خودرو‌های چینی بدون واسطه خدمات بهتری دارند!

 کشور چین از سال ۲۰۱۵ میلادی به بعد با سرمایه‌گذاری‌های متعدد خودروسازان مطرح در این کشور، سبب شده به یکی از بزرگترین تولیدکنندگان خودرو در جهان بدل شود. اگرچه حدود ۱۵۰ برند سواری و تجاری‌ساز چینی مشغول به طراحی و تولید خودرو هستند، اما در نهایت برگ برنده با آن دسته از خودروسازانی است که کیفیت بالای ساخت، تامین قطعات مناسب و خدمات پس از فروش باکیفیت ارائه دهند. یک گزارش از سوی موسسه جی دی پاور منتشر شده که خودروسازان بزرگ چینی به دلیل ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت و احترام به مشتری، توانسته‌اند؛ خارج از زادگاهشان در لیست برترین شرکت‌های ارائه خدمات پس از فروش قرار گیرند. اما از آنجا که حدود سه سال است که واردات خودرو در کشورمان آزاد شده، هر روز شاهد ورود یک برند چینی یا محصولات جدیدی از آنها هستیم که هیچ پشتیبانی ندارد. با ما همراه باشید تا برند‌های که هیچ گونه پشتیبانی ارائه نمی‌دهند را بررسی کنیم و شما را با برند‌های که به مشتریان متعهد خواهند بود را معرفی کنیم.

مهم‌ترین هدف اطمینان به مشتری است نه فروش آن!

سال ۲۰۲۰ میلادی بود که مدیر خدمات پس از فروش شرکت تسلا در گفت‌وگوی با مجله حمل‌ونقل ایالات متحده اعلام کرد که یکی از دلایل موفقیت تسلا خارج از مرز‌های آمریکا به ویژه در بازار رقابتی کشور چین، ارائه اطمینان بالا به مشتریان است. در حقیقت این مدیر ارشد شرکت تسلا به خوبی اشاره به اطمینان بالای مشتریان به برند داشته و بر باور وی، فروش خوب زمانی حاصل می‌شود که بتوان رضایت مشتری و اطمینان آن را جلب کرد. اما آنچه این روز‌ها در بازار خودروی کشورمان شاهد هستیم، این است که افراد سودجو به دنبال ورود برند‌های چینی به کشور هستند که نه تنها منجربه بدنامی برای شرکت سازنده، بلکه منجربه ایجاد ذهنیت منفی نسبت به آن می‌شود. دلیل این مساله را تنها باید در واسطه‌گری عنوان کرد. در حقیقت افراد سودجو برای ورود خودرو‌های چینی که هیچ گونه پشتیبانی ندارند، در کشور چین به دنبال واسطه بوده تا بتوانند از طریق این دسته از افراد خودرو‌های وارد کشور کنند. بر این اساس آن دسته از برند‌های چینی که نا آشنا هستند، توسط افراد واسطه تامین و به سودجویانی تحویل داده شده تا بتوانند در بازار ایران حضور پیدا کنند. این مساله هیچ گونه تعهدی از سوی شرکت واردکننده نسبت به مشتریان ایجاد نخواهد کرد و منجربه عدم اطمینان و رضایت مشتریان خواهد شد.

چرا پشتیبانی شرکت مادر اهمیت بسیاری دارد؟

واردات این دسته از خودرو‌ها مانند واردات تجهیزات الکترونیکی هوشمند مانند گوشی‌های هوشمند و کامپیوتر‌ها به کشور است. در حقیقت برند‌های مطرح تولیدکننده گوشی‌های هوشمند در بازار کشورمان حضور دارند، اما این گوشی‌ها از سوی افراد واسطه تامین و توسط شرکت‌های واردکننده به کشور آمده است. پس اگر هرگونه مشکل فنی یا حتی چالش‌های در زمینه ارائه خدمات پس از فروش باشد، شرکت مادر یا شرکت تولیدکننده آن هیچ گونه مسئولیتی را برعهده نمی‌گیرد. این مهم مصادق بارز ورود خودرو‌های چینی است که این روز‌ها صرفا توسط واسطه و شرکت‌های به کشورمان آمده که شرکت تولیدکننده یا شرکت مادر هیچ گونه اطلاعاتی درباره ورود آن به ایران ندارد. بر این اساس برند‌های نا آشنای چینی که این روز‌ها در بازار خودروی کشورمان حضور دارند یا برخی از واردکنندگانی که محصولات‌شان را از کشور چین تامین می‌کنند، از طریق افراد واسطه بوده و همین مساله چالش جدی برای مشتریان در زمینه خدمات پس از فروش و به ویژه در بخش تامین قطعات ایجاد خواهد کرد. چنین وارداتی صرفا برپایه سودجوی و ایجاد یک بازار سیاه در کشورمان بوده که متاسفانه توسط شرکت‌های ایجاد می‌شود که هیچ گونه آگاهی نسبت به خدمات پس از فروش یا شبکه خدمات و رضایت مشتری ندارند. جالب است بدانید که این دسته از خودرو‌ها نه تنها هیچ گونه اطلاعاتی شرکت مادر یا تولیدکننده نسبت به آن ندارد، بلکه نماینده‌های شرکت مادر نیز هیچ گونه اطلاعاتی درباره آنها ندارند. این مهم منجربه شده تا در بخش خدمات پس از فروش با مشکلات عدیده‌ای مواجه باشند و در نهایت منجربه ذهنیت منفی از سوی مشتریان و عدم اطمینان و اعتماد آنها نسبت به خرید چنین خودروی خواهد شد.

دلیل اصلی عدم ارائه خدمات پس از فروش برند‌های ناشناخته

این روز‌ها در بخش واردات خودرو یا حتی ورود خودرو‌های چینی جدید ناشناخته در بازار کشورمان با چالش بسیار جدی به نام خدمات پس از فروش مواجه می‌شویم. تا حدی که خریداران این دسته از خودرو‌ها را با شک و تردید همراه می‌سازد. دلیل اصلی این موضوع نیز بسیار مشخص و شفاف است؛ آن هم عدم پشتیبانی از سوی شرکت تولیدکننده یا شرکت مادر. زیرا هنگامی که خودروی توسط افراد واسطه به کشور می‌آید، دیگر شرکت تولیدکننده یا شرکت مادر از نوع شرایط فروش و خدمات پس از فروش آن هیچ اطلاعاتی ندارد، بر این اساس در زمینه تامین قطعات و ارائه خدمات پس از فروش با چالش مواجه می‌شود. این چالش به شرکت مادر یا شرکت تولیدکننده منوط نمی‌شود، بلکه این چالش گیربان‌گیر مالکان آن خواهد شد. در این فرآیند بیش‌ترین منفعت و سود را افراد سودجوی خواهند برد که خودروی ناشناخته را به کشور می‌آورند و تنها مالکان بیش‌ترین ضرر و دردسر را تجربه خواهند کرد. در سیستم خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز، این‌گونه تعریف شده که یک بخش تامین زنجیره قطعات را دارند که این بخش مکلف به تامین قطعات به خط تولید و به بخش شبکه خدمات پس از فروش است. اما زمانی که یک شرکت واردکننده تصمیم به ورود یک محصول به دور از پشتیبانی شرکت تولیدکننده یا شرکت مادر می‌کند، دیگر خبری از تامین قطعات نخواهد بود. بر این اساس تنها تمرکز آنها بر فروش محصول خواهد بود و زمانی که فروش به دور از تامین قطعات و خدمات پس از فروش باشد، با شرایطی مانند وضعیت فعلی همراه می‌شویم. زیرا پیش از مساله فروش، خدمات پس از فروش و شبکه آن بسیار حائز اهمیت است. همین عامل سبب رشد بسیاری از خودروسازان چینی در بازار جهانی شده است.

کدام چینی در بازار ایران از اطمینان بالایی برخوردار است؟

اگر بخواهیم شرکت‌های که محصولات چینی به کشور آورده‌اند را معرفی کنیم، باید به دو دسته مونتاژی و وارداتی آنها تقسیم کنیم. در دسته مونتاژی‌ها کاملا مشخص است که خودروسازانی که بیش از یک دهه است محصولات چینی را بر خطوط مونتاژ خود قرار داده‌اند، از سابقه و تجربه خوبی در این بخش برخورداراند؛ بنابراین تنها در بخش وارداتی‌ها شاهد عدم تعهد به مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش هستیم. دلیل اصلی اطمینان و اعتماد مشتریان به این دسته از شرکت‌ها، ارائه سطح بالای خدمات پس از فروش و تامین به هنگام قطعات است. در حقیقت شرکت‌های خودروسازی که بیش از یک دهه همکاری با چینی‌ها را در سابقه کاری خود دارند، نه تنها با شرکت مادر و تولیدکننده در ارتباط مستقیم هستند، بلکه دیگر خبری از افراد واسطه نیست. این مهم منجربه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش باکیفیت و در ایجاد رضایت و اطمینان بیش‌تر مشتریان نسبت به برند مربوطه نیز می‌شود. همکاری مستقیم با شرکت تولیدکننده و یا شرکت مادر یکی از مزایای آن ایجاد زنجیره تامین قطعات و ایجاد یک شبکه گسترده خدمات پس از فروش است. زیرا هر دو پارامتر برعهده شرکت تولیدکننده و مادر بوده که به خوبی نیاز مشتریان ایرانی خود را برطرف سازد. این موضوع منجربه ایجاد یک اطمینان و اعتماد پایدار و در نهایت فروش بسیار خوب و چشمگیر خواهد شد. زیرا به هر میزان که خدمات پس از فروش باکیفیتی ارائه شود، به همان میزان اطمینان و اعتماد مشتری نیز افزایش و در نهایت منجربه بهبود فروش محصول می‌شود. شرکت‌های که دارای پشتیبانی مستقیم از سوی شرکت مادر هستند، در زمینه تامین قطعات که یکی از مهم‌ترین اصل‌های خدمات پس از فروش است؛ با شرایط بسیار ایده‌آل و مناسب همراه است. به این معنا که دیگر مشتریان دغدغه تامین قطعات و یا خدمات پس از فروش ندارند. ایجاد زنجیره تامین یکی از وظایف اصلی شرکت مادر با شریک ایرانی خود است که پیش از ایجاد شبکه خدمات پس از فروش، زنجیره تامین در اولویت قرار می‌گیرد. این مساله نه تنها در بخش پشتیبانی خط مونتاژ بلکه در بخش پشتیبانی خدمات پس از فروش بسیار اثرگذار است. همین عامل باعث می‌شود تا برگ برنده دست شرکت‌های مونتاژی یا وارداتی باشد که به صورت مستقیم با شرکت مادر در ارتباط و همکاری هستند. اگر بخواهیم اشاره دقیق‌تری نیز داشته باشیم، این دسته از شرکت‌ها هر ساله سه تا چهار محصول جدید از شریک چینی خود به سبد محصولاتشان اضافه می‌کنند که این گستردگی در سبد محصولات به منظور ایجاد یک شرایط بسیار پایدار در بخش خدمات پس از فروش و تامین قطعات است. لازم بذکر است که علاوه بر خدمات پس از فروش و تامین قطعات، آموزش پرسنل فنی با نوع تعمیرات و ارائه قطعات یدکی به هنگام در بازار یکی دیگر از عوامل موثر در ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان است. به عنوان مثال اگر خودروی چینی که بیش از یک دهه در بازار کشورمان حضور دارد، هم از نظر تکنسین فنی تعمیرکار و هم از نظر تامین قطعات بسیار شرایط بهتری نسبت به خودروی ناشناخته دارد. زیرا خودروی ناشناخته همانند یک مسکن بوده که درد را ریشه‌ای برطرف نمی‌کند، بلکه منجربه عدم درک دقیق از آن می‌شود. بر این اساس بهتر است که پیش از خرید خودرو ابتدا در نظر داشته باشید که کدام شرکت آن را به فروش رسانده و برند تولیدکننده آن چه سابقه‌ای در بازار جهانی دارد. این دو پارامتر به خوبی ثابت خواهد کرد که پشتیبانی از سوی شرکت مادر صورت می‌گیرد تا خودروی مربوطه توسط افراد سودجو و واسطه به کشور وارد شده است.