان انباشته خودروسازی به ۲۵۵ همت رسید تغییر مسیر واردات خودرو پس از فعال شدن مکانیسم ماشه؟ رونمایی از کانسپت لوکس بنز اخراج ۶۰۰ کارگر ریویان ورق در بازار خودروی ایران برگشت بازتعریف حضور دولت در «خودرو» خودروسازی اروپا در دوراهی تصمیمگیری ثبت سفارش واردات خودرو با نام جانبازان رکود بازار خودروهای برقی در آمریکا قربانی گرفت نگرانی خودروسازان جهانی از کمبود قطعه ISQI به عنوان صادرکننده نمونه ملی انتخاب شد تجربهای تکرار نشدنی از کمپ با قابلیت V۲L اف ایکس تمام برقی ایکس ۷۷؛ ترکیب بینقص ایمنی و راحتی برای خانوادهها نظرات مشتریان اکستریم: تجربه رانندگی با XTRIM QX پنج سال صدرنشینی کرمان موتور در بازار پیکاپ زنگ خطر ۷میلیون خودروی فرسوده آشتیکنان سازمان حمایت و خودروسازان؟ خودرو را از دونرخی بودن خارج کنیم هشدار رئیس سازمان حمایت به خودروسازان
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
هدف تعیینی واردات خودرو محقق نمیشود مونتاژکاران؛ برنده قیمت گذاری گردهمایی جهانی نمایندگان ۲۱۲ در دوبی قهرمانی و رکورد شکنی برای بانوان دوچرخه سوار کرمان موتور صدور مجوز واردات ۶۰۰ دستگاه کشنده و کامیون دلیل تردد خودروهای لوکس با پلاک خارجی چرا خودروسازی زیان کرد؟ تنبیه و تشویق وزارت صمت در انتظار خودروسازان مسیریابی چینی برای بازار خودرو ایران مخالفت نظام بانکی با تسهیلات خودرو