افت رتبه خدمات پس از فروش خودروسازان
پدال نیوز: نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای داخلی در سال ۹۴، در حالی اعلام شد که طبق آن، بازوهای خدماترسانی خودروسازان، با افت کمی و کیفی نسبت به سال ۹۳ روبهرو شده اند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز ، طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه شرکت ایساکو (ارائه دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (بازوی خدماترسانی سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانستهاند در ارزیابی مربوط به سال ۹۴، عنوان برتر را کسب کنند.
این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شدهاند و این نشان میدهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کردهاند.
بهعبارت بهتر، ایساکو ، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کردهاند. این روند نزولی اما به دلیل سختگیرانه شدن شاخصها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکتهای مربوطه نتوانستهاند امتیازات لازم را برای ماندن در«رتبه یک» کسب کنند.
آن طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران میگوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخصهای امتیازدهی به شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه تر شده است. سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکتهای موردنظر را سخت کرده است، میافزاید: در نتیجه سختگیرانه تر شدن شاخصهای امتیازدهی، شرکتهای ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه ۲ نزول کردهاند. به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکتها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.
گفتههای معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانه تر شدن شاخصها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمانبندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینههای دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر میگیرد. با این حساب، به نظر میرسد عملکرد نه چندان مناسب شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است. آن طور که تاجیک میگوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیشتر تنها در سطح خود شرکتها انجام میشد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سختگیرانه تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) میتوانند دوباره حائز رتبه یک شوند.
دلیل اصلی نارضایتی مشتریان
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها میتوان به چکیده شاخصهای ارزیابی و رتبهبندی نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش در سال ۹۴ پرداخت. بر این اساس، نتایج ارزیابیها نشان میدهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط، در نهایت به ۴/ ۵۹ درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۴ نیز معادل ۶۸ درصد بوده است.
از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود ۱/ ۱ میلیون نفر مشتری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلیترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات میشود. نکته مهم دیگر اینجاست که ارزیابیها نشان میدهد موضوع «هزینههای دریافتی از مشتریان» بهعنوان یکی شاخصههای مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگیهای مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان میدهد «سفارشگذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو، درحوزههای فرآیندی جدید شامل «سفارش گذاری»، «پذیرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتری»، از نظر انطباق با الزامات و شاخصهای قانونی، در وضع قابلقبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بوده و شرکتهایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.
این در حالی است که شرکتهایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کردهاند و باقی آنها حائز رتبههای ۳ و ۴ شدهاند. در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کردهاند و باقی شرکتها نیز نتوانستهاند به هیچ یک از این رتبهها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکتهایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمیها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده میشود.
منبع : دنیای اقتصاد
این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شدهاند و این نشان میدهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کردهاند.
بهعبارت بهتر، ایساکو ، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کردهاند. این روند نزولی اما به دلیل سختگیرانه شدن شاخصها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکتهای مربوطه نتوانستهاند امتیازات لازم را برای ماندن در«رتبه یک» کسب کنند.
آن طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران میگوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخصهای امتیازدهی به شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه تر شده است. سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکتهای موردنظر را سخت کرده است، میافزاید: در نتیجه سختگیرانه تر شدن شاخصهای امتیازدهی، شرکتهای ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه ۲ نزول کردهاند. به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکتها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.
گفتههای معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانه تر شدن شاخصها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمانبندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینههای دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر میگیرد. با این حساب، به نظر میرسد عملکرد نه چندان مناسب شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است. آن طور که تاجیک میگوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیشتر تنها در سطح خود شرکتها انجام میشد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سختگیرانه تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) میتوانند دوباره حائز رتبه یک شوند.
دلیل اصلی نارضایتی مشتریان
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها میتوان به چکیده شاخصهای ارزیابی و رتبهبندی نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش در سال ۹۴ پرداخت. بر این اساس، نتایج ارزیابیها نشان میدهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط، در نهایت به ۴/ ۵۹ درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۴ نیز معادل ۶۸ درصد بوده است.
از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود ۱/ ۱ میلیون نفر مشتری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلیترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات میشود. نکته مهم دیگر اینجاست که ارزیابیها نشان میدهد موضوع «هزینههای دریافتی از مشتریان» بهعنوان یکی شاخصههای مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگیهای مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان میدهد «سفارشگذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو، درحوزههای فرآیندی جدید شامل «سفارش گذاری»، «پذیرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتری»، از نظر انطباق با الزامات و شاخصهای قانونی، در وضع قابلقبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بوده و شرکتهایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.
این در حالی است که شرکتهایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کردهاند و باقی آنها حائز رتبههای ۳ و ۴ شدهاند. در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کردهاند و باقی شرکتها نیز نتوانستهاند به هیچ یک از این رتبهها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکتهایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمیها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده میشود.
منبع : دنیای اقتصاد
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
با کراس اوور وارداتی دو دیفرانسیل راسا موتور آشنا شوید بازپرداخت حقوق ورودی خودروهای وارداتی کلید خورد خان در یک قدمی دریافت پلاک فرصت طلایی مالیاتی با آزادسازی لوکسها لغو دستورالعمل ترخیص خودرو بدون شناسه کالا محصول جدید MG در راه است پشت پرده آزادسازی خودروهای ممنوعه در میانه جنگ آغاز فصل تازه مدیران خودرو در صنعت خودرو ایران خدمت رسانی بدون وقفه مدیران خودرو به مشتریان پس از چالشهای اخیر ترخیص ۷۰ هزار دستگاه خودرو وارداتی دپو شده در بم دلالیها و حواشی سدان شیائومی در بازار چین آژیر شامخ از صنعت خودرو سهمیهبندی واردات به روش مجلس ضرر ۲.۷ میلیارد دلاری استلانتیس پورشه رکوردشکنی کرد هیوندای از مدل جدید رونمایی کرد بحران محیط زیست و اثر تصمیمات غیرکارشناسی بر اقتصاد کشور واردات خودروهای بالای 2500 سی سی غیر آمریکایی مجاز شد دور تند تعرفههای خودرو ماجرای تعرفههایی که در عمل مبنای اجرایی ندارند انبار خودروسازان خالی میشود مقابله چین با فروش خودروهای کارکرده صفر کیلومتر استارت تسلا در هند برگزاری نخستین تست اختصاصی سیتروئن C3-XR ویژه خبرنگاران خانم نگاهی به تجربه استفاده از اکستریم VX بر اساس صدای مشتری قیمت نهایی سوزوکی گرند ویتارا 4WD راسا موتور اعلام شد دوئل وزارت صمت با خودروسازان سود بازرگانی واردات خودرو کاهش پیدا کرد؟ بررسی اسقاط خودروهای فرسوده در مجلس تعویق عرضه مدلهای برقی جگوار لندرور اقدام متقابل خودروسازان ژاپنی علیه آمریکا رونمایی تسلا از مدل «وای ال» تجربهای لوکس با تیگو ۸ پرو مکس آیای اعلام شرایط فروش فوری سایپا ۱۵۱ از فردا + بخشنامه رنو کولیوس ۲۰۲۵ ویژه جانبازان عرضه می شود نخستین نسخه سابرینا U۵ پلاس روی خط تولید رفت خودروسازی در دو قاب «برجامی» تعیین تکلیف سهام تودلی خودروسازان حذف الزام اخذ مجوز محیط زیست برای واردات تجاری های کارکرده چالش تامین لوازم یدکی واردات خودرو توسط ایرانیان خارج در دست بررسی است تعرفه های واردات خودرو اعلام شد + جزئیات تولید شاسی بلند ولوو در آمریکا فرصت محدود برای ثبت نام سه محصول کرمان موتور +جدول ایکس ۷۷، ماهیت جدید خودروهای خانوادگی در بازار ایران با فولکس واگن T-Roc محصول وارداتی ماموت خودرو آشنا شوید
شرایط فروش