آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۴۲۲۵۵
۱۵:۲۷
۱۳۹۵/۰۹/۱۸

مشتری، تامین کننده منافع سایر ذی نفعان

پدال نیوز: آنچه سازمان های امروزی را به مشتری مداری وا می دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آنگونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو و خسارات سنگینی (معنوی و مادی) را به آن تحمیل کند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از فرصت امروز ، مشتری مداری به معنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی آنان است. اما هدف اصلی در این راه حفظ مشتریان است. مطالعات لری رزنبرگ نشان می دهد حفظ مشتری در مقایسه با جذب افراد جدید کم هزینه تر و شاید هم یک مزیت ادامه پذیر رقابتی باشد.
 
از سوی دیگر، رشد زیرساخت های ارتباطی و شبکه های اجتماعی، نتایج تحقیقات قبلی درخصوص تعداد افرادی را که از طریق یک مشتری ناراضی به یک سازمان و محصولات آن بدبین می شوند به شدت دگرگون ساخته است، چراکه فرد می تواند نارضایتی خود را به اطلاع تعداد بیشتری از افراد برساند.
 
با توجه به این تعریف به نظر می رسد محوری بودن مشتریان، اصلی مسلم و خدشه ناپذیر است و سازمان برای رسیدن به اهداف خود باید تلاش کند از طریق تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان، رضایت آنان را جلب کند.
 
یکی از ابزارهای احترام به مشتریان و حفظ آنان و در عین حال سرویس دهی بهینه، رفع اشکالات احتمالی و شناخت نقاط ضعف و قوت محصولات و خدمات شرکت ها، ایجاد مراکزی جهت برقراری ارتباط با مشتریان است.
 
آنچه برای راه اندازی یک مرکز CRM مورد نیاز است وجود چهار زیرساخت اصلی است که در صورت عدم تامین هرکدام از آنها، موفقیت این مراکز به سادگی امکان پذیر نخواهد بود.
 
1- زیرساخت ارتباطی: وجود این زیرساخت برای ایجاد امکان ارتباط دو طرفه با مشتریان ضروری است. در بررسی این زیرساخت توجه به این نکته ضروری است که هر یک از این روش های ارتباطی، مورد علاقه و کاربرد گروه های خاصی از مشتریان است. به هر میزان که افراد میانسال تمایل به استفاده از تلفن برای برقراری ارتباط دارند، جوانان و نوجوانان از اپلیکیشن های موبایل و شبکه های اجتماعی در این خصوص بهره می برند، بنابراین هرچقدر در مراکز ارتباط با مشتری، از کانال های ارتباطی متنوع تری بهره برداری شود، اثربخشی و پوشش دهی مراکز فوق و همچنین ضریب در دسترس بودن آن نیز بیشتر خواهد بود.
 
2- زیرساخت تکنولوژی IT (نرم افزار): اکثر مراکز ارتباط با مشتری، از یک نرم افزار جامع در این زمینه بهره می برند. امکانات این نرم افزار از ارائه خدمات ساده ای مانند نگهداری سوابق مشتریان و نگهداری اطلاعات تماس آغاز و به خدمات بیشتری مانند امکان ثبت راه حل ها و پاسخ های از پیش تعیین شده، امکان درج راه حل های جدید به منظور مدیریت دانش، امکان تعریف بخش های سوالات متداول، قابلیت گزارشگیری و گزارش سازی، داده کاوی و امکان جست وجوی پیشرفته گسترش می یابد. با تجزیه و تحلیل اطلاعات مندرج در این نرم افزار می توان به اطلاعات ذی قیمتی در خصوص مشتریان و حتی محصولات شرکت دست یافت، بنابراین این زیرساخت از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
 
3- زیرساخت های قانونی و ساختاری: جدای از ساختار بخش های ارتباط با مشتری که لازم است با دقت فراوان طراحی شود، سایر بخش ها و فرآیندهای سازمان نیز باید متناسب با وظایف تعریف شده برای واحدهای ارتباط با مشتری و همسویی با این واحدها، مورد بررسی و بازتعریف قرار گیرند. در نتیجه برخی از شرح وظایف بخش های تولید، طراحی مهندسی و حتی پشتیبانی سازمان به منظور اولویت دهی به خواست و نظر مشتری، دچار تغییر شده و سازوکار ارتباطی بین بخش CRM و سایر بخش های سازمان شفاف می شود.
 
این تغییرات با استفاده از دستورالعمل ها و آیین نامه های داخلی نهادینه شده و به تمامی بخش های مرتبط تسری می یابد، ضمن اینکه مدیریت ارشد نیز با تصویب این مستندات در سازمان، حمایت خود را از این بخش نمایان خواهد کرد. نکته مهمی که در این فرآیند باید مدنظر قرار گیرد، موضوع تغییر فرهنگ سازمان است به نحوی که اولویت دهی به خواست مشتری، دغدغه کاری همه بخش های سازمان (و نه تنها بخش CRM)  شود.
 
4- زیرساخت انسانی: به غیر  از تعداد اندکی از مراکز ارتباط با مشتری که به طور کامل از سیستم های آفلاین یا تلفن گویا بهره می برند، در اکثر مراکز CRM، برقراری تماس با مشتری از طریق اپراتورها و پرسنل این بخش ها صورت می پذیرد. همین افراد هستند که می توانند برقراری یا عدم برقراری یک ارتباط مناسب با مشتری را تضمین کنند. دانش و مهارت تخصصی در زمینه فعالیت شرکت، یکی دیگر از صلاحیت های مورد نیاز جهت خدمت در این بخش است.
 
به عنوان مثال کارشناس ارتباط با مشتری در یک شرکت فروشنده خدمات اینترنت و شبکه، باید تا حدود زیادی با تکنولوژی های مربوطه آشنایی داشته باشد تا بتواند به صورت فوری یا در حداقل زمان ممکن به مشکلات مطرح شده از طرف مشتریان رسیدگی و راهنمایی لازم را جهت رفع آن ارائه کند یا مسئولان بخش ارتباط با مشتری در یک شرکت خودروساز باید با کارکرد، مشخصات فنی و نیز اصول اولیه تعمیرات خودروهای تولیدی شرکت خود آشنایی داشته باشند.
 
با این اوصاف می توان دریافت که فعالیت در بخش ارتباط با مشتری هرگز نباید به عنوان یک کار ساده و غیر تخصصی در نظر گرفته شود. وجود پیش نیازهای دانشی، مهارتی و رفتاری ذکر شده به همراه زمان مورد نیاز جهت جایگزینی، امکان یافتن فرد مناسب جهت فعالیت در این بخش ها را به شدت محدود و تامین نیروی انسانی مناسب برای این بخش را به یکی از چالش های اصلی این حوزه بدل می کند.
گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
شرایط فروش 3 محصول کرمان موتور اعلام شد +جدول GWM Ora 07 Touring مشابه پورشه پانامرا در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Trumpchi s9 با تکنولوژی CATL و Huawei در شانگهای رونمایی شد +تصاویر ArcFox S5 محصول نوآورانه بایک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر ArcFox T1 جدیدترین زبان طراحی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر کانسپت فضایی ARCFOX 77 در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BYD Ocean-S سدان پرچمدار در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر جدول/ قیمت کارخانه ای محصولات مدیران خودرو 8 اردیبهشت 1404 شرایط فروش اقساطی دو محصول آرین ستاک اعلام شد +جدول chery Omoda c3 الهام‌ گرفته از سفینه های فضایی معرفی شد +تصاویر عرضه اکتان تخصصی برای خودروهای گک و سوزوکی توسط راسا موتور موانع تولید را در جلسه دولت بررسی خواهیم کرد در پشت پرده صنعت خودرو چه می گذرد؟ روی ناخوش خودروی چینی ترکش انفجار بندر عباس بر «خودرو» الهام جنسیس از «اسب عرب» رونمایی از سوپرکار هنسی افزایش مشارکت در طرح‏‌های جایگزینی خودروهای فرسوده خدمات غیرحضوری کرمان موتور؛ تجربه‌ای سریع، مطمئن و استاندارد BYD Fang Cheng Tai 3 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر AITO M8 با انبوهی از تکنولوژی در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ Jetour با برند Reaolo در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Jetour VT9 شاسی بلند هفت نفره رونمایی شد +تصاویر Chery Fulwin A9 پیشرانه قدرتمند در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر سهمیه واردات خودرو سواری جانبازی اعلام شد تصاویر/ نمایش قدرت CHERY با 53 مدل در Auto Shanghai 2025 MINI Aceman کراس اوور برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BAIC BJ60 قلدر چینی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وضعیت خودروهای وارداتی بعد از انفجار در بندر شهید رجایی Dongfeng Warrior M817 جنگجوی آفرودی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر آمادگی گروه بهمن برای بازسازی هر چه سریع‌تر بندر شهید رجایی اولین شرایط فروش کاپرا U اعلام شد +جدول پلتفرم‌های نوین جک موتورز در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 Exeed Yaoguang در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Exeed VX C-DM زیر مجموعه چری در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر chery arrizo 8 pro در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر مرسدس بنز CLA L در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر با کانسپت مفهومی CHERY QQ بیشتر آشنا شوید +تصاویر آغاز توقف خطوط تولید قطعه تغییر نظم جهانی صنعت خودرو جهش دوبرابری سود BYD توقف تولید نیسان در چین هفته خوب تسلا آیا ورق در بازار خودرو بر می گردد؟ شاسی بلند آفرود دیپال G318 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW X2 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر JETOUR T2 شاسی بلند چری در Auto Shanghai 2025 معرفی شد +تصاویر GAC PICKUP 01 رقیب تسلا سایبرتراک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی هنری bmw v8 art car در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW iX1 کراس اوور برقی باواریا در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها