مدیرکل دفتر صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت مطرح کرد
حضور در بازارهای صادراتی با خدمات پس از فروش استاندارد
پدال نیوز- همزمان با اجرای قراردادهای جدید در صنعت خودرو و تشکیل شرکتهای سرمایهگذاری مشترک و به دنبال آن تولید خودروهای جدید، آنچه بیش از پیش مدنظر قرار گرفته، ارائه خدمات پس از فروش مناسب برای بازارهای هدف این خودروهاست.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت ، نکتهای که محور چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو بوده و 3 بار بازنگری شده در دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو نیز نشان از حساسیت وزارت صنعت، معدن و تجارت بر این موضوع دارد. بر این اساس برای آگاهی از آخرین اقدامات انجام شده در این زمینه گفتوگویی با امیرحسین قناتی مدیر کل دفتر صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت داشتهایم که در ادامه میخوانید.
همزمان با بازنگری در دستورالعمل آییننامه خدمات پس از فروش شاهد چه تغییراتی در این آییننامه بودهایم؟
بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو در سالهای 85، 87 و 91 انجام شده که نشان از انجام 3 بار تغییر روی این آییننامه دارد. در دستورالعملی که در بار نخست مورد بازنگری قرار گرفت، بیشترین تمرکز روی زیرساختهای مورد نیاز در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بود و در این ارزیابی، زیرساختهای موجود مانند فضای مناسب، آموزشهای موردنیاز، تجهیزات، ابزار و تعداد نمایندگیها و مشخصات آنها برای دریافت نمایندگی موردارزیابی قرار گرفت. در بازنگری دوم علاوه بر مواردی که در دستورالعمل نخست مدنظر قرار گرفته بود بر خروجیها تمرکز شد. از اینرو در خروجیهایی که از خدمات پس از فروش مانند کیفیت خدمات، نتایج عملکردی بر رضایت مشتریان، نتایج ادراکی و عملکردی موردارزیابی قرار میگیرد، بیش از 50درصد امتیاز شبکه به کیفیت خدمات ارائه شده اختصاص یافت و در نهایت در بازنگری سوم با توجه به اینکه در قسمتهای اول و دوم شرکتها به حد قابل قبولی رسیده بودند، بیشتر روی اثربخشی فرآیندهایی که در خدمات پس از فروش تعریف میشود تمرکز شد. در فرآیندهای شبکه خدمات پس از فروش بحث سرعت خدمات، کیفیت، تامین قطعات یدکی و هزینه انجام خدمات و سایر الزاماتی که در قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان که دوباره مورد بازنگری قرار گرفته و در بحث آییننامه فروش نیز به آن اضافه شد پیشبینی و افزوده شد که امیدواریم بتوانیم با این دستورالعمل سوم همه نقاط قوت و چه نقاط قابل بهبود در شبکه خدمات پس از فروش را ارزیابی کنیم و در نهایت منجر به این شود که بر اساس این ارزیابی نقاطی که شبکه خدمات همچنان در زمینه آن با کمبود مواجه بوده و مشتری از آنها ناراضی است، بهبود یافته و نقاط ضعف برطرف شود.
الگویی برای انجام این تغییرات در دستورالعملهای خدمات پس از فروش داشتهاید؟
معمولا تغییرات از سوی خود شرکتهای خدمات پس از فروش و شرکتهای بازرسی نظرات خود را ارائه میکنند و در این میان از تجربیات کشورهای خارجی نیز استفاده کردهایم اما در شرکتهای اروپایی معمولا این ارزیابیها از سوی تشکلها انجام میشود و متولی صنعت خودرو بخش خصوصی است و به دلیل رقابتی که در صنعت خودرو وجود دارد خود شرکتها سعی میکنند این نظارتها را انجام دهند و نیاز به شخص سوم وجود ندارد اما از آنجا که براساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و براساس قوانین دیگر تدوین شده در اینباره، وزارت صنعت، معدن و تجارت خود را موظف به انجام این ارزیابی به طور مستقیم میداند گزارشهای دورهای آن را به مجلس شورای اسلامی و سایر سازمانهای بالادستی ارائه میکند.
آیا امکان دارد همزمان با ارائه نظرات و تجربیات بینالمللی در زمینه خدمات پس از فروش از سوی کشورهای خارجی در چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو تجربیاتی که در داخل کشور قابلیت عملیاتی شدن دارند، در دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش گنجانده شوند؟
به طور حتم. دستورالعمل امر ثابت و بدون تغییری نیست که اعلام شود سالهای سال به شکل اولیه باقی میماند. ما هرسال شاهد تغییراتی در نیازهای مشتریان هستیم و خدماتی که مشتریان به حوزه فروش و خدمات پس از فروش نیاز دارند در حال تغییر است، یکی از دستاوردهای چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو استفاده از تجربیات و روشهای جدیدی است که شرکتهای بزرگ و معتبر اروپایی در این بحثها دارند و باید به جهت خدمت رسانی به مشتریان آنها را تبدیل به الگو و بنچمارک کرده و شرکتهای خودروساز و خدمات پس از فروش از آن استفاده کنند که بهطور قطع منشأ خوبی خواهد بود.
از آنجا که محوریت این همایش عملیاتی کردن موارد مطرح شده خواهد بود، آیا ظرفیت شبکه خدمات پس از فروش ایران این آمادگی را دارد و اینکه شبکه توان اجرایی کردن تجربیات کشورهای موفق در زمینه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را خواهد داشت یا خیر؟
بهطور قطع دارد. وقتی شما خواستار تولید خودرویی در کشور هستید که در سطح جهانی عرضه شود، باید کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش خودروی تولیدی نیز در سطح جهانی باشد. نمیتوان خودرویی تولید کرد که صادر شود اما خدمات پس از فروشی در سطح جهانی به آن عرضه نشود زیرا در این صورت بازار صادراتی را از دست خواهید داد. در قراردادهای سرمایهگذاری مشترک توجه ویژهای به صادرات شده که باید هم کیفیت در تولید و هم کیفیت در خدمات در سطح بینالمللی داشته باشیم تا بتوانیم بازار صادراتی را حفظ کنیم.
گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا چه اندازه در نمایش سطح توانمندی شرکتهای خدمات پس از فروش یا فاصله آنها از استانداردهای جهانی تاثیرگذار است؟
در حال حاضر بازوی اجرایی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتها، این شرکت است و بر اساس دستورالعمل تعیین شده از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت کار ارزیابی را انجام میدهد. درسالهای گذشته این شرکت وابسته به دولت بود و بحثهای حاکمیتی را اجرا میکرد و با وجود تخصص و توانمندی که این شرکت به عنوان یک شرکت خصوصی دارد اکنون در حال ارزیابی عملکردهاست. بهطور قطع نتایج این گزارشها ملاک ما در تصمیمگیری است که آیا به عدد مورد نظر رسیدهاند یا مشکلی در مسیر تامین نیازهای مشتریان وجود دارد.
آیا در حاشیه این همایش قرارداد یا تفاهمنامهای به امضا خواهد رسید؟
برنامهها هنوز مشخص نیست، محوریت همایش فروش و خدمات پس از فروش است و از شرکتهای اصلی و سازنده و خودروسازان و همچنین شرکتهای خدمات درخواست کردهایم که تجربیات خود را در این همایش مطرح کنند، در این شرایط احتمال هر اتفاقی حتی امضای قرارداد در حاشیه این مراسم نیز وجود دارد.
همزمان با بازنگری در دستورالعمل آییننامه خدمات پس از فروش شاهد چه تغییراتی در این آییننامه بودهایم؟
بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو در سالهای 85، 87 و 91 انجام شده که نشان از انجام 3 بار تغییر روی این آییننامه دارد. در دستورالعملی که در بار نخست مورد بازنگری قرار گرفت، بیشترین تمرکز روی زیرساختهای مورد نیاز در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بود و در این ارزیابی، زیرساختهای موجود مانند فضای مناسب، آموزشهای موردنیاز، تجهیزات، ابزار و تعداد نمایندگیها و مشخصات آنها برای دریافت نمایندگی موردارزیابی قرار گرفت. در بازنگری دوم علاوه بر مواردی که در دستورالعمل نخست مدنظر قرار گرفته بود بر خروجیها تمرکز شد. از اینرو در خروجیهایی که از خدمات پس از فروش مانند کیفیت خدمات، نتایج عملکردی بر رضایت مشتریان، نتایج ادراکی و عملکردی موردارزیابی قرار میگیرد، بیش از 50درصد امتیاز شبکه به کیفیت خدمات ارائه شده اختصاص یافت و در نهایت در بازنگری سوم با توجه به اینکه در قسمتهای اول و دوم شرکتها به حد قابل قبولی رسیده بودند، بیشتر روی اثربخشی فرآیندهایی که در خدمات پس از فروش تعریف میشود تمرکز شد. در فرآیندهای شبکه خدمات پس از فروش بحث سرعت خدمات، کیفیت، تامین قطعات یدکی و هزینه انجام خدمات و سایر الزاماتی که در قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان که دوباره مورد بازنگری قرار گرفته و در بحث آییننامه فروش نیز به آن اضافه شد پیشبینی و افزوده شد که امیدواریم بتوانیم با این دستورالعمل سوم همه نقاط قوت و چه نقاط قابل بهبود در شبکه خدمات پس از فروش را ارزیابی کنیم و در نهایت منجر به این شود که بر اساس این ارزیابی نقاطی که شبکه خدمات همچنان در زمینه آن با کمبود مواجه بوده و مشتری از آنها ناراضی است، بهبود یافته و نقاط ضعف برطرف شود.
الگویی برای انجام این تغییرات در دستورالعملهای خدمات پس از فروش داشتهاید؟
معمولا تغییرات از سوی خود شرکتهای خدمات پس از فروش و شرکتهای بازرسی نظرات خود را ارائه میکنند و در این میان از تجربیات کشورهای خارجی نیز استفاده کردهایم اما در شرکتهای اروپایی معمولا این ارزیابیها از سوی تشکلها انجام میشود و متولی صنعت خودرو بخش خصوصی است و به دلیل رقابتی که در صنعت خودرو وجود دارد خود شرکتها سعی میکنند این نظارتها را انجام دهند و نیاز به شخص سوم وجود ندارد اما از آنجا که براساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و براساس قوانین دیگر تدوین شده در اینباره، وزارت صنعت، معدن و تجارت خود را موظف به انجام این ارزیابی به طور مستقیم میداند گزارشهای دورهای آن را به مجلس شورای اسلامی و سایر سازمانهای بالادستی ارائه میکند.
آیا امکان دارد همزمان با ارائه نظرات و تجربیات بینالمللی در زمینه خدمات پس از فروش از سوی کشورهای خارجی در چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو تجربیاتی که در داخل کشور قابلیت عملیاتی شدن دارند، در دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش گنجانده شوند؟
به طور حتم. دستورالعمل امر ثابت و بدون تغییری نیست که اعلام شود سالهای سال به شکل اولیه باقی میماند. ما هرسال شاهد تغییراتی در نیازهای مشتریان هستیم و خدماتی که مشتریان به حوزه فروش و خدمات پس از فروش نیاز دارند در حال تغییر است، یکی از دستاوردهای چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو استفاده از تجربیات و روشهای جدیدی است که شرکتهای بزرگ و معتبر اروپایی در این بحثها دارند و باید به جهت خدمت رسانی به مشتریان آنها را تبدیل به الگو و بنچمارک کرده و شرکتهای خودروساز و خدمات پس از فروش از آن استفاده کنند که بهطور قطع منشأ خوبی خواهد بود.
از آنجا که محوریت این همایش عملیاتی کردن موارد مطرح شده خواهد بود، آیا ظرفیت شبکه خدمات پس از فروش ایران این آمادگی را دارد و اینکه شبکه توان اجرایی کردن تجربیات کشورهای موفق در زمینه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را خواهد داشت یا خیر؟
بهطور قطع دارد. وقتی شما خواستار تولید خودرویی در کشور هستید که در سطح جهانی عرضه شود، باید کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش خودروی تولیدی نیز در سطح جهانی باشد. نمیتوان خودرویی تولید کرد که صادر شود اما خدمات پس از فروشی در سطح جهانی به آن عرضه نشود زیرا در این صورت بازار صادراتی را از دست خواهید داد. در قراردادهای سرمایهگذاری مشترک توجه ویژهای به صادرات شده که باید هم کیفیت در تولید و هم کیفیت در خدمات در سطح بینالمللی داشته باشیم تا بتوانیم بازار صادراتی را حفظ کنیم.
گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا چه اندازه در نمایش سطح توانمندی شرکتهای خدمات پس از فروش یا فاصله آنها از استانداردهای جهانی تاثیرگذار است؟
در حال حاضر بازوی اجرایی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتها، این شرکت است و بر اساس دستورالعمل تعیین شده از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت کار ارزیابی را انجام میدهد. درسالهای گذشته این شرکت وابسته به دولت بود و بحثهای حاکمیتی را اجرا میکرد و با وجود تخصص و توانمندی که این شرکت به عنوان یک شرکت خصوصی دارد اکنون در حال ارزیابی عملکردهاست. بهطور قطع نتایج این گزارشها ملاک ما در تصمیمگیری است که آیا به عدد مورد نظر رسیدهاند یا مشکلی در مسیر تامین نیازهای مشتریان وجود دارد.
آیا در حاشیه این همایش قرارداد یا تفاهمنامهای به امضا خواهد رسید؟
برنامهها هنوز مشخص نیست، محوریت همایش فروش و خدمات پس از فروش است و از شرکتهای اصلی و سازنده و خودروسازان و همچنین شرکتهای خدمات درخواست کردهایم که تجربیات خود را در این همایش مطرح کنند، در این شرایط احتمال هر اتفاقی حتی امضای قرارداد در حاشیه این مراسم نیز وجود دارد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
تعطیلات تابستانه خودروسازی تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی!