چالش خدمات پس از فروش خودروهای داخلی
پدال نیوز: نتایج رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها در حالی اعلام شد که طبق آن، واردکنندگان در صدر جدول ردهبندی قرار گرفتند و خودروسازان بزرگ داخلی نیز ردههای میانی را به خود اختصاص دادند .
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از دنیای اقتصاد ، این گزارش را که به سه ماه ابتدایی امسال مربوط است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه و اعلام کرده است و در آن، نام 21 شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش، به چشم میآید. بر این اساس، شرکتهای ایرتویا، اطلس خودرو و آسان موتور سه شرکت برتر در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش بودهاند و در بین داخلیها نیز ایساکو توانسته رتبه برتر را به خود اختصاص دهد.
این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلیاش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاههای چهاردهم و دهم جدول نشستهاند.
اینکه واردکنندگان در صدر جدول ردهبندی خدمات پس از فروش قرار گرفتهاند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکتهای متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابلمقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند.
بهعنوان مثال، ایساکو بهعنوان شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیونها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها بهدلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاهها میشوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان بهدلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحتتر و کمدردرسرتر میتوانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکتهای خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها میتوان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.
در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو میگوید: بر اساس نظرسنجیهای صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که بهدلیل گستردگی شبکه نمایندگیها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامهریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است.
وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعملها، ارزیابیها سختگیرانهتر شده است، تاکید میکند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخصهایی همچون نحوه نوبتدهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگیها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و... مورد بررسی قرار میگیرند.
اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکتهای بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیشتر در ردههایی بالایی قرار داشتند اما حالا بهدلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شدهاند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع بهطور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است.
وی میگوید: برخی از این شرکتها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کرهای تولید میکردهاند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفتهاند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروششان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکتها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است. در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید میکند که این شرکتها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول ردهبندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفتهاند.
به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگیها مربوط میشود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکتهای مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم میآید که هر یک تعریف خاص خود را دارند.
آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، به «دنیای اقتصاد» میگوید: «امتیاز ادراکی» بهصورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ بهعنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگیهای خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» بهشمار میرود. این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز میگوید: این امتیاز بهصورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ بهعنوان مثال، از مشتری پرسیده میشود آیا کارکنان نمایندگیها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسشهایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» بهشمار میرود.
وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید میکند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آییننامه حقوق مصرفکنندگان خودرو، به شرکتهای خدمات پس از فروش تعلق میگیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر 48 ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده میشود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار میگیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را بهعنوان نمره نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش، اعلام میکند.
این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلیاش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاههای چهاردهم و دهم جدول نشستهاند.
اینکه واردکنندگان در صدر جدول ردهبندی خدمات پس از فروش قرار گرفتهاند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکتهای متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابلمقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند.
بهعنوان مثال، ایساکو بهعنوان شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیونها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها بهدلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاهها میشوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان بهدلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحتتر و کمدردرسرتر میتوانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکتهای خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها میتوان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.
در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو میگوید: بر اساس نظرسنجیهای صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که بهدلیل گستردگی شبکه نمایندگیها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامهریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است.
وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعملها، ارزیابیها سختگیرانهتر شده است، تاکید میکند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخصهایی همچون نحوه نوبتدهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگیها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و... مورد بررسی قرار میگیرند.
اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکتهای بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیشتر در ردههایی بالایی قرار داشتند اما حالا بهدلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شدهاند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع بهطور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است.
وی میگوید: برخی از این شرکتها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کرهای تولید میکردهاند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفتهاند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروششان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکتها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است. در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید میکند که این شرکتها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول ردهبندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفتهاند.
به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگیها مربوط میشود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکتهای مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم میآید که هر یک تعریف خاص خود را دارند.
آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، به «دنیای اقتصاد» میگوید: «امتیاز ادراکی» بهصورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ بهعنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگیهای خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» بهشمار میرود. این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز میگوید: این امتیاز بهصورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ بهعنوان مثال، از مشتری پرسیده میشود آیا کارکنان نمایندگیها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسشهایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» بهشمار میرود.
وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید میکند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آییننامه حقوق مصرفکنندگان خودرو، به شرکتهای خدمات پس از فروش تعلق میگیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر 48 ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده میشود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار میگیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را بهعنوان نمره نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش، اعلام میکند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتیها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودروهای برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیرهای اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودروهای وارداتی از طریق سامانه متوقف نمیشود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودروهای وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار میکند واکاوی تابآوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتیها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودروهای کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبتنام خودروهای وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
تعطیلات تابستانه خودروسازی تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودروهای وارداتی و وکالتی کردن حسابها اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد زیان تسلا در بزرگترین بازارهای خودروی اروپا زمان کاهش تعرفههای خودرو معلوم نیست دلایل عدم استقبال از خودروهای وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان