افت رتبه خدمات پس از فروش خودروسازان
پدال نیوز: نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای داخلی در سال ۹۴، در حالی اعلام شد که طبق آن، بازوهای خدماترسانی خودروسازان، با افت کمی و کیفی نسبت به سال ۹۳ روبهرو شده اند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز ، طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه شرکت ایساکو (ارائه دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (بازوی خدماترسانی سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانستهاند در ارزیابی مربوط به سال ۹۴، عنوان برتر را کسب کنند.
این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شدهاند و این نشان میدهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کردهاند.
بهعبارت بهتر، ایساکو ، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کردهاند. این روند نزولی اما به دلیل سختگیرانه شدن شاخصها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکتهای مربوطه نتوانستهاند امتیازات لازم را برای ماندن در«رتبه یک» کسب کنند.
آن طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران میگوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخصهای امتیازدهی به شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه تر شده است. سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکتهای موردنظر را سخت کرده است، میافزاید: در نتیجه سختگیرانه تر شدن شاخصهای امتیازدهی، شرکتهای ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه ۲ نزول کردهاند. به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکتها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.
گفتههای معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانه تر شدن شاخصها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمانبندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینههای دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر میگیرد. با این حساب، به نظر میرسد عملکرد نه چندان مناسب شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است. آن طور که تاجیک میگوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیشتر تنها در سطح خود شرکتها انجام میشد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سختگیرانه تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) میتوانند دوباره حائز رتبه یک شوند.
دلیل اصلی نارضایتی مشتریان
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها میتوان به چکیده شاخصهای ارزیابی و رتبهبندی نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش در سال ۹۴ پرداخت. بر این اساس، نتایج ارزیابیها نشان میدهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط، در نهایت به ۴/ ۵۹ درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۴ نیز معادل ۶۸ درصد بوده است.
از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود ۱/ ۱ میلیون نفر مشتری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلیترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات میشود. نکته مهم دیگر اینجاست که ارزیابیها نشان میدهد موضوع «هزینههای دریافتی از مشتریان» بهعنوان یکی شاخصههای مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگیهای مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان میدهد «سفارشگذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو، درحوزههای فرآیندی جدید شامل «سفارش گذاری»، «پذیرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتری»، از نظر انطباق با الزامات و شاخصهای قانونی، در وضع قابلقبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بوده و شرکتهایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.
این در حالی است که شرکتهایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کردهاند و باقی آنها حائز رتبههای ۳ و ۴ شدهاند. در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کردهاند و باقی شرکتها نیز نتوانستهاند به هیچ یک از این رتبهها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکتهایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمیها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده میشود.
منبع : دنیای اقتصاد
این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شدهاند و این نشان میدهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کردهاند.
بهعبارت بهتر، ایساکو ، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کردهاند. این روند نزولی اما به دلیل سختگیرانه شدن شاخصها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکتهای مربوطه نتوانستهاند امتیازات لازم را برای ماندن در«رتبه یک» کسب کنند.
آن طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران میگوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخصهای امتیازدهی به شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه تر شده است. سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکتهای موردنظر را سخت کرده است، میافزاید: در نتیجه سختگیرانه تر شدن شاخصهای امتیازدهی، شرکتهای ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه ۲ نزول کردهاند. به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکتها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.
گفتههای معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانه تر شدن شاخصها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمانبندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینههای دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر میگیرد. با این حساب، به نظر میرسد عملکرد نه چندان مناسب شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است. آن طور که تاجیک میگوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیشتر تنها در سطح خود شرکتها انجام میشد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سختگیرانه تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) میتوانند دوباره حائز رتبه یک شوند.
دلیل اصلی نارضایتی مشتریان
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها میتوان به چکیده شاخصهای ارزیابی و رتبهبندی نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش در سال ۹۴ پرداخت. بر این اساس، نتایج ارزیابیها نشان میدهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط، در نهایت به ۴/ ۵۹ درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۴ نیز معادل ۶۸ درصد بوده است.
از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود ۱/ ۱ میلیون نفر مشتری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلیترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات میشود. نکته مهم دیگر اینجاست که ارزیابیها نشان میدهد موضوع «هزینههای دریافتی از مشتریان» بهعنوان یکی شاخصههای مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگیهای مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان میدهد «سفارشگذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو، درحوزههای فرآیندی جدید شامل «سفارش گذاری»، «پذیرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتری»، از نظر انطباق با الزامات و شاخصهای قانونی، در وضع قابلقبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بوده و شرکتهایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.
این در حالی است که شرکتهایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کردهاند و باقی آنها حائز رتبههای ۳ و ۴ شدهاند. در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کردهاند و باقی شرکتها نیز نتوانستهاند به هیچ یک از این رتبهها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکتهایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمیها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده میشود.
منبع : دنیای اقتصاد
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور مذاکره فولکس واگن با واشنگتن تویوتا بر مدار رشد رسوب قطعات خودرو در گمرک تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد بازار بیپشتوانه وارداتیها؟ جزئیات فروش نقدی 4 محصول بهمن موتور اعلام شد +جدول شرایط فروش فیدلیتی الیت و ریسپکت 2 اعلام شد +جدول بی وای دی ورشکست شد سه محصول جدید بهمن دیزل معرفی شد قیمت و زمان عرضه سه محصول جدید بهمن دیزل اعلام شد درآمد دولت از واردات خودرو چقدر است؟ آخرین قیمت محصولات تویوتا در بازار اعلام شد +جدول ثبات غیرمنتظره در بازار خودروهای مونتاژی سیاست علیه برقیها رونمایی از سدان ایکس پنگ نسل جدید RAV4 در راه است الزامات سخت گیرانه جدید خدمات پس از فروش برای واردکنندگان خودرو پشت صحنه تصمیم و تکذیب ناگهانی واگذاری سهام دو خودروساز ایران فروش خودروهای وارداتی فعلاً متوقف است! chery Kaitian R08 با برند Rely معرفی شد +تصاویر شوک عجیب به بازار خودروهای خارجی +جدول قیمت وزارت صمت در تدارک عرضه جدید خودروهای خارجی است؟ جدول/ قیمت جدید مدلهای بنزینی دوگانه سوز و اتوماتیک ساینا رونمایی بام و از یک مدل سفارشی محصولات تویوتا به انگلیس میرود تسلا از بازار اروپا جاماند ریزش اعتماد به خودروسازی قفل بندری واردات خودرو شرایط فروش ویژه جک J۴ با تسهیلات ۴۸۰ میلیونی +جدول "ایرس" برند جدید ماموت خودرو رسما رونمایی شد +تصاویر
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
رسوب قطعات خودرو در گمرک بازار بیپشتوانه وارداتیها؟ تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد تویوتا بر مدار رشد مذاکره فولکس واگن با واشنگتن لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور حمله دوباره ترامپ به خودروسازان سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان خودرو چقدر ارز گرفت؟ تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! استانداردسازی روی کاغذ؟ ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول