مدیرکل دفتر صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت مطرح کرد
حضور در بازارهای صادراتی با خدمات پس از فروش استاندارد
پدال نیوز- همزمان با اجرای قراردادهای جدید در صنعت خودرو و تشکیل شرکتهای سرمایهگذاری مشترک و به دنبال آن تولید خودروهای جدید، آنچه بیش از پیش مدنظر قرار گرفته، ارائه خدمات پس از فروش مناسب برای بازارهای هدف این خودروهاست.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت ، نکتهای که محور چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو بوده و 3 بار بازنگری شده در دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو نیز نشان از حساسیت وزارت صنعت، معدن و تجارت بر این موضوع دارد. بر این اساس برای آگاهی از آخرین اقدامات انجام شده در این زمینه گفتوگویی با امیرحسین قناتی مدیر کل دفتر صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت داشتهایم که در ادامه میخوانید.
همزمان با بازنگری در دستورالعمل آییننامه خدمات پس از فروش شاهد چه تغییراتی در این آییننامه بودهایم؟
بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو در سالهای 85، 87 و 91 انجام شده که نشان از انجام 3 بار تغییر روی این آییننامه دارد. در دستورالعملی که در بار نخست مورد بازنگری قرار گرفت، بیشترین تمرکز روی زیرساختهای مورد نیاز در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بود و در این ارزیابی، زیرساختهای موجود مانند فضای مناسب، آموزشهای موردنیاز، تجهیزات، ابزار و تعداد نمایندگیها و مشخصات آنها برای دریافت نمایندگی موردارزیابی قرار گرفت. در بازنگری دوم علاوه بر مواردی که در دستورالعمل نخست مدنظر قرار گرفته بود بر خروجیها تمرکز شد. از اینرو در خروجیهایی که از خدمات پس از فروش مانند کیفیت خدمات، نتایج عملکردی بر رضایت مشتریان، نتایج ادراکی و عملکردی موردارزیابی قرار میگیرد، بیش از 50درصد امتیاز شبکه به کیفیت خدمات ارائه شده اختصاص یافت و در نهایت در بازنگری سوم با توجه به اینکه در قسمتهای اول و دوم شرکتها به حد قابل قبولی رسیده بودند، بیشتر روی اثربخشی فرآیندهایی که در خدمات پس از فروش تعریف میشود تمرکز شد. در فرآیندهای شبکه خدمات پس از فروش بحث سرعت خدمات، کیفیت، تامین قطعات یدکی و هزینه انجام خدمات و سایر الزاماتی که در قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان که دوباره مورد بازنگری قرار گرفته و در بحث آییننامه فروش نیز به آن اضافه شد پیشبینی و افزوده شد که امیدواریم بتوانیم با این دستورالعمل سوم همه نقاط قوت و چه نقاط قابل بهبود در شبکه خدمات پس از فروش را ارزیابی کنیم و در نهایت منجر به این شود که بر اساس این ارزیابی نقاطی که شبکه خدمات همچنان در زمینه آن با کمبود مواجه بوده و مشتری از آنها ناراضی است، بهبود یافته و نقاط ضعف برطرف شود.
الگویی برای انجام این تغییرات در دستورالعملهای خدمات پس از فروش داشتهاید؟
معمولا تغییرات از سوی خود شرکتهای خدمات پس از فروش و شرکتهای بازرسی نظرات خود را ارائه میکنند و در این میان از تجربیات کشورهای خارجی نیز استفاده کردهایم اما در شرکتهای اروپایی معمولا این ارزیابیها از سوی تشکلها انجام میشود و متولی صنعت خودرو بخش خصوصی است و به دلیل رقابتی که در صنعت خودرو وجود دارد خود شرکتها سعی میکنند این نظارتها را انجام دهند و نیاز به شخص سوم وجود ندارد اما از آنجا که براساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و براساس قوانین دیگر تدوین شده در اینباره، وزارت صنعت، معدن و تجارت خود را موظف به انجام این ارزیابی به طور مستقیم میداند گزارشهای دورهای آن را به مجلس شورای اسلامی و سایر سازمانهای بالادستی ارائه میکند.
آیا امکان دارد همزمان با ارائه نظرات و تجربیات بینالمللی در زمینه خدمات پس از فروش از سوی کشورهای خارجی در چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو تجربیاتی که در داخل کشور قابلیت عملیاتی شدن دارند، در دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش گنجانده شوند؟
به طور حتم. دستورالعمل امر ثابت و بدون تغییری نیست که اعلام شود سالهای سال به شکل اولیه باقی میماند. ما هرسال شاهد تغییراتی در نیازهای مشتریان هستیم و خدماتی که مشتریان به حوزه فروش و خدمات پس از فروش نیاز دارند در حال تغییر است، یکی از دستاوردهای چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو استفاده از تجربیات و روشهای جدیدی است که شرکتهای بزرگ و معتبر اروپایی در این بحثها دارند و باید به جهت خدمت رسانی به مشتریان آنها را تبدیل به الگو و بنچمارک کرده و شرکتهای خودروساز و خدمات پس از فروش از آن استفاده کنند که بهطور قطع منشأ خوبی خواهد بود.
از آنجا که محوریت این همایش عملیاتی کردن موارد مطرح شده خواهد بود، آیا ظرفیت شبکه خدمات پس از فروش ایران این آمادگی را دارد و اینکه شبکه توان اجرایی کردن تجربیات کشورهای موفق در زمینه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را خواهد داشت یا خیر؟
بهطور قطع دارد. وقتی شما خواستار تولید خودرویی در کشور هستید که در سطح جهانی عرضه شود، باید کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش خودروی تولیدی نیز در سطح جهانی باشد. نمیتوان خودرویی تولید کرد که صادر شود اما خدمات پس از فروشی در سطح جهانی به آن عرضه نشود زیرا در این صورت بازار صادراتی را از دست خواهید داد. در قراردادهای سرمایهگذاری مشترک توجه ویژهای به صادرات شده که باید هم کیفیت در تولید و هم کیفیت در خدمات در سطح بینالمللی داشته باشیم تا بتوانیم بازار صادراتی را حفظ کنیم.
گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا چه اندازه در نمایش سطح توانمندی شرکتهای خدمات پس از فروش یا فاصله آنها از استانداردهای جهانی تاثیرگذار است؟
در حال حاضر بازوی اجرایی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتها، این شرکت است و بر اساس دستورالعمل تعیین شده از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت کار ارزیابی را انجام میدهد. درسالهای گذشته این شرکت وابسته به دولت بود و بحثهای حاکمیتی را اجرا میکرد و با وجود تخصص و توانمندی که این شرکت به عنوان یک شرکت خصوصی دارد اکنون در حال ارزیابی عملکردهاست. بهطور قطع نتایج این گزارشها ملاک ما در تصمیمگیری است که آیا به عدد مورد نظر رسیدهاند یا مشکلی در مسیر تامین نیازهای مشتریان وجود دارد.
آیا در حاشیه این همایش قرارداد یا تفاهمنامهای به امضا خواهد رسید؟
برنامهها هنوز مشخص نیست، محوریت همایش فروش و خدمات پس از فروش است و از شرکتهای اصلی و سازنده و خودروسازان و همچنین شرکتهای خدمات درخواست کردهایم که تجربیات خود را در این همایش مطرح کنند، در این شرایط احتمال هر اتفاقی حتی امضای قرارداد در حاشیه این مراسم نیز وجود دارد.
همزمان با بازنگری در دستورالعمل آییننامه خدمات پس از فروش شاهد چه تغییراتی در این آییننامه بودهایم؟
بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو در سالهای 85، 87 و 91 انجام شده که نشان از انجام 3 بار تغییر روی این آییننامه دارد. در دستورالعملی که در بار نخست مورد بازنگری قرار گرفت، بیشترین تمرکز روی زیرساختهای مورد نیاز در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بود و در این ارزیابی، زیرساختهای موجود مانند فضای مناسب، آموزشهای موردنیاز، تجهیزات، ابزار و تعداد نمایندگیها و مشخصات آنها برای دریافت نمایندگی موردارزیابی قرار گرفت. در بازنگری دوم علاوه بر مواردی که در دستورالعمل نخست مدنظر قرار گرفته بود بر خروجیها تمرکز شد. از اینرو در خروجیهایی که از خدمات پس از فروش مانند کیفیت خدمات، نتایج عملکردی بر رضایت مشتریان، نتایج ادراکی و عملکردی موردارزیابی قرار میگیرد، بیش از 50درصد امتیاز شبکه به کیفیت خدمات ارائه شده اختصاص یافت و در نهایت در بازنگری سوم با توجه به اینکه در قسمتهای اول و دوم شرکتها به حد قابل قبولی رسیده بودند، بیشتر روی اثربخشی فرآیندهایی که در خدمات پس از فروش تعریف میشود تمرکز شد. در فرآیندهای شبکه خدمات پس از فروش بحث سرعت خدمات، کیفیت، تامین قطعات یدکی و هزینه انجام خدمات و سایر الزاماتی که در قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان که دوباره مورد بازنگری قرار گرفته و در بحث آییننامه فروش نیز به آن اضافه شد پیشبینی و افزوده شد که امیدواریم بتوانیم با این دستورالعمل سوم همه نقاط قوت و چه نقاط قابل بهبود در شبکه خدمات پس از فروش را ارزیابی کنیم و در نهایت منجر به این شود که بر اساس این ارزیابی نقاطی که شبکه خدمات همچنان در زمینه آن با کمبود مواجه بوده و مشتری از آنها ناراضی است، بهبود یافته و نقاط ضعف برطرف شود.
الگویی برای انجام این تغییرات در دستورالعملهای خدمات پس از فروش داشتهاید؟
معمولا تغییرات از سوی خود شرکتهای خدمات پس از فروش و شرکتهای بازرسی نظرات خود را ارائه میکنند و در این میان از تجربیات کشورهای خارجی نیز استفاده کردهایم اما در شرکتهای اروپایی معمولا این ارزیابیها از سوی تشکلها انجام میشود و متولی صنعت خودرو بخش خصوصی است و به دلیل رقابتی که در صنعت خودرو وجود دارد خود شرکتها سعی میکنند این نظارتها را انجام دهند و نیاز به شخص سوم وجود ندارد اما از آنجا که براساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و براساس قوانین دیگر تدوین شده در اینباره، وزارت صنعت، معدن و تجارت خود را موظف به انجام این ارزیابی به طور مستقیم میداند گزارشهای دورهای آن را به مجلس شورای اسلامی و سایر سازمانهای بالادستی ارائه میکند.
آیا امکان دارد همزمان با ارائه نظرات و تجربیات بینالمللی در زمینه خدمات پس از فروش از سوی کشورهای خارجی در چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو تجربیاتی که در داخل کشور قابلیت عملیاتی شدن دارند، در دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش گنجانده شوند؟
به طور حتم. دستورالعمل امر ثابت و بدون تغییری نیست که اعلام شود سالهای سال به شکل اولیه باقی میماند. ما هرسال شاهد تغییراتی در نیازهای مشتریان هستیم و خدماتی که مشتریان به حوزه فروش و خدمات پس از فروش نیاز دارند در حال تغییر است، یکی از دستاوردهای چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو استفاده از تجربیات و روشهای جدیدی است که شرکتهای بزرگ و معتبر اروپایی در این بحثها دارند و باید به جهت خدمت رسانی به مشتریان آنها را تبدیل به الگو و بنچمارک کرده و شرکتهای خودروساز و خدمات پس از فروش از آن استفاده کنند که بهطور قطع منشأ خوبی خواهد بود.
از آنجا که محوریت این همایش عملیاتی کردن موارد مطرح شده خواهد بود، آیا ظرفیت شبکه خدمات پس از فروش ایران این آمادگی را دارد و اینکه شبکه توان اجرایی کردن تجربیات کشورهای موفق در زمینه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را خواهد داشت یا خیر؟
بهطور قطع دارد. وقتی شما خواستار تولید خودرویی در کشور هستید که در سطح جهانی عرضه شود، باید کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش خودروی تولیدی نیز در سطح جهانی باشد. نمیتوان خودرویی تولید کرد که صادر شود اما خدمات پس از فروشی در سطح جهانی به آن عرضه نشود زیرا در این صورت بازار صادراتی را از دست خواهید داد. در قراردادهای سرمایهگذاری مشترک توجه ویژهای به صادرات شده که باید هم کیفیت در تولید و هم کیفیت در خدمات در سطح بینالمللی داشته باشیم تا بتوانیم بازار صادراتی را حفظ کنیم.
گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا چه اندازه در نمایش سطح توانمندی شرکتهای خدمات پس از فروش یا فاصله آنها از استانداردهای جهانی تاثیرگذار است؟
در حال حاضر بازوی اجرایی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتها، این شرکت است و بر اساس دستورالعمل تعیین شده از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت کار ارزیابی را انجام میدهد. درسالهای گذشته این شرکت وابسته به دولت بود و بحثهای حاکمیتی را اجرا میکرد و با وجود تخصص و توانمندی که این شرکت به عنوان یک شرکت خصوصی دارد اکنون در حال ارزیابی عملکردهاست. بهطور قطع نتایج این گزارشها ملاک ما در تصمیمگیری است که آیا به عدد مورد نظر رسیدهاند یا مشکلی در مسیر تامین نیازهای مشتریان وجود دارد.
آیا در حاشیه این همایش قرارداد یا تفاهمنامهای به امضا خواهد رسید؟
برنامهها هنوز مشخص نیست، محوریت همایش فروش و خدمات پس از فروش است و از شرکتهای اصلی و سازنده و خودروسازان و همچنین شرکتهای خدمات درخواست کردهایم که تجربیات خود را در این همایش مطرح کنند، در این شرایط احتمال هر اتفاقی حتی امضای قرارداد در حاشیه این مراسم نیز وجود دارد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
خودروها در انبار میمانند همه مخالفان واردات خودرو خودروسازان جهان در تنگنای بحران چندوجهی شرایط ورود تجاریهای مستعمل اعلام شد چرا آلمان در رقابت با تسلا و چین عقب افتاد؟ سرمایهگذاری ۸میلیاردی سوزوکی در هند شرایط فروش اقساطی جدیدترین کراس اوور کرمان موتور نبض خودرو از قبض انبار رونمایی از آمار ۵ ماهه واردات خودرو فراخوان ۱.۴میلیون دستگاه هوندا در آمریکا جیپ با نسل جدید چروکی میآید واردات خودرو ۱۴۰۴ رسما کلید خورد 212 BAW در نمایشگاه خودرو مشهد ۱۴۰۴ رونمایی شد +تصاویر پافشاری در سامانه کهاب برای اجرای قانون هوای پاک سپر حمایتی خودروهای مونتاژی چرا ثبت سفارش خودرو برای ایرانیان مقیم خارج متوقف است؟ BYD مشتریان را از خیابان به پیست میآورد مذاکره بنز و بیامو برای تولید موتور عرضه شاسی بلند تسلا در چین خودرو؛ رکورددار ارزبری در صنعت بازار سرد خودرو در مردادماه جریمه تردد خودروی غیرمجاز؛ روزی ۱.۷میلیون تومان افزایش قیمت ۱۵ هزار دلاری سایبرتراک تسلا رونمایی از آخرین مدل کوروت شرایط فروش BAC X۳ Pro تمدید شد کامیونت F38 دوگانه سوز بهمن دیزل قیمت گذاری شد نگاهی به طراحی جسورانه جدیدترین خودرو بازار ایران اصلاح دستورالعمل تنظیم بازار خودرو بررسی خواهد شد شرایط پیش فروش کی ام سی j7 , X5,T9 و ایگل اعلام شد متقاضیان چشم انتظار تحویل خودروهای که هنوز به مرحله تولید نرسیدهاند حساب وکالتی از روند ثبت نام خودروهای داخلی حذف میشود؟ تسهیل واردات در دستورکار دولت چرخش سیاست سوختی خودرو جیپ جدید به بازار آمد نظر ایلان ماسک درباره آینده خودروهای خودران جزئیات جدید از واگذاری سایپا آخرین شرایط فروش پیکاپ کرهای موسو گرند- خان +جدول بینگبنگ قیمت با محصولات مدیران خودرو! پذیرش کرمان موتور در فرابورس با نماد KMC آزمون سیاستگذاری خودروهای برقی در ترکیه دو محدودیت خرید خودرو برداشته شد کاهش تعرفه واردات خودرو رشد سرمایه گذاری خارجی خودروسازان چینی توضیحات سخنگوی قوه قضائیه در رابطه با قیمت گذاری دستوری خودرو کراس اوور وارداتی ماموت خودرو را بشناسید خودروهای وارداتی راهداری در مرحله ترخیص از گمرک هستند یک ستارهی طلایی برای راساگستر ایستادگی دولت بر کاهش تعرفه واردات خودرو آنتی شوک قیمت خودرو دلایل خروج شورای رقابت از قیمت گذاری
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
پافشاری در سامانه کهاب برای اجرای قانون هوای پاک 212 BAW در نمایشگاه خودرو مشهد ۱۴۰۴ رونمایی شد +تصاویر واردات خودرو ۱۴۰۴ رسما کلید خورد جیپ با نسل جدید چروکی میآید فراخوان ۱.۴میلیون دستگاه هوندا در آمریکا رونمایی از آمار ۵ ماهه واردات خودرو نبض خودرو از قبض انبار سرمایهگذاری ۸میلیاردی سوزوکی در هند شرایط ورود تجاریهای مستعمل اعلام شد چرا آلمان در رقابت با تسلا و چین عقب افتاد؟ خودروسازان جهان در تنگنای بحران چندوجهی همه مخالفان واردات خودرو خودروها در انبار میمانند شرایط فروش اقساطی جدیدترین کراس اوور کرمان موتور