کد خبر:
۶۱۱۱۳ ۱۱:۵۸
۱۳۹۶/۰۵/۱۴
دلیل نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش چیست؟
پدال نیوز: بررسی وضعیت خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو نشان از آن دارد در سال 1395 هیچ شرکتی نتوانسته سه ستاره کیفی را از آن خود کند و هیچ شرکتی به طور کامل با آیین نامه سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده انطباق ندارد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از خودروکار، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در جدیدترین بررسی خود در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو، اعلام کرده که شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو طی 10 سال گذشته روند صعودی به خود گرفته در سال 1395 این شاخص به عدد 65.6 رسیده است که البته بیشترین رقم شاخص به میزان 67.6 در سال 1393 به ثبت رسیده است.
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکتهای حاضر در این ارزیابی مواجه شدهاند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بودهاند.
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشدهاند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکتها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کردهاند.
در ادامه این بررسی میتوان گفت که هیچ یک از شرکتها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
با توجه به اطلاعات به دست آمده میتوان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کردهاند و این در حالی است که موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
بررسی کلی شرکتهای عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخصها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکتهای عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
بررسی شرکتها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانستهاند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آنها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشتهاند.
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفتهاند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
در بخش شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کردهاند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخصها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگیها و رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکتها نتوانستهاند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکتهای دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفتهاند.
در بین شرکتهای دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رساندهاند.
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکتهای حاضر در این ارزیابی مواجه شدهاند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بودهاند.
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشدهاند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکتها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کردهاند.
در ادامه این بررسی میتوان گفت که هیچ یک از شرکتها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
با توجه به اطلاعات به دست آمده میتوان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کردهاند و این در حالی است که موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
بررسی کلی شرکتهای عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخصها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکتهای عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
بررسی شرکتها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانستهاند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آنها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشتهاند.
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفتهاند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
در بخش شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کردهاند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخصها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگیها و رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکتها نتوانستهاند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکتهای دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفتهاند.
در بین شرکتهای دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رساندهاند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریکیابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروشترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول «ایلان ماسک» برای ترک دولت ترامپ آماده میشود شیفت کاری بدون تعطیلی پرسنل تسلا در چین
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر