معطلی در صف خدمات پس از فروش

 بازار خودروی ایران بار دیگر با موج جدیدی از کمبود قطعات و تاخیر در ارائه خدمات پس از فروش و ایجاد صف های طولانی برای دریافت این خدمات مواجه شده است. این مساله به‌ویژه در حوزه خودروهای وارداتی فراگیر شده؛ حال آنکه بازار خودروهای داخلی نیز در این زمینه وضعیت مطلوبی ندارد.

مشاهدات میدانی از گلایه مشتریان ایرانی از نبود قطعه و معطلی در صف خدمات پس از فروش دو خودروساز بزرگ کشور حکایت دارد. به گونه‌ای که برخی از مالکان خودرو که ترجیح می‌دهند با مراجعه به سامانه‌های نوبت‌دهی زمان مراجعه خود را کوتاه کنند و بدون اتلاف وقت خودرو را برای سرویس یا تعمیر تحویل دهند، به مشکل جدیدی برخورد کرده‌اند. 

تجربه بسیاری از این افراد نشان می‌دهد که معمولا در سامانه مربوطه برای دریافت خدمات پس از فروش خود به عبارت «ظرفیت تکمیل است» برمی‌خورند که همین موضوع آنها را ناچار به مراجعه حضوری به نمایندگی‌ها می‌کند. آن‌گونه که خبرگزاری صداوسیما در گزارشی میدانی به این موضوع پرداخته، برخی مراجعان می‌گویند هنگام مراجعه به سامانه متوجه می‌شوند ظرفیت نمایندگی‌ها تکمیل شده یا امکان ثبت نوبت وجود ندارد و برای پیدا کردن یک زمان خالی، ناچارند چندین بار سامانه را بررسی کنند. این مشکل برای افرادی که خودرو، وسیله کار و امرار معاش آنهاست، می‌تواند هزینه و زمان بیشتری به همراه داشته باشد. 

البته مشکل دریافت خدمات پس از فروش تنها به این مرحله محدود نمی‌شود و تعدادی از افرادی که از مرحله نوبت‌دهی اینترنتی عبور می‌کنند، در برخی از مراکز هم برای پذیرش خودرو باید وارد صف طولانی شوند و حتی خود به دنبال تامین قطعه باشند. پس از آن هم اگر ایرادات خودرو در نمایندگی‌ها برطرف نشد، به مشتری گفته می‌شود که باید به تعمیرگاه مرکزی برود که همین موضوع هم فرآیند دریافت خدمات پس از فروش را طولانی‌تر می‌کند. برای مثال، در این باره یک مراجعه‌کننده به خبرگزاری صداوسیما گفته است که «برای رفع یک ایراد فنی، به چند نمایندگی مراجعه کرده، اما در نهایت به تعمیرگاه مرکزی ارجاع داده شده است.» شخص دیگری نیز که از معطلی در صف دریافت خدمات پس از فروش ابراز نارضایتی می‌کند، می‌گوید: «برای دریافت نوبت چند روزی را معطل شدم و پس از آن هم خودروی شخصی‌ام که برای تردد روزانه از آن استفاده می‌کنم، برای انجام تعمیرات متوقف شد.» 

البته یکی از خودروسازان در پاسخ به این مشکل، اعلام کرده که معضل تامین قطعه و ارائه خدمات پس از فروش سراسری نیست و برنامه‌هایی در راستای ارائه سرویس سریع در نمایندگی‌ها در دستور کار قرار گرفته است. پیش‌تر، احمد حسینی، رئیس اتحادیه صنف تولیدکنندگان و فروشندگان لوازم یدکی خودروی تهران، در پاسخ به چرایی کمبود قطعه و چالش‌های موجود در بخش خدمات پس از فروش در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد»، به خودداری برخی خودروسازان به انجام تکلیف قانونی خود اشاره کرده بود. اشاره این مقام صنفی به ماده «۴» قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است که بر اساس آن تولیدکنندگان موظف به تضمین موجودی قطعات و ارائه خدمات پس از فروش هستند. اما عدم اجرای دقیق این ماده قانونی، موجب خلأ بزرگی در بخش تامین قطعات شده که پیامدهای آن به طور مستقیم مصرف‌کنندگان نهایی را هدف قرار داده است.

 کمبود قطعه در بخش خودروهای وارداتی

همان‌طور که گفته شد، مشکل کمبود قطعه و ضعف در شبکه خدمات پس از فروش در بخش خودروهای وارداتی نیز فراگیر شده؛ به‌گونه‌ای که این روزها بسیاری از مالکان این خودروها مجبور به رها کردن خودروهایشان در تعمیرگاه‌ها شده‌اند. همین موضوع سبب شده برخی کارشناسان نسبت به واردات خودرو بدون در نظر گرفتن تامین قطعه و گارانتی هشدار دهند. 

یک کارشناس حوزه واردات در گفت‌وگو با خبرگزاری ایسنا، در بررسی این موضوع به متن قانون اشاره کرده که بر اساس آن شرکت‌های خودرویی موظف به تامین قطعه به مدت ۱۰ سال هستند، اما واقعیت امر این است که برخی از شرکت‌هایی که ۱۰ سال پیش اقدام به واردات خودرو کرده‌اند، امروز یا وجود ندارند یا شاهد تعطیلی تعدادی از آنها هستیم. در برخی موارد نیز خودروهایی وارد شده‌اند که مدل آنها در ادامه با نسخه‌های جدیدتر جایگزین شده و بنابراین شرکت‌ها در تامین قطعات آنها مسوولیتی را متوجه خود نمی‌دانند.  اشاره این کارشناس به ماده «۲» قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی است که بر اساس آن عرضه‌کننده موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی، کیفیت، سلامت خودرو و مطابقت آن با ضمانت ارائه‌شده به مصرف‌کننده است. این ماده قانونی شامل دو تبصره نیز می‌شود که بر اساس تبصره یک آن، «دوره تضمین نمی‌تواند کمتر از یک سال از زمان تحویل خودرو به مصرف‌کننده یا کارکردی برابر با ۳۰هزار کیلومتر (هر کدام زودتر به پایان برسد) باشد.»

در توضیح این تبصره قانونی باید گفت که ضمانت خودرو تا زمانی معتبر است که یکی از این دو شرط، یعنی گذشت یک سال یا رسیدن کارکرد خودرو به ۳۰هزار کیلومتر، زودتر محقق شود. بنابراین، اگر خودرو پیش از یک سال به کارکرد ۳۰هزار کیلومتر برسد، دوره تضمین در همان زمان پایان می‌یابد و اگر پس از گذشت یک سال هنوز به این میزان کارکرد نرسیده باشد، ضمانت با پایان یک سال خاتمه پیدا می‌کند. تبصره دو این قانون نیز به ما می‌گوید که دوره تعهد یا دوره تامین قطعات و ارائه خدمات فنی استاندارد، برابر ۱۰سال از زمان تحویل رسمی آخرین خودرو به مصرف‌کننده است.

همچنین در بررسی دلایل نبود قطعه و مشکلات در بخش ارائه خدمات پس از فروش در بخش خودروهای وارداتی، کارشناسان به موضوع ارز نیز اشاره می‌کنند. در واقع، افزایش قابل ‌توجه نرخ ارز طی یک سال گذشته، هزینه واردات قطعات را بالا برده و شرکت‌ها را ناگزیر کرده است منابع ارزی خود را ابتدا به تامین قطعات حیاتی و فنی اختصاص دهند. به همین دلیل، قطعات مرتبط با موتور و سایر اجزای حساس خودرو در اولویت واردات قرار گرفته‌اند تا امکان رفع نقص‌های اساسی و انجام تعمیرات ضروری فراهم باشد. در مقابل، تامین قطعات کم‌اولویت‌تر، به‌ویژه قطعات بدنه، با محدودیت و تاخیر بیشتری انجام می‌شود و مصرف‌کنندگان برای دریافت این قطعات باید مدت زمان طولانی‌تری منتظر بمانند. 

از سوی دیگر، در شرایطی تعداد شرکت‌های وارداتی افزایش یافته و به حدود ۲۰۰شرکت رسیده که همزمان تعداد خودروهای وارداتی به همان نسبت افزایش پیدا نکرده که همین موضوع سبب شده عملا تامین مناسب قطعات و ارائه کامل خدمات پس از فروش محلی از اعراب نداشته باشد. به همین دلیل پیشنهاد فعالان بازار این است که به جای برخورداری از این حجم بالای تنوع واردکنندگان، بهتر است مسوولیت واردات و تامین قطعات در یک یا نهایت چند شرکت و تامین‌کننده متمرکز شود و در ادامه نیز نظارت بر وضعیت خدمات پس از فروش آنها به شکل منسجم و جدی دنبال شود.