کد خبر:
۷۳۰۶۴ ۰۹:۴۴
۱۳۹۶/۱۰/۱۷
بازخوانی ارزیابی نادرست خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو
پدال نیوز: به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و ...
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركتهاي عرضهكننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار میرود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و نهايتا ايجاد اطمينان از حمايت مشتري حتي در زمان بهره برداري از خودرو به منظور وفادار کردن مشتری و توسعه بازار از اين طريق بسيار اهميت دارد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر میشود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز میتوانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکتهای خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركتهاي واردکننده خودرو است.
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سالهای گذشته به شاخصهای مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگیهای مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکتها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار میگیرند. از آنجا که هیچکدام از شرکتهای خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمیتوانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکتهای تولیدکننده داخلی نمیتوانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز مراجعه نمیکنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح میدهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاههایی به غیر از نمایندگی شرکتهای خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاههای بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفهتر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگیهای خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلتفرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سختتر میباشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد "لاماکو فلو" برادر کوچکتر "لاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو ورود آلپین به بازار شاسی بلندهای برقی عقبنشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقرهای صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا تعیین تکلیف بیش از ۷۵ درصد از مشتریان رامک خودرو احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرفنظر کرد هدفگذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خبری از فروش خودروهای خارجی نیست چین خواستار توقف جنگهای قیمتی خودرو شد عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها