کد خبر:
۷۳۰۶۴ ۰۹:۴۴
۱۳۹۶/۱۰/۱۷
بازخوانی ارزیابی نادرست خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو
پدال نیوز: به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و ...
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و نهايتا ايجاد اطمينان از حمايت مشتري حتي در زمان بهره برداري از خودرو به منظور وفادار کردن مشتری و توسعه بازار از اين طريق بسيار اهميت دارد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه بهشت خودروهای برقی جهان آغاز دوباره XTRIM برای فراتر رفتن (Born For More) در مسیر اکتشاف سرمایه گذاری ۲۰ میلیون دلاری هوندا در ترکیه اصلاحیه جدید ثبت نام خودروهای وارداتی + جدول پیچیدگی قیمت در اطلاعیه عرضه وارداتی ها سقوط تولید چهار ماهه خودرو واردات ۱۴۰۴ با خودروهای هیبرید کلید خورد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها