نیازمند درک صحیح از مفاهیم خدمات پس از فروش هستیم

به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، مصطفی وحید زاده مدیرعامل سایپا یدك در ادامه افزود: این موضوع یعنی ایجاد یك شبكه گسترده خدمات پس از فروش در عرصه صنعت خودرو نمود بیشتری پیدا كرده و خریداران خودرو در هنگام خرید به این موضوع اهمیت می دهند كه پس از خرید چگونه و تا چه اندازه می توانند از شركت تولید كننده خودرو، خدمات پس از فروش با كیفیت دریافت نمایند.
 
وی افزود: خدمات پس از فروش یك نوع پشتوانه برای خودروساز به شمار می رود، چرا كه به مشتری اطمینان و اعتماد می بخشد. توجه داشته باشیم كه رونق، طراوت اقتصادی همراه با رضایتمندی مشتری در خدمات پس از فروش اتفاق می افتد.
 
وحید زاده گفت: خدمات پس از فروش پیشخوان ارتباط با مشتری است. مشتری از طریق دریافت خدمات پس ازفروش با خودروساز رابطه ایجاد می كند، به آن دل می بند و به او وفادار می ماند. مشتری مبلغی خوب برای معرفی خودروهای تولیدی یك خودروساز به شمار می رود.
 
وی افزود: رضایت مشتری در هنگام دریافت خدمات متجلی می شود. رضایتمندی مشتری شرط اصلی دوام و قوام یك خودروساز است و به گمان من این احساس رضایت خودش را در حوزه خدمات پس از فروش بیشتر و بهتر نشان می دهد. كار فروش اگر چه ظریف، پیچیده و در شرایط رقابتی، هوشمندی بالایی را می طلبد، اما كار در حوزه خدمات پس از فروش، مسئولیت آور و پر استرس است، چراكه با ارائه خدمات با كیفیت می شود مشتریان وفادار بیشتری جذب كرد و از این طریق بر رونق اقتصادی افزود و در نهایت از احساس رضایت مشتری لذت برد.
 
مدیر عامل سایپا یدك با تاكید بر اینكه مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش گستردگی فراوانی دارد، عنوان كرد: ما باید سعی كنیم تا به درك درستی از این مفاهیم برسیم. تا زمانی كه ما نتوانیم درك صحیحی از مفاهیم خدمات پس از فروش داشته باشیم، هرگز نخواهیم توانست به ارائه یك خدمت با كیفیت فكر كنیم. مفاهیمی چون بازاریابی خدمات، بررسی رفتار مشتری، پرداختن به انواع خدمات، روانشناسی رضایت مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش، بهبود خدمات، بكارگیری تكنیك های جذب مشتری، كنترل و نگهداری اطلاعات، تربیت فروشنده و نمایندگی حرفه ای، توسعه نرم افزارهای خدمات پس از فروش، مدیریت ارتباط با مشتریان، دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات در حوزه خدمت رسانی به مشتری و خودرو، کنترل هزینه های خدمات، مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت و بسیاری از مباحث دیگر یك سری مفاهیم انتزاعی نیست. بلكه این مفاهیم صورتی كاملا ملموس دارند و باید در حوزه خدمات پس از فروش به آن توجه ویژه شود.
 
وی اظهار داشت: پرداختن به هریك از مفاهیم خدمات پس از فروش بسیار ضروری است. چراكه ارائه خدمات بر اساس آنچه گفته شد می تواند در نوع نگاه مشتری نسبت به ما بسیار تاثیر گذار باشد. مشتری وقتی خود را با یك ساختار منسجم و مدرن روبرو می بیند؛ حس اطمینان و اعتماد مضاعفی پیدا می كند و در هر شرایطی برای دریافت خدمات ما را پیدا می نماید. آنچه بیش از هرچیزی در خدمات پس از فروش اهمیت دارد، شیوه ارائه خدمات است. شیوه ارائه خدمات بر سرنوشت و حیات یك خودرو ساز تاثیر مستقیم دارد.
 
مدیر عامل سایپا یدك در ادامه استفاده از روشهای مدرن و امروزی را جز دغدغه های حوزه های خدمات پس از فروش دانست و گفت: ما باید به سطحی دیگر از خدمات بیندیشیم و سعی خواهیم كرد با استفاده از شیوه های مدرن، نگرانی های معمول در این حوزه را به حداقل برسانیم. ما باید با بكار گیری سیستم های پیشرفته و مدرن و ایجاد ارتباط بین آنها بتوانیم در كوتاه ترین و بهترین زمان ممكن به ارائه خدمات بپردازیم. باور داشته باشیم رسیدن به یك روش و منطق درست در این حوزه كار سختی نیست. هماهنگی و هارمونی در ارائه خدمات امروزه یك اصل انكار ناپذیر است و ماباید تلاش كنیم تا به این سطح از خدمات برسیم.
 
وحید زاده در ادامه افزود: نوع خدماتی كه در كشور عرضه می شود رابطه مستقیم با كالایی دارد كه مورد استفاده مشتری قرار می گیرد. كیفیت كالا بر میزان رضایت مشتری تاثیر فراوانی دارد. در یك سیستم بروز و پیشرفته و با تجربه، كالای با كیفیت، خدمات پس از فروش باكیفیت را می طلبد. با این همه در كشور، ما با یك سیستم پیچیده در حوزه خدمات پس از فروش روبرو هستیم. تولید خودرو خصوصا در شرایط تحریم، كار خدمات پس از فروش را سخت تر كرده است، چرا كه انتظار مشتری در شرایط كنونی بواسطه ارتباط آنلاین او با دنیای پیرامون بسیار زیاد است و اقتضا می كند تا سازمان های خدمات دهنده متناسب با این انتظار مضاعف به ارائه خدمات بپردازند.
 
وی همچنین اظهار داشت: خودروسازان داخلی نیز با گستردگی شبكه خدمات پس از فروش خود سخت در تلاش هستند تا به یك روش ایده آل در خدمت رسانی به مشتری برسند. آنها با چالش های متعددی روبرو هستند. شرایط تحریم كار را سخت كرده است؛ اما با این همه با تكیه بر تجربه و پتانسیلی كه در اختیار دارند سعی می كنند تا درشیوه ارائه خدمات خود نوآوری نمایند.
 
مدیرعامل سایپا یدك بیان كرد: به باور بنده خدمات پس از فروش در ایران نسبت به بسیاری از كشورها از پیشرفت خوبی بر خوردار بوده است. رقابت در میان آنها برای ارائه خدمات بخوبی پیدا است و این می تواند اتفاق خوبی باشد. چراكه رقابت باعث پویندگی و نو آوری می شود.
 
وحید زاده اظهار داشت: خدمات باید به یك خاطره خوب برای مشتری تبدیل شود. خدمات باید برای مشتری ارزش افزوده ایجاد كند. لذا رسیدن به یك سطح متعالی از خدمت و ایجاد خاطره خوب خدمات برای مشتری می تواند یك هدف بزرگ برای شركت های خدمت دهنده باشد. بطور كلی گستردگی شبكه نمایندگیهای دو شركت بزرگ خودروساز داخلی در سطح قابل قبولی قرار دارد و اخیرا ما شاهد آن هستیم كه این دو شركت بزرگ دست به نوآوریهای قابل تحسین زده اند. توجه داشته باشیم كه نوآوری در ذات هركاری نهفته است و بدون آن نمی توان حركت كرد. امیدوارم شركت های خدمات دهنده خصوصا در عرصه صنعت خودرو به سطحی از ارائه خدمات برسند تا ما در آینده بتوانیم، دانش خدمات پس از فروش خود را به سایر كشور ها صادر كنیم. امروزه دانش خدمات یك كالای قابل صدور است و این قابلیت را دارد تا شركت های خدمات پس از فروش از این طریق باعث رونق اقتصادی خود شوند.