کد خبر:
۶۱۱۱۳ ۱۱:۵۸
۱۳۹۶/۰۵/۱۴
دلیل نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش چیست؟
پدال نیوز: بررسی وضعیت خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو نشان از آن دارد در سال 1395 هیچ شرکتی نتوانسته سه ستاره کیفی را از آن خود کند و هیچ شرکتی به طور کامل با آیین نامه سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده انطباق ندارد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از خودروکار، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در جدیدترین بررسی خود در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو، اعلام کرده که شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو طی 10 سال گذشته روند صعودی به خود گرفته در سال 1395 این شاخص به عدد 65.6 رسیده است که البته بیشترین رقم شاخص به میزان 67.6 در سال 1393 به ثبت رسیده است.
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکتهای حاضر در این ارزیابی مواجه شدهاند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بودهاند.
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشدهاند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکتها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کردهاند.
در ادامه این بررسی میتوان گفت که هیچ یک از شرکتها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
با توجه به اطلاعات به دست آمده میتوان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کردهاند و این در حالی است که موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
بررسی کلی شرکتهای عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخصها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکتهای عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
بررسی شرکتها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانستهاند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آنها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشتهاند.
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفتهاند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
در بخش شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کردهاند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخصها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگیها و رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکتها نتوانستهاند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکتهای دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفتهاند.
در بین شرکتهای دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رساندهاند.
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکتهای حاضر در این ارزیابی مواجه شدهاند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بودهاند.
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشدهاند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکتها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کردهاند.
در ادامه این بررسی میتوان گفت که هیچ یک از شرکتها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
با توجه به اطلاعات به دست آمده میتوان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کردهاند و این در حالی است که موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
بررسی کلی شرکتهای عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخصها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکتهای عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
بررسی شرکتها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانستهاند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آنها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشتهاند.
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفتهاند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
در بخش شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کردهاند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخصها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگیها و رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکتها نتوانستهاند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکتهای دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفتهاند.
در بین شرکتهای دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رساندهاند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
تعطیلات تابستانه خودروسازی تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی!