استانداردهای رویایی روی کاغذ می مانند
خدمات پس از فروش پاشنه آشیل خودروسازان
پدال نیوز- آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت ایران از وضعیت خدمات پس از فروش ۳۹ شرکت عرضه کننده خودرو در ایران، نشان داد که هیچ یک از این شرکت ها به رغم تبلیغات و سخن های فراوان مبنی بر بهترین بودن در ارائه خدمات پس از فروش، نتوانسته اند رتبه یک را به دست آورند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از فرصت امروز ، خدمات پس از فروش خودروسازان، همواره پاشنه آشیل آنها بوده و با اینکه ساز نارضایتی مشتریان را کوک کرده، تغییر چندانی در فرآیند اجرایی آنها برای ارائه این خدمات صورت نگرفته است. گرچه اقداماتی در این زمینه صورت گرفته اما مدیریت دولتی دو خودروساز بزرگ دولتی ایران که بزرگ ترین صاحبان سهام بازار خودروی ایران هستند، حمایت های دولتی و نبود فضای رقابتی یا به عبارت بهتر اجازه شکل گیری یک فضای رقابتی را ندادن، منجر شده تغییر عمده ای در جهت بالا بردن میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو، رخ ندهد. گرچه خودروسازان ایرانی معتقدند استانداردهای آنها در این بخش با استانداردهای اروپایی فاصله کمی دارد، اما مشکل اصلی در فرآیند اجرایی است که اجازه نمی دهد آن رویاهایی که روی کاغذ نقش بسته اند به واقعیتی قابل لمس برای مشتریان تبدیل شود.
اگر نگاهی به استانداردها و قوانین سخت گیرانه خدمات پس از فروش بیندازیم، متوجه می شویم خودروسازان ادعای بیهوده ای نمی کنند ولی به عبارت بهتر همه حقیقت را نمی گویند. با این اوصاف بررسی اینکه چرا این استانداردهای رویایی به حقیقت بدل نمی شوند، شاید بهترین گزینه باشد.
حسن کریمی سنجری، کارشناس صنعت خودرو در این زمینه می گوید: «خدمات پس از فروش در دنیا مجموعه ای از اتفاقات را پوشش می دهد که در خطوط تولید خودروسازان رخ می دهد که از فیلترهای کنترل کیفیت عبور کرده است. همچنین مشکلاتی که در خطوط تولید امکان رفع شان وجود ندارد، به فرآیند خدمات پس از فروش موکول می شود. اما در ایران به ویژه در دوره ای که صنعت خودروی ایران با مشکل تأمین قطعه یا تأمین قطعه با کیفیت مواجه بود، حجم خدمات پس از فروش به شدت افزایش پیدا کرد و این خدمات از رسالت اصلی اش دور شد و تقریبا بخش عظیمی از خودروهای تولیدی را به دلیل این نقص تأمین قطعه با کیفیت در بر گرفت. »
او با اشاره به نبود تمرکز یکپارچه در ارائه خدمات پس از فروش، توضیح می دهد: «وقتی به عملکرد عرضه کنندگان خودرو به ویژه خودروسازان دولتی در زمینه خدمات پس از فروش نگاه می کنیم، متوجه می شویم تمرکز یکپارچه ای برای ارائه این خدمات وجود ندارد. البته خودروسازان امروز در حال انجام اقداماتی برای بهبود این نقص هستند اما در کل میزان رضایتمندی مشتریان از دریافت خدمات از نمایندگی های مختلف متفاوت است به همین دلیل مشتریان به دنبال این هستند که به نمایندگی های مرکزی مراجعه تا خدمات بهتری را دریافت کنند. »
این کارشناس صنعت خودرو، آموزش نیروی انسانی را چالش دیگر خدمات پس از فروش بر می شمرد و تصریح می کند: «در خدمات پس از فروش، آموزش های کافی را در همه نمایندگی ها شاهد نیستیم و ارائه کنندگان سرویس سطح مهارت یکسانی ندارند. در نهایت بالا بودن کیفیت خدمات پس از فروش به قطعه ای برمی گردد که برای تولید خودرو استفاده می شود. خودروسازان ما به دلیل محدودیت های تحریم که ادامه خواهد داشت، با آن روبه رو شده اند. »
نادر وهب آقایی، کارشناس صنعت خودرو و خدمات پس از فروش نیز در این باره در گفت وگو با «فرصت امروز» اظهار می کند: «کیفیت قطعات مصرفی، نحوه سرویس دهی به مشتریان و نحوه رفتار با مشتریان از جمله مشکلات خدمات پس از فروش در صنعت خودروی ایران است. درباره بحث کیفیت قطعات به دلایل چند از جمله موضوع تحریم ها خودروسازان نتوانستند قطعات با کیفیت تأمین کنند و این نخستین چالش خدمات پس از فروش بود. »
او می افزاید: «نحوه برخورد با مشتریان مشکلی است که ما از دیرینه در همه بخش ها با آن مواجه بوده ایم. وقتی مشتریان با برخورد مناسب مواجه نباشند منجر به پایین آمدن میزان رضایتمندی مشتریان خواهد شد. »
ضعف در سیستم بازرسی
خدمات پس از فروش با چالش های فراوانی روبه رو است که بخش عمده ای از مسئولیت آن بر عهده عرضه کنندگان خودرو و اما بخش مهم تر آن بر عهده نهادهای نظارتی است که با توجه به آنچه در کارنامه عملی عرضه کنندگان خودرو در زمینه ارائه خدمات مشاهده می شود، گویا بازوهای نظارتی نیز در اثر تحریم ها از کار افتاده اند.
کریمی سنجری درباره ضعف در نظارت بر خدمات پس از فروش می گوید: «استانداردهای نظارت و بازرسی در شرکت های خودروسازی به ویژه خودروسازان دولتی به خوبی اجرا نمی شود که امیدواریم با مشارکت های خارجی صورت گرفته این مشکل مرتفع شود. »
وهب آقایی با اشاره به نقش دولت در نارضایتی مشتریان، تأکید می کند: «سیاست ها و محدودیت هایی که دولت در زمینه خدمات پس از فروش وضع کرده خودش مانعی برای ارتقای کیفی سطح خدمات پس از فروش است. شرکت بازرسی کیفیت وظیفه ارزیابی و امتیازدهی به شرکت های عرضه کننده را دارد که همین موضوع منجر به بزرگ ترین چالش شده است. چنین شکل نظارتی در هیچ کجای دنیا وجود ندارد و شرکت ها به صورت خودجوش و بدون وجود هیچ دستورالعملی در زمینه خدمات پس از فروش رقابت می کنند. »
رنو به کمک خدمات پس از فروش می آید؟
اعطای مدیریت مرکز خدمات پس از فروش و فروش به یک شرکت خارجی، برای نخستین بار به شرکت رنو در قالب جوینت ونچر تازه متولد شده ایدرو و رنو داده شد. این امتیازی بود که رنویی ها برای جلوگیری از تکرار تجربه های قبلی خود مدت ها بود به دنبال آن بودند. پیمان کارگر، مدیرعامل رنو پارس و نماینده رنو در ایران معتقد است مدیریت مرکز خدمات پس از فروش توسط رنو در ایران موجب تقویت فضای رقابتی خواهد شد؛ موضوعی که شهریار سلطانی، معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو، نیز آن را تأیید و از آن به عنوان فرصتی برای ارتقای سطح خدمات پس از فروش یاد کرد. اما آیا کارشناسان نیز به این موضوع باور دارند؟
کریمی سنجری در این باره معتقد است: «شرکت هایی مثل پژو، رنو و بنز سیستم های بازرسی قدرتمندی دارند که کمتر اجازه می دهند قطعه بی کیفیت از فیلتر آنها عبور کند. بنابراین انتظار این است که حجم خدمات دهی در شرکت های تولید کننده محصولات شرکت های اروپایی کاهش پیدا کند که این کاهش حجم می تواند منجر به افزایش سطح خدمات دهی در بخش خدمات پس از فروش شود.» وهب آقایی اما در این زمینه اعتقاد دیگری دارد، او در این باره می گوید: «رنو شرکت پیشرویی در خدمات پس از فروش نیست. اگر این شرکت بخواهد با همان الگوهایی که در سایر کشورها ارائه می دهد وارد بازار ایران شود و از شبکه تعمیراتی ما استفاده کند، باید بگویم همان آش و همان کاسه خواهد بود زیرا ما شبکه تعمیراتی سطح بالایی نداریم و در نهایت رنو بتواند تکنیسین های فنی را آموزش دهد. ما برای ارتقای سطح خدمات پس از فروش احتیاج به یک شبکه گسترده داریم که کاملا مبتنی بر الگوهای جهانی از نظر برخورد با مشتری طراحی شده باشد.»
اگر نگاهی به استانداردها و قوانین سخت گیرانه خدمات پس از فروش بیندازیم، متوجه می شویم خودروسازان ادعای بیهوده ای نمی کنند ولی به عبارت بهتر همه حقیقت را نمی گویند. با این اوصاف بررسی اینکه چرا این استانداردهای رویایی به حقیقت بدل نمی شوند، شاید بهترین گزینه باشد.
حسن کریمی سنجری، کارشناس صنعت خودرو در این زمینه می گوید: «خدمات پس از فروش در دنیا مجموعه ای از اتفاقات را پوشش می دهد که در خطوط تولید خودروسازان رخ می دهد که از فیلترهای کنترل کیفیت عبور کرده است. همچنین مشکلاتی که در خطوط تولید امکان رفع شان وجود ندارد، به فرآیند خدمات پس از فروش موکول می شود. اما در ایران به ویژه در دوره ای که صنعت خودروی ایران با مشکل تأمین قطعه یا تأمین قطعه با کیفیت مواجه بود، حجم خدمات پس از فروش به شدت افزایش پیدا کرد و این خدمات از رسالت اصلی اش دور شد و تقریبا بخش عظیمی از خودروهای تولیدی را به دلیل این نقص تأمین قطعه با کیفیت در بر گرفت. »
او با اشاره به نبود تمرکز یکپارچه در ارائه خدمات پس از فروش، توضیح می دهد: «وقتی به عملکرد عرضه کنندگان خودرو به ویژه خودروسازان دولتی در زمینه خدمات پس از فروش نگاه می کنیم، متوجه می شویم تمرکز یکپارچه ای برای ارائه این خدمات وجود ندارد. البته خودروسازان امروز در حال انجام اقداماتی برای بهبود این نقص هستند اما در کل میزان رضایتمندی مشتریان از دریافت خدمات از نمایندگی های مختلف متفاوت است به همین دلیل مشتریان به دنبال این هستند که به نمایندگی های مرکزی مراجعه تا خدمات بهتری را دریافت کنند. »
این کارشناس صنعت خودرو، آموزش نیروی انسانی را چالش دیگر خدمات پس از فروش بر می شمرد و تصریح می کند: «در خدمات پس از فروش، آموزش های کافی را در همه نمایندگی ها شاهد نیستیم و ارائه کنندگان سرویس سطح مهارت یکسانی ندارند. در نهایت بالا بودن کیفیت خدمات پس از فروش به قطعه ای برمی گردد که برای تولید خودرو استفاده می شود. خودروسازان ما به دلیل محدودیت های تحریم که ادامه خواهد داشت، با آن روبه رو شده اند. »
نادر وهب آقایی، کارشناس صنعت خودرو و خدمات پس از فروش نیز در این باره در گفت وگو با «فرصت امروز» اظهار می کند: «کیفیت قطعات مصرفی، نحوه سرویس دهی به مشتریان و نحوه رفتار با مشتریان از جمله مشکلات خدمات پس از فروش در صنعت خودروی ایران است. درباره بحث کیفیت قطعات به دلایل چند از جمله موضوع تحریم ها خودروسازان نتوانستند قطعات با کیفیت تأمین کنند و این نخستین چالش خدمات پس از فروش بود. »
او می افزاید: «نحوه برخورد با مشتریان مشکلی است که ما از دیرینه در همه بخش ها با آن مواجه بوده ایم. وقتی مشتریان با برخورد مناسب مواجه نباشند منجر به پایین آمدن میزان رضایتمندی مشتریان خواهد شد. »
ضعف در سیستم بازرسی
خدمات پس از فروش با چالش های فراوانی روبه رو است که بخش عمده ای از مسئولیت آن بر عهده عرضه کنندگان خودرو و اما بخش مهم تر آن بر عهده نهادهای نظارتی است که با توجه به آنچه در کارنامه عملی عرضه کنندگان خودرو در زمینه ارائه خدمات مشاهده می شود، گویا بازوهای نظارتی نیز در اثر تحریم ها از کار افتاده اند.
کریمی سنجری درباره ضعف در نظارت بر خدمات پس از فروش می گوید: «استانداردهای نظارت و بازرسی در شرکت های خودروسازی به ویژه خودروسازان دولتی به خوبی اجرا نمی شود که امیدواریم با مشارکت های خارجی صورت گرفته این مشکل مرتفع شود. »
وهب آقایی با اشاره به نقش دولت در نارضایتی مشتریان، تأکید می کند: «سیاست ها و محدودیت هایی که دولت در زمینه خدمات پس از فروش وضع کرده خودش مانعی برای ارتقای کیفی سطح خدمات پس از فروش است. شرکت بازرسی کیفیت وظیفه ارزیابی و امتیازدهی به شرکت های عرضه کننده را دارد که همین موضوع منجر به بزرگ ترین چالش شده است. چنین شکل نظارتی در هیچ کجای دنیا وجود ندارد و شرکت ها به صورت خودجوش و بدون وجود هیچ دستورالعملی در زمینه خدمات پس از فروش رقابت می کنند. »
رنو به کمک خدمات پس از فروش می آید؟
اعطای مدیریت مرکز خدمات پس از فروش و فروش به یک شرکت خارجی، برای نخستین بار به شرکت رنو در قالب جوینت ونچر تازه متولد شده ایدرو و رنو داده شد. این امتیازی بود که رنویی ها برای جلوگیری از تکرار تجربه های قبلی خود مدت ها بود به دنبال آن بودند. پیمان کارگر، مدیرعامل رنو پارس و نماینده رنو در ایران معتقد است مدیریت مرکز خدمات پس از فروش توسط رنو در ایران موجب تقویت فضای رقابتی خواهد شد؛ موضوعی که شهریار سلطانی، معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو، نیز آن را تأیید و از آن به عنوان فرصتی برای ارتقای سطح خدمات پس از فروش یاد کرد. اما آیا کارشناسان نیز به این موضوع باور دارند؟
کریمی سنجری در این باره معتقد است: «شرکت هایی مثل پژو، رنو و بنز سیستم های بازرسی قدرتمندی دارند که کمتر اجازه می دهند قطعه بی کیفیت از فیلتر آنها عبور کند. بنابراین انتظار این است که حجم خدمات دهی در شرکت های تولید کننده محصولات شرکت های اروپایی کاهش پیدا کند که این کاهش حجم می تواند منجر به افزایش سطح خدمات دهی در بخش خدمات پس از فروش شود.» وهب آقایی اما در این زمینه اعتقاد دیگری دارد، او در این باره می گوید: «رنو شرکت پیشرویی در خدمات پس از فروش نیست. اگر این شرکت بخواهد با همان الگوهایی که در سایر کشورها ارائه می دهد وارد بازار ایران شود و از شبکه تعمیراتی ما استفاده کند، باید بگویم همان آش و همان کاسه خواهد بود زیرا ما شبکه تعمیراتی سطح بالایی نداریم و در نهایت رنو بتواند تکنیسین های فنی را آموزش دهد. ما برای ارتقای سطح خدمات پس از فروش احتیاج به یک شبکه گسترده داریم که کاملا مبتنی بر الگوهای جهانی از نظر برخورد با مشتری طراحی شده باشد.»
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
BYD Fang Cheng Tai 3 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر AITO M8 با انبوهی از تکنولوژی در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ Jetour با برند Reaolo در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Jetour VT9 شاسی بلند هفت نفره رونمایی شد +تصاویر Chery Fulwin A9 پیشرانه قدرتمند در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر سهمیه واردات خودرو سواری جانبازی اعلام شد تصاویر/ نمایش قدرت CHERY با 53 مدل در Auto Shanghai 2025 MINI Aceman کراس اوور برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BAIC BJ60 قلدر چینی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وضعیت خودروهای وارداتی بعد از انفجار در بندر شهید رجایی Dongfeng Warrior M817 جنگجوی آفرودی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر آمادگی گروه بهمن برای بازسازی هر چه سریعتر بندر شهید رجایی اولین شرایط فروش کاپرا U اعلام شد +جدول پلتفرمهای نوین جک موتورز در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 Exeed Yaoguang در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Exeed VX C-DM زیر مجموعه چری در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر chery arrizo 8 pro در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر مرسدس بنز CLA L در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر با کانسپت مفهومی CHERY QQ بیشتر آشنا شوید +تصاویر آغاز توقف خطوط تولید قطعه تغییر نظم جهانی صنعت خودرو جهش دوبرابری سود BYD توقف تولید نیسان در چین هفته خوب تسلا آیا ورق در بازار خودرو بر می گردد؟ شاسی بلند آفرود دیپال G318 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW X2 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر JETOUR T2 شاسی بلند چری در Auto Shanghai 2025 معرفی شد +تصاویر GAC PICKUP 01 رقیب تسلا سایبرتراک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی هنری bmw v8 art car در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW iX1 کراس اوور برقی باواریا در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery Tiggo 9L با بالاترین سطح تکنولوژی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC AION از مدل مفهومی "HYPTEC EARTH" رونمایی کرد +تصاویر Skytop زیباترین خودروی BMW در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW i3 تمام برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر شیائومی SU7 اولترا در نمایشگاه شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر بایک BJ40 یک شاسی بلند آفرودی خاص در شانگهای رونمایی شد +تصاویر تردید دولت در سهراهی خودرو افت تولید قطعه در سایه بحران نقدینگی کاهش ۱۰۰ میلیونی پژو ۲۰۷ پانوراما نمایش مایکسترو S800 سدان سوپرلوکس در نمایشگاه شانگهای 2025 +تصاویر BAIC BJ30 HEV در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Geely Galaxy Starship 7 EM-i در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ هیبریدی رادار جیلی با گیربکس 3DHT در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر هونگچی از شاسی بلند خشن خود در نمایشگاه شانگهای رونمایی کرد +تصاویر محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
آیا ورق در بازار خودرو بر می گردد؟ توقف تولید نیسان در چین هفته خوب تسلا آغاز توقف خطوط تولید قطعه تغییر نظم جهانی صنعت خودرو جهش دوبرابری سود BYD با کانسپت مفهومی CHERY QQ بیشتر آشنا شوید +تصاویر مرسدس بنز CLA L در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر chery arrizo 8 pro در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Exeed VX C-DM زیر مجموعه چری در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Exeed Yaoguang در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر پلتفرمهای نوین جک موتورز در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 آمادگی گروه بهمن برای بازسازی هر چه سریعتر بندر شهید رجایی Dongfeng Warrior M817 جنگجوی آفرودی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر وضعیت خودروهای وارداتی بعد از انفجار در بندر شهید رجایی BAIC BJ60 قلدر چینی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر MINI Aceman کراس اوور برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر سهمیه واردات خودرو سواری جانبازی اعلام شد Chery Fulwin A9 پیشرانه قدرتمند در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Jetour VT9 شاسی بلند هفت نفره رونمایی شد +تصاویر پیکاپ Jetour با برند Reaolo در شانگهای رونمایی شد +تصاویر اولین شرایط فروش کاپرا U اعلام شد +جدول AITO M8 با انبوهی از تکنولوژی در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BYD Fang Cheng Tai 3 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر تصاویر/ نمایش قدرت CHERY با 53 مدل در Auto Shanghai 2025