چالش خدمات پس از فروش خودروهای داخلی
پدال نیوز: نتایج رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها در حالی اعلام شد که طبق آن، واردکنندگان در صدر جدول ردهبندی قرار گرفتند و خودروسازان بزرگ داخلی نیز ردههای میانی را به خود اختصاص دادند .
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از دنیای اقتصاد ، این گزارش را که به سه ماه ابتدایی امسال مربوط است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه و اعلام کرده است و در آن، نام 21 شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش، به چشم میآید. بر این اساس، شرکتهای ایرتویا، اطلس خودرو و آسان موتور سه شرکت برتر در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش بودهاند و در بین داخلیها نیز ایساکو توانسته رتبه برتر را به خود اختصاص دهد.
این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلیاش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاههای چهاردهم و دهم جدول نشستهاند.
اینکه واردکنندگان در صدر جدول ردهبندی خدمات پس از فروش قرار گرفتهاند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکتهای متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابلمقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند.
بهعنوان مثال، ایساکو بهعنوان شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیونها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها بهدلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاهها میشوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان بهدلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحتتر و کمدردرسرتر میتوانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکتهای خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها میتوان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.
در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو میگوید: بر اساس نظرسنجیهای صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که بهدلیل گستردگی شبکه نمایندگیها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامهریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است.
وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعملها، ارزیابیها سختگیرانهتر شده است، تاکید میکند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخصهایی همچون نحوه نوبتدهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگیها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و... مورد بررسی قرار میگیرند.
اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکتهای بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیشتر در ردههایی بالایی قرار داشتند اما حالا بهدلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شدهاند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع بهطور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است.
وی میگوید: برخی از این شرکتها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کرهای تولید میکردهاند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفتهاند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروششان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکتها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است. در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید میکند که این شرکتها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول ردهبندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفتهاند.
به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگیها مربوط میشود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکتهای مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم میآید که هر یک تعریف خاص خود را دارند.
آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، به «دنیای اقتصاد» میگوید: «امتیاز ادراکی» بهصورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ بهعنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگیهای خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» بهشمار میرود. این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز میگوید: این امتیاز بهصورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ بهعنوان مثال، از مشتری پرسیده میشود آیا کارکنان نمایندگیها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسشهایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» بهشمار میرود.
وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید میکند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آییننامه حقوق مصرفکنندگان خودرو، به شرکتهای خدمات پس از فروش تعلق میگیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر 48 ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده میشود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار میگیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را بهعنوان نمره نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش، اعلام میکند.
این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلیاش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاههای چهاردهم و دهم جدول نشستهاند.
اینکه واردکنندگان در صدر جدول ردهبندی خدمات پس از فروش قرار گرفتهاند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکتهای متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابلمقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند.
بهعنوان مثال، ایساکو بهعنوان شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیونها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها بهدلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاهها میشوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان بهدلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحتتر و کمدردرسرتر میتوانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکتهای خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها میتوان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.
در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو میگوید: بر اساس نظرسنجیهای صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که بهدلیل گستردگی شبکه نمایندگیها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامهریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است.
وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعملها، ارزیابیها سختگیرانهتر شده است، تاکید میکند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخصهایی همچون نحوه نوبتدهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگیها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و... مورد بررسی قرار میگیرند.
اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکتهای بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیشتر در ردههایی بالایی قرار داشتند اما حالا بهدلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شدهاند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع بهطور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است.
وی میگوید: برخی از این شرکتها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کرهای تولید میکردهاند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفتهاند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروششان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکتها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است. در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید میکند که این شرکتها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول ردهبندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفتهاند.
به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگیها مربوط میشود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکتهای مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم میآید که هر یک تعریف خاص خود را دارند.
آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، به «دنیای اقتصاد» میگوید: «امتیاز ادراکی» بهصورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ بهعنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگیهای خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» بهشمار میرود. این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز میگوید: این امتیاز بهصورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ بهعنوان مثال، از مشتری پرسیده میشود آیا کارکنان نمایندگیها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسشهایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» بهشمار میرود.
وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید میکند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آییننامه حقوق مصرفکنندگان خودرو، به شرکتهای خدمات پس از فروش تعلق میگیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر 48 ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده میشود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار میگیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را بهعنوان نمره نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش، اعلام میکند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
زمان فروش نسخه فول آپشن ERES HM5 در ایران مشخص شد خودروی وارداتی با دو فرمان قیمتی فروش خودروهای سنگین رونق گرفت تعویق عرضه تسلای «ارزان» انتقال خط تولید آئودی برای فرار از تعرفهها مهمترین ویژگی های Luxeed R7 محصول مشترک هواوی و چری هشدار اتحادیه نمایشگاه داران خودرو به وزیر صمت اخراج ۸۰۰ نفر کارگر آمریکایی از ولوو قوانین جدید چین برای جلوگیری از آتش سوزی باتری خودرو ام وی ام X5 مدیران خودرو برای برتری در بازار کراس اوورها افزایش قیمت خودروهای وارداتی قانونی نیست فورد صادرات خودرو به چین را متوقف کرد شرایط فروش ویژه اسکای ول ET5 اعلام شد +جزئیات فروش اقساطی هیوندای کونا 2025 آغاز شد +جدول سال رکود خودرو الزام تجهیز پمپ بنزینها به جایگاه شارژ واکنش سازمان توسعه تجارت به حقوق ورودی ۱۰۰ درصدی خودرو فراخوان محصولات فورد به دلیل نقص فنی "مازراتی" تعطیل نمیشود توقف هیوندای در ایستگاه تولید سردرگمی خریداران خودرو از یک تصمیم متناقض غیبت شیائومی با مدل YU7 در Auto Shanghai 2025 BAIC از خودروی فوق لوکس خود در Auto Shanghai رونمایی می کند دور باطل تعرفه خودرو؟ بازار برقیهای آمریکا زیر ضرب تعرفه واکنش عضو شورای رقابت به درخواست خودروسازان نمایش 10 تکنولوژی جدید Hyundai Mobis در AUTO SHANGHAI شرایط پیش فروش کراس اوور BAC X3 Pro اعلام شد +جدول قویترین مدل اسمارت پیشبینی هیوندای از قیمت آینده خودرو ایمن ترین خودرو MVM به زودی در خیابانهای شهر میتسوبیشی صادرات خود به آمریکا را متوقف کرد هر آنچه در مورد نخستین کراس اوور مونتاژی برقی ایران باید بدانید خودروهای هوندا در آمریکا بومی میشود خودرو چقدر ارز گرفت؟ واردات خودرو بدون انتقال ارز بعد از وقفه 10 ساله کلید خورد تعرفه خودروهای وارداتی را کاهش میدهیم تعرفه واردات خودرو 100 درصد تعیین شد +تعرفه های جدید چرا خودرو «ارابه مرگ» شد؟ قفل قیمتی خودرو در بازار متلاطم ارز مهلت ترامپ به خودروسازان رشد فروش خودروهای برقی نیسان تولید «روگ» در آمریکا را کاهش میدهد کارت سوخت این وسایل نقلیه باطل می شود معرفی 19 مدل هیبریدی CHERY در سال 2025 شرایط فروش فولکس واگن ID4 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول فعالسازی سهمیه واردات خودرو به صورت CBU نمایشگاه جیپ در سرزمین صخرهها خودرو در پسامذاکرات خصوصی سازی سایپا کلید خورد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
توقف هیوندای در ایستگاه تولید سردرگمی خریداران خودرو از یک تصمیم متناقض "مازراتی" تعطیل نمیشود الزام تجهیز پمپ بنزینها به جایگاه شارژ سال رکود خودرو واکنش سازمان توسعه تجارت به حقوق ورودی ۱۰۰ درصدی خودرو فراخوان محصولات فورد به دلیل نقص فنی فورد صادرات خودرو به چین را متوقف کرد افزایش قیمت خودروهای وارداتی قانونی نیست ام وی ام X5 مدیران خودرو برای برتری در بازار کراس اوورها قوانین جدید چین برای جلوگیری از آتش سوزی باتری خودرو اخراج ۸۰۰ نفر کارگر آمریکایی از ولوو هشدار اتحادیه نمایشگاه داران خودرو به وزیر صمت مهمترین ویژگی های Luxeed R7 محصول مشترک هواوی و چری انتقال خط تولید آئودی برای فرار از تعرفهها فروش خودروهای سنگین رونق گرفت تعویق عرضه تسلای «ارزان» خودروی وارداتی با دو فرمان قیمتی زمان فروش نسخه فول آپشن ERES HM5 در ایران مشخص شد فروش اقساطی هیوندای کونا 2025 آغاز شد +جدول شرایط فروش ویژه اسکای ول ET5 اعلام شد +جزئیات