آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۳۶۹۶۴
۱۶:۴۷
۱۳۹۵/۰۷/۰۶
مدل ارزیابی خدمات پس از فروش جهانی است؛

اثر کم نمره رضایت مندی مشتریان در نمره نهایی

پدال نیوز: شرکت های زیر مجموعه ایران خودرو و سایپا یعنی ایساکو، سایپایدک و پارس خودرو در آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در رتبه های اول و چهارم قرار گرفتند و پارس خودرو نیز به عنوانی یکی از زیر مجموعه های سایپا در این رتبه بندی یک پله بالاتر از شرکت بالادستی خود سوم شد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، در تمامی ارزیابی های منتشر شده در حالیکه از نگاه مردم و مشتریان در نازل ترین رتبه رضایت مندی قرار دارند در جدول نهایی اگر اول و دوم نباشند حتما در رتبه های بالای جدول قرار می گیرند.
 
 
 
 
شرکت های زیر مجموعه ایران خودرو و سایپا یعنی ایساکو، سایپایدک و پارس خودرو در آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در رتبه های اول و چهارم قرار گرفتند و پارس خودرو نیز به عنوانی یکی از زیر مجموعه های سایپا در این رتبه بندی یک پله بالاتر از شرکت بالادستی خود سوم شد.
 
 
 
اما رتبه همین 3 شرکت در جدولی که بر اساس سطح رضایت مندی مشتریان تهیه شده است به ترتیب ایساکو(ششم) ، سایپا یدک(دهم) و پارس خودرو(هفتم) بوده است و شاید جالب باشد بدانید که رتبه اول را از نظر رضایت مشتریان ایرتویا بدست آورده که در جدول نهایی رتبه آخر یا همان دوازدهم را به خود اختصاص داده است.
 
 
 
این موضوع موجب شد تا با مجری و منتشر کننده این ارزیابی تماس گرفته و دلیل این اتفاق را جویا شویم.
 
 
 
با هماهنگی های انجام شده محسن سلیمی مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با «پرشین خودرو» همکلام شد تا به سوالات ما پاسخ دهد.
 
 
 
 
*آقای مهندس سلیمی با تشکر از وقتی که در اختیار ما قرار دادید. گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شما صدای خیلی ها را درآورده و به نوع امتیاز دهی در این گزارش اشکالاتی گرفته می شود از جمله آخر شدن شرکتی که مردم از وی راضی هستند و اول شدن شرکت هایی که سطح رضایت مندی از آنها نازل است. کمی توضیح می دهید.
 
با سلام و تشکر. مدل های امتیازدهی در دنیا بر اساس یک مدل جهانی نوشته می شود که بر اساس آن 50 درصد امتیاز به زیرساخت ها و 50 درصد به نتایج و خروجی کاری تعلق می گیرد.
 
در مدلی که ما از روی آن نمره داده ایم نیز سعی شده است این سبک امتیاز دهی رعایت شود و مدل ما زیاد تفاوتی با مدل جهانی نداشته باشد.
 
 
 
 
*سوال اساسی در امتیاز دهی و رتبه بندی اخیر شما بالا و پایین شدن رتبه شرکت ها در جدول ارزیابی مشتریان و جدول نهایی است. این تناقض نیست؟
 
در نگاه اول شاید اینطور به نظر برسد اما با کمی توضیح وضعیت روشن خواهد شد. در مدل امتیاز دهی شرکت ها 4 پارامتر مورد بررسی قرار می گیرند که هر کدام دارای زیر پارامتر هایی هستند. در این مدل کیفیت خدمات 25 درصد، سرعت خدمات 20 درصد، هزینه خدمات 5 درصد و نتایج عملکرد 50 درصد اثر گذاری دارند.
 
برای ارزیابی این 4 پارامتر باید از 4 محل ارزیابی کنیم که نخست سیستم مدیریتی شرکت و خدمات پس از فروش، تعمیرگاه های مجاز مجموعه، نظر سنجی از مشتریان و بررسی سطح رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکت های خدمات پس از فروش است.
 
در مورد ارزیابی از سیستم مدیریتی شرکت تمام مراحل براساس قانون حمایت از مصرف کنندگان که مصوبه مجلس است انجام می شود.
 
 
 
 
 
*این طور که شما می فرمایید شرکت های معروف و وابسته به خودروسازان داخلی نمراتشان خوب بوده است؟
 
در مورد ایساکو یک توضیح می دهم. این شرکت در پارامترهای تامین قطعات یدکی، فرآیند آموزش، موضوعات مرتبط با شبکه، رسیدگی به شکایات، موضوعات ضمانت و مواردی از این دست دو مرتبه در سال مورد ارزیابی قرار می گیرد و نتیجه بر اساس آن اعلام می شود. در مورد تعمیرگاه های مجاز ایساکو باید عرض کنم که این شرکت بیش از 700 نمایندگی و تعمیرگاه مجاز دارد که در سراسر کشور بر اساس یکسری شاخص تعیین شده ارزیابی می شوند.
 
همچنین از تمام مشتریان تعمیرگاهی خودروسازان از جمله ایران خودرو و شرکت ایساکو بعد از چند روز که خودروی خود را تحویل گرفتند تماس گرفته و نظر خواهی می شود.
 
همه این پارامتر ها بعد از بررسی با هم ادغام و نتیجه نهایی اعلام می شود. تمام 700 نمایندگی و تعمیرگاه مجاز ایساکو مورد ارزیابی قرار می گیرند و خوب با توجه به تعداد این نمایندگی ها که از همه برندهای دیگر بیشتر است میانگین شاخص خدمات یک عددی می شود و خوب به همین ترتیب مهارت نیروی انسانی در این مراکز بررسی می شود، این دو پارامتر به اضافه ارزیابی از ستاد ایساکو یک عددی را به ما می دهد.
 
ستون های ارزیابی با این اعداد پر شده و در حوزه نتیجه عملکرد تنها 35 امتیاز به نتایج مشتریان اختصاص داده می شود و این یعنی همه اثر بخشی نمره سطح رضایت مشتریان زیاد نیست و از 50 نمره نتیجه عملکرد 35 نمره رضایت مشتریان و 15 نمره نیز نتایج فرآیندها خواهد بود.
 
 
 
 
*در ارزیابی خدمات پس از فروش نظر خریدار باید مهم باشد و در ارزیابی اثر بیشتری داشته باشد و شاید به همین دلیل است که بسیاری می پرسند چگونه این خودروسازانی که سطح رضایتمندی مشتریانشان کم است در آخر اول می شوند؟
 
 
وقتی امتیازها در مدل قرار می گیرد موجب می شود شرکت های بزرگتر که زیرساخت های قوی دارند و الزامات قانونی و آیین نامه ها را به درستی اجرا می کنند امتیازات بیشتری را برای خود جمع کنند.
 
در حوزه نتیجه عملکرد یا همان نظرسنجی از مشتریان نیز باید عرض کنم که اختلاف بین برندها آن چنان نیست که بر روی نتایج نهایی اثرگذاری زیادی داشته باشد.
اختلاف در این نمره ها بین 15-10 درصد اختلاف دارد.
 
این اختلاف وقتی در مقیاس 70 درصد ضریب قرار می گیرد اتفاق چندانی نمی افتد و به دلیل اینکه شرکت های بزرگتر در شاخص های دیگر قوی تر ظاهر می شوند امتیازشان در آخر بیشتر خواهد شد.
 
 
 
 
*حساسیت بر روی ایران خودرو و سایپا بیشتر است و شاید همین باعث می شود که مردم به این گزارش ها واکنش نشان دهند.
 
در مجموع نمایندگی های سایپا و ایران خودرو قدیمی تر از سایرین هستند و به همین دلیل در حوزه منابع انسانی و تجهیزات و فرآیندها نمره بهتری کسب می کنند و همین اتفاق دلیل تغییر رده این خودروسازان و زیرمجموعه هایشان در جدول نهایی است.
 
البته یک نکته در مورد جدول نهایی نیز عرض کنم و آن تفاوت اندک شرکت ها در نمره نهایی است که ممکن است اختلاف تنها 1 یا 2 نمره باشد.
گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانک‌های واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور مذاکره فولکس واگن با واشنگتن تویوتا بر مدار رشد رسوب قطعات خودرو در گمرک تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد بازار بی‌پشتوانه وارداتی‌ها؟ جزئیات فروش نقدی 4 محصول بهمن موتور اعلام شد +جدول شرایط فروش فیدلیتی الیت و ریسپکت 2 اعلام شد +جدول بی وای دی ورشکست شد سه محصول جدید بهمن دیزل معرفی شد قیمت و زمان عرضه سه محصول جدید بهمن دیزل اعلام شد درآمد دولت از واردات خودرو چقدر است؟ آخرین قیمت محصولات تویوتا در بازار اعلام شد +جدول ثبات غیرمنتظره در بازار خودرو‌های مونتاژی سیاست علیه برقی‏‏‏‌ها رونمایی از سدان ایکس پنگ نسل جدید RAV4 در راه است الزامات سخت گیرانه جدید خدمات پس از فروش برای واردکنندگان خودرو پشت صحنه تصمیم و تکذیب ناگهانی واگذاری سهام دو خودروساز ایران فروش خودرو‌های وارداتی فعلاً متوقف است! chery Kaitian R08 با برند Rely معرفی شد +تصاویر شوک عجیب به بازار خودرو‌های خارجی +جدول قیمت وزارت صمت در تدارک عرضه جدید خودرو‌های خارجی است؟ جدول/ قیمت جدید مدل‌های بنزینی دوگانه سوز و اتوماتیک ساینا رونمایی ب‌ام و از یک مدل سفارشی محصولات تویوتا به انگلیس می‌رود تسلا از بازار اروپا جاماند ریزش اعتماد به خودروسازی قفل بندری واردات خودرو شرایط فروش ویژه جک J۴ با تسهیلات ۴۸۰ میلیونی +جدول "ایرس" برند جدید ماموت خودرو رسما رونمایی شد +تصاویر
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
رسوب قطعات خودرو در گمرک بازار بی‌پشتوانه وارداتی‌ها؟ تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد تویوتا بر مدار رشد مذاکره فولکس واگن با واشنگتن لیست بانک‌های واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور حمله دوباره ترامپ به خودروسازان سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان خودرو چقدر ارز گرفت؟ تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! استانداردسازی روی کاغذ؟ ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول