خدمات پس از فروش مناسب باعث جلب رضایت مشتری است

به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از اخبار خودرو ، آنچه در بهینه‌سازی عملکرد شبکه نمایندگان بسیار حائز اهمیت است و برخی سازمان‌ها از آن غافل هستند، بررسی، تجزیه و تحلیل عملکرد این شبکه از منظر تعداد، اندازه، موقعیت جغرافیایی، نوع محصول و کیفیت خدمات است. همانند تجربیات گذشته در حوزه خدمات پس از فروش با این سوال مواجه می‌شویم که چگونه در مقام عمل به این سوالات پاسخ دهیم و بهترین انتخاب چیست؟
 
بررسی دقیق جزئیات بازار مانند توان اقتصادی منطقه مورد نظر، میزان جمعیت و فرهنگ غالب آن جامعه از یک طرف و از سوی دیگر بررسی عوامل دیگر مانند مدل‌سازی نمایندگی، تعیین قلمروی عملیاتی بهینه و اندازه‌گیری دقیق عملکرد نمایندگی در حوزه فروش و خدمات پس از فروش از جمله اقدامات موثر و عملی هستند که استفاده از آنها امکان توسعه علمی و بهینه شبکه نمایندگان را میسر می‌سازد.
 
    مدل‌سازی نمایندگی تعیین قلمروی عملیاتی بهینه و اندازه‌گیری عملکرد نمایندگی در حوزه فروش و خدمات پس از فروش از جمله اقدامات موثر و عملی هستند که استفاده از آنها امکان توسعه علمی و بهینه شبکه نمایندگان را میسر می‌سازد
 
بدین منظور برای توسعه شبکه نمایندگی‌ها معمولا توصیه می‌شود موارد زیر مورد توجه و بررسی ویژه قرار گیرد.
– شناخت بازار منطقه‌ای: با توجه به تکثر فرهنگی کشور ما، همچنین تفاوت رفتار مصرف مشتریان در بازار بسته به موقعیت جغرافیایی، شناخت بازار و مولفه‌های آن در مناطق مختلف کمک شایانی به تحلیل بازار و به‌تبع آن، نحوه بهینه‌سازی توسعه شبکه نمایندگان خواهد داشت‌.
-تعیین فرصت‌های فعلی و آتی شبکه: بررسی فرصت‌های سود‌آوری نمایندگی در کوتاه‌مدت و بلندمدت.
-شناسایی مشتریان بالقوه و فرصت‌های در دسترس: علاوه بر بقای مشتریان فعلی، آنچه همواره برای رشد نمایندگی ضرورت دارد شناسایی و جذب مشتریان بالقوه است. جهت دستیابی به این هدف ابزارهای نوین بازاریابی نقشی حیاتی دارند.
– مدل‌سازی اصلاح و نوآوری در شبکه نمایندگان: آنچه کمتر در حوزه شبکه نمایندگان مد نظر قرار گرفته، اصلاح و نوآوری در شبکه و یا به عبارتی بهبود مستمر است. ساختار سنتی شبکه نمایندگان تنها به رویه‌های معمول اکتفا می‌کند، اما آنچه یک شبکه نمایندگی منحصر به فرد را متمایز می‌کند، نوآوری و خلاقیت است. اقداماتی چون خدمات پس از فروش متمایز، اقدامات متمایز و خلاقانه در فروش و غیره.
 
چگونگی واکنش به هنگام و برق‌آسا به تغییرات بازار
افزایش فروش، سهم بازار، پوشش بازار و در نتیجه افزایش سودآوری نمایندگی.
قطع به یقین در اجرا سازی موارد ذکر شده فوق، بروز برخی ابهامات و چالش‌های بسیار مهم قابل پیش‌بینی است که باید تدابیر لازم برای حل این سوالات اندیشیده شود.
 
در ادامه به برخی از این نکات ایهامی اشاره می‌شود.
الف) چنانچه در تحلیل و بررسی، بازار دچار ضعف است، باید تجزیه تحلیل نقاط ضعف و قوت شبکه در دستور کار قرار گیرد. بهترین ابزار استفاده از اطلاعات گرد‌آوری شده مشتریان فعلی است.
ب) چنانچه رقابت در بازار به معضلی تبدیل شده است و رقبا توان رقابتی سازمان را کاهش داده‌اند، در قدم اول بهتر است اطلاعات آماری عملکرد نمایندگان بررسی و سپس براساس نتایج عملکرد بهترین‌های بازار، الگوی بقیه نمایندگان شود.
ج) برای اندازه‌گیری میزان تاثیرگذاری برند بهتر است عملکرد نمایندگی در بازار را بررسی دقیق و نواحی نفع و ضرر نمایندگی را شناسایی کنیم.
آنچه در بازاریابی اهمیت دارد به دو بخش تقسیم می‌شود: آنچه معمولا نمایندگی‌ها به طور سنتی انجام می‌دهند، بازاریابی مربوط به فعالیت‌های معمول نمایندگی بوده و آنچه از آن غافل هستند بازاریابی برند است. از طریق سرمایه‌گذاری در این بخش می‌توانیم نواحی ضرر را تبدیل به نواحی منفعت نمایندگی کنیم.
د) تخمین پتانسیل عملکرد بهینه نمایندگی نیز از موارد بسیار حیاتی است، در جهت تخمین دقیق، برآورد مواردی چون مدل‌سازی جریان حرکت مشتری، محاسبه پتانسیل فروش و همچنین توسعه سناریوهای اصلی و بهبود عملکرد بسیار کارا و اثربخش خواهد بود. سناریوهایی همچون فروش هدفمند‌، بازاریابی خدمات و هرگونه اقدامی که منجر به مصرف پتانسیل موجود در نمایندگی شود.
ه) اثربخشی عملکرد نمایندگی چه در حوزه فروش و چه در حوزه خدمات یکی از چالش‌های مهم توسعه شبکه نمایندگان است. در جهت مدیریت این فاکتور مهم از این موارد استفاده می‌شود: بررسی و کنترل دقیق اثربخشی از طریق گزارش‌های فروش، بررسی موفقیت‌ها در مقایسه با شکست‌ها در مسیر دست‌یابی به اهداف و روش‌های الگوبرداری همچون تکیه بر گزارش‌های سازمان‌های ارزیابی از نمایندگی‌های نمونه و سطح اول، اندازه‌گیری کارایی و اثر بخشی خدمات پس از فروش از طریق روش‌های علمی و غیره. و) ظرفیت خدمات پس از فروش.
بدون تردید یکی از مهم‌ترین فاکتورهای توسعه شبکه نمایندگان نیازسنجی و برآورد تعداد نمایندگان ضروری در شبکه بر اساس اطلاعات و داده‌های گردآوری شده است. به این منظور بررسی مواردی چون تعداد خودروهای موجود در شبکه‌، نرخ بقای مشتری، میانگین دفعات مراجعه مشتریان جهت دریافت خدمات در سال، تعداد جایگاه‌های مورد نیاز (با توجه به فرمول‌های اعلام شده توسط سازمان‌های مادر یا موسسات ارزیابی) و غیره، بسیار حیاتی و مهم هستند.
 
بی‌شک در فضای پساتحریم و تاثیرات حاصل از آن در صنعت خودرو، آنچه می‌تواند شرکت‌های خودروسازی را از رقبا متمایز ‌کند خدمات پس از فروش است و این نیز محصول شبکه نمایندگی‌های گسترده با کارآیی و اثربخشی بهینه است. چنانچه دیدگاه ویژه‌ای به توسعه شبکه نمایندگی‌ها، در آن صورت می‌توان شاهد پیشرفت چشمگیری در حوزه خدمات پس از فروش بود.