کد خبر:
۴۲۰۹۵ ۰۹:۳۲
۱۳۹۵/۰۹/۱۷
آیا همیشه حق با مشتری است یا اصولاً مشتری هیچ حقی ندارد؟
نادر وهاب آقايي/ کارشناس ارشد خدمات پس از فروش
به گزارش "پدال نیوز" پدال نیوز// اینقدر این جمله بصورت تکرار درآمده است که تقریبا شکل تکرار به خود گرفته است و هر چه تکراری شود از ارزش آن کاسته میشود.
اما به راستی آیا همیشه حق با مشتری است؟ آیا مشتری پادشاه است؟ این سوالی است که به کرات ذهن هر کس را به خود مشغول داشته و گاه در پاسخ به آن به تناقضات مختلف رسیدهایم.
وقتی عدهای ادعا میکنند که همیشه حق با مشتری است، در مقام سوال از ایشان میپرسم بعنوان مشتری از سازمان شما میخواهم که کفشهای من را هنگام ورود به سازمانتان هر دفعه خودتان شخصا واکس بزنید و چون مدعی هستید که مشتری ولینعمت و پادشاه ماست، نمیتوانید از انجام آن طفره بروید.
رفتارهای پاسخدهندگان در این گونه جالب توجه است. عدهای فوری پا پس کشیده و شخصیت خود را فراتر از اجرا میدانند و عدهای دیگر نیز از سرلجبازی با من، فورا خم شده که مثلا کفشهایم را واکس بزنند. اما به واقع هیچکدام از این دو نوع افراد نمیدانند در قبال خواسته غیر اصولی مشتریان، باید حق را به ایشان دارد یا خیر؟
مساله اصلی این است که ما با یک شعار روبرو شدیم و بدلیل زیبایی آن، مدام تکرارش کردهایم. اما فراموش کردهایم بیان این جمله دارای کلماتی در قبل و بعدش هست که جا افتاده و بیان نمیشود و قسمت زیبایش را گلچین کردهایم.
در آمریکا، هر سازمانی ملزم است در فضای ارتباطی خود با مشتریان اعلامیهای را درج نماید تحت عنوان Your Rights یا You have these rights به معنی حقوق شما یا شما دارای این حقوق هستید. در حقیقت این اعلامیهها تمامی حق و حقوقی است که سازمانها برای مشتریان خود قایل میشوند و آنرا بصورت مکتوب درج کرده و به رویت مشتریان خود میرسانند. آنگاه در قبال این حقوق مشتریان، خود را ملزم به ایفای وظیفه تمام قد میدانند و اگر کارمندی قصوری داشته باشد شدیدترین برخورد را با ایشان خواهند داشت. حال اگر در حقوق ذکر شده، عنوان شده باشد که سازمان ما کفش شما را هر روز واکس خواهد زد، لذا لازم است این کار به نحو مطلوب و برای تمامی مشتریان انجام شود انگار که در مقابل ولینعمت خود قرار گرفتهایم. اما چنانچه این مورد ذکر نشده باشد، مشتری حق ندارد خواسته غیر منطقی و غیر اصولی خود را به سازمان دیکته کند.
حال این سوال را مجدد از خود بپرسیم که آیا همیشه حق با مشتری است؟ با توجه به توضیحات فوقالذکر پاسخ اینگونه خواهد بود: در راستای استانداردهای سازمان، که همان حقوق اعلامی به مشتریان میباشد، همیشه حق با مشتری است در غیر این صورت مشتری هیچ حقی ندارد.
به این ترتیب اگر سازمانی تعویض کامل دستگاه را به عنوان حقوق مشتری بیان میدارد، در اجرای آن باید تمام و کمال و بدون هیچ شرط و شروطی انجام دهد و اگر سازمانی از ابتدا بیان داشته است که ما فقط تعمیر میکنیم و مشتری با علم قبلی نسبت به تهیه محصول خود از این سازمان اقدام نموده است، نمیتواند نسبت به تعویض دستگاه خود مصر باشد.
به همین ترتیب، اگر فروشندهای صراحتا اعلام کند که جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود، از آنجایی که که دارد بصورت شفاف حق و حقوق مشتری خود را اطلاعرسانی میکند، لذا مشتریان نمیتوانند بعدا مدعی باشند. تنها کاری که مشتری میتواند انجام دهد و کاملاً در این مورد حق دارد این است که به محض دیدن این تابلو از فروشگاه خارج شود. با این استدلال الزام دولتها به جمعآوری این تابلو به منظور حمایت از مشتریان، اتفاقاً کاملا در تضاد با حقوق مشتریان میباشد.
اگر به دنبال احترام گذاشتن به مشتریان خود هستیم، بهتر این است که از همان ابتدا حق و حقوق مشتریان را مشخص و به ایشان اعلام داریم و در جبران حقوق تصریح شده کمال و تمام در خدمت ایشان باشیم.
نادر وهاب آقايي/ کارشناس ارشد خدمات پس از فروش
اما به راستی آیا همیشه حق با مشتری است؟ آیا مشتری پادشاه است؟ این سوالی است که به کرات ذهن هر کس را به خود مشغول داشته و گاه در پاسخ به آن به تناقضات مختلف رسیدهایم.
وقتی عدهای ادعا میکنند که همیشه حق با مشتری است، در مقام سوال از ایشان میپرسم بعنوان مشتری از سازمان شما میخواهم که کفشهای من را هنگام ورود به سازمانتان هر دفعه خودتان شخصا واکس بزنید و چون مدعی هستید که مشتری ولینعمت و پادشاه ماست، نمیتوانید از انجام آن طفره بروید.
رفتارهای پاسخدهندگان در این گونه جالب توجه است. عدهای فوری پا پس کشیده و شخصیت خود را فراتر از اجرا میدانند و عدهای دیگر نیز از سرلجبازی با من، فورا خم شده که مثلا کفشهایم را واکس بزنند. اما به واقع هیچکدام از این دو نوع افراد نمیدانند در قبال خواسته غیر اصولی مشتریان، باید حق را به ایشان دارد یا خیر؟
مساله اصلی این است که ما با یک شعار روبرو شدیم و بدلیل زیبایی آن، مدام تکرارش کردهایم. اما فراموش کردهایم بیان این جمله دارای کلماتی در قبل و بعدش هست که جا افتاده و بیان نمیشود و قسمت زیبایش را گلچین کردهایم.
در آمریکا، هر سازمانی ملزم است در فضای ارتباطی خود با مشتریان اعلامیهای را درج نماید تحت عنوان Your Rights یا You have these rights به معنی حقوق شما یا شما دارای این حقوق هستید. در حقیقت این اعلامیهها تمامی حق و حقوقی است که سازمانها برای مشتریان خود قایل میشوند و آنرا بصورت مکتوب درج کرده و به رویت مشتریان خود میرسانند. آنگاه در قبال این حقوق مشتریان، خود را ملزم به ایفای وظیفه تمام قد میدانند و اگر کارمندی قصوری داشته باشد شدیدترین برخورد را با ایشان خواهند داشت. حال اگر در حقوق ذکر شده، عنوان شده باشد که سازمان ما کفش شما را هر روز واکس خواهد زد، لذا لازم است این کار به نحو مطلوب و برای تمامی مشتریان انجام شود انگار که در مقابل ولینعمت خود قرار گرفتهایم. اما چنانچه این مورد ذکر نشده باشد، مشتری حق ندارد خواسته غیر منطقی و غیر اصولی خود را به سازمان دیکته کند.
حال این سوال را مجدد از خود بپرسیم که آیا همیشه حق با مشتری است؟ با توجه به توضیحات فوقالذکر پاسخ اینگونه خواهد بود: در راستای استانداردهای سازمان، که همان حقوق اعلامی به مشتریان میباشد، همیشه حق با مشتری است در غیر این صورت مشتری هیچ حقی ندارد.
به این ترتیب اگر سازمانی تعویض کامل دستگاه را به عنوان حقوق مشتری بیان میدارد، در اجرای آن باید تمام و کمال و بدون هیچ شرط و شروطی انجام دهد و اگر سازمانی از ابتدا بیان داشته است که ما فقط تعمیر میکنیم و مشتری با علم قبلی نسبت به تهیه محصول خود از این سازمان اقدام نموده است، نمیتواند نسبت به تعویض دستگاه خود مصر باشد.
به همین ترتیب، اگر فروشندهای صراحتا اعلام کند که جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود، از آنجایی که که دارد بصورت شفاف حق و حقوق مشتری خود را اطلاعرسانی میکند، لذا مشتریان نمیتوانند بعدا مدعی باشند. تنها کاری که مشتری میتواند انجام دهد و کاملاً در این مورد حق دارد این است که به محض دیدن این تابلو از فروشگاه خارج شود. با این استدلال الزام دولتها به جمعآوری این تابلو به منظور حمایت از مشتریان، اتفاقاً کاملا در تضاد با حقوق مشتریان میباشد.
اگر به دنبال احترام گذاشتن به مشتریان خود هستیم، بهتر این است که از همان ابتدا حق و حقوق مشتریان را مشخص و به ایشان اعلام داریم و در جبران حقوق تصریح شده کمال و تمام در خدمت ایشان باشیم.
نادر وهاب آقايي/ کارشناس ارشد خدمات پس از فروش
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد "لاماکو فلو" برادر کوچکتر "لاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو ورود آلپین به بازار شاسی بلندهای برقی عقبنشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقرهای صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا تعیین تکلیف بیش از ۷۵ درصد از مشتریان رامک خودرو احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرفنظر کرد هدفگذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خبری از فروش خودروهای خارجی نیست چین خواستار توقف جنگهای قیمتی خودرو شد عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها