کاهش تأمین قطعات خودرو در شبکه خدمات پس از فروش

به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از عصرخودرو ، گرچه شاخص‌های این ارزشیابی‌ها بازنگری و در مواردی سخت‌گیرانه‌تر شده است، اما همواره مشتریان خودرو با دیده تردید به این شاخص‌های ارزیابی نگریسته و آن را چندان مطابق با شرایط کیفیت، خدمات ارائه‌شده فروش و پس از فروش توسط شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو نمی‌دانند. با این روند تازه‌ترین گزارش سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از میزان رضایت مشتریان از خدمات پس فروش خودرو صنعت خودرو حاکی از بهبود 4.1 درصدی این شاخص و رسیدن به  امتیاز نهایی میزان رضایتمندی 71درصدی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 97 نسبت به 96 است. با سعید تاجیک قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت  و استاندارد ایران در مورد اما و اگر های این ارزشیابی‌ها و امکان تغییر شاخص‌های آن گفت‌وگو کرده‌ایم.
عمده‌ترین وظایف شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای بررسی کیفیت و خدمات عرضه خودرو چیست؟
به‌طورکلی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران سه وظیفه محوری برای بررسی کم و کیف تولید و عرضه خودرو بر عهده دارد بر این اساس شرکت مذکور در سه محور پایش تولید و عرضه خودرو را انجام می‌دهد محور نخست بررسی شاخص رضایت از فروش خودرو، ارزشیابی کیفیت تولید خودروهای داخلی و بررسی میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را بر عهده دارد. که گزارش مربوط به ارزشیابی کیفی خودروها مطابق با آخرین بازنگری‌ها به‌صورت ماهانه و 2 گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش و نحوه فروش خودرو به مشتریان به‌صورت سالانه ارائه می‌شود.
بیشترین افت شاخص طی یک سال گذشته را در کدامیک از شاخص‌های ارزشیابی کیفی یا فروش و خدمات پس از فروش خودرو شاهد بوده‌ایم؟
بر اساس نتایج بررسی‌های انجام‌شده از بین سه محور مذکور طی سال گذشته نسبت به سال 96 بیشترین افت شاخص کیفی درزمینهٔ فروش خودرو را شاهد بوده‌ایم که علت آن اصلی آن نیز تأخیر در تحویل خودروهای پیش‌فروش شده به مشتریان خودرو بوده است. محور دوم بررسی‌های این شرکت درزمینهٔ کیفیت خودروهای داخلی بوده است که بر اساس نتایج این بررسی‌ها می‌توان گفت، کیفیت خودروهای تولید داخل طی یک سال گذشته ثابت مانده است و تغییرات شاخص‌ها محدود بوده است گرچه کیفیت برخی خودروها کاهش و برخی دیگر افزایش نسبی داشته است. تنها جایی که شاهد رشد مجموع شاخص‌های ارزشیابی کیفی بوده‌ایم، میزان رضایتمندی مشتریان خودرو از خدمات پس از فروش خودرو بوده است. درزمینهٔ خدمات پس از فروش هم میزان انطباق با قانون بیشتر شده و هم این‌که میزان رضایت مردم از خدمات پس از فروش خودرو افزایش داشته است.
علت افزایش خدمات پس از فروش خودرو باوجود محدودیت‌های تأمین قطعات و ارائه خدمات به مشتریان خودرو چه بوده است؟
علت رشد این شاخص ارزشیابی آن بوده است که اولاً قیمت قطعات خودرو در نمایندگی‌های مجاز شبکه خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو نسبت به قیمت‌های بازار کمتر بوده و از سوی دیگر بسیاری از قطعاتی که در شبکه وجود دارد در سطح بازار قطعات خودرو موجود نیست چراکه این شرکت‌ها برخی قطعات را از قبل تأمین و در انبارها دپو کرده‌اند اما مشکلات نقل‌وانتقال پول و تأمین قطعات از منابع اصلی موجب شده تا میزان عرضه برخی قطعات در سطح بازار به‌شدت کاهش یابد. بااین‌وجود هرچند که میزان مراجعه مشتریان خودرو به نمایندگی‌های مجاز شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو9.6 درصد بیشتر شده است اما میزان تأمین قطعات موردنیاز مشتریانی که برای انجام تعمیرات به این نمایندگی‌های مراجعه کرده‌اند در سال 97 نسبت به سال 96  حدود 11 درصد کاهش داشته است.
با این روند شمای کلی شاخص‌های ارزشیابی صنعت خودرو در سال گذشته چگونه بوده است؟
 
بر اساس نتایج به‌دست‌آمده از بررسی‌های انجام‌شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در محورهای سه‌گانه مذکور به‌طورکلی وضعیت صنعت خودرو را می‌توان این‌گونه توصیف کرد که تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان خودرو در سال 97 نسبت به سال 96 درزمینهٔ ارائه خدمات فروش خودرو به مشتریان افت شدید، درزمینهٔ شاخص‌های ارزشیابی کیفی ثبات اما در مورد شاخص‌های خدمات پس از فروش خودرو رشد نسبی را داشته‌اند. بااین‌وجود حتی با رشد بیش از 4درصدی شاخص میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو، نسبت به اهداف پیش‌بینی‌شده در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، انحراف 29 درصدی عملکرد صنعت خودرو نسبت به اهداف مذکور را شاهد بوده‌ایم.
امکان بازنگری در شاخص‌های ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی تا چه حد است؟
شاخص‌های ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی تاکنون چندین بار بازنگری شده است گرچه شرکت بازرسی بازنگری این شیوه سنجش کیفیت خودرو مطابق با شرایط روز انجام می‌دهد اما با توجه به این‌که این موضوع نیز جزو استانداردهای ملی است، هنوز کارگروهی در این زمینه تشکیل نشده است. بااین‌وجود به نظر می‌رسد شاخص‌های کنونی ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی به حد سخت‌گیرانه است که شرکت بازرسی بتواند تا چند سال، این ارزشیابی را بر اساس شاخص‌های موجود انجام دهد چراکه اکنون اغلب خودروهای پرتیراژ ما دارای یک یا 2 ستاره هستند و با این روند به نظر نمی‌رسد سخت‌گیرانه‌تر شدن این شاخص‌ها به بهبود کیفیت صنعت خودرو کمک کند. با این‌ روند باید شرکت‌های خودروسازی بیشتر درزمینهٔ انطباق محصولاتشان با شاخص‌های کنونی ارزشیابی کیفی کار کرده و کیفیت محصولاتشان را ارتقاء دهند. با این روند به نظر می‌رسد اولویت فعلی خودروسازان داخلی انطباق با شاخص‌های کنونی ارزشیابی کیفی برای دریافت ستاره‌های کیفی بیشتر تا حرکت به سمت شاخص‌های سخت‌گیرانه جدید است.
چه شاخص‌هایی بیشترین تأثیر منفی را در امتیاز نهایی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو داشته است؟
بررسی شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو طی سال 97  نسبت به سال 96  نشان می‌دهد که تأمین نشدن به‌موقع قطعات یدکی خودرو که منجر به طولانی شدن زمان انجام تعمیرات شده و درنتیجه نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودرو نسبت به پرداخت خسارت خواب یا تعویض نکردن خودرو با تکرار عیب خودداری کرده‌اند سهم زیادی از شاخص 29 درصدی این ارزشیابی از قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و دستورالعمل‌های اجرایی آن داشته است.  بااین‌وجود میزان پذیرش نمایندگی‌های رسمی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال 97 علی‌رغم کاهش تولید خودرو، افزایش داشته است چراکه قیمت قطعات در نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروسازی رشد کمتری از بازار آزاد داشته است و به همین دلیل مردم رغبت بیشتری به دریافت خدمات از نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو داشته‌اند، ضمن اینکه این نمایندگی‌ها در تأمین قطعات نیز موفق‌تر از بازار عمل کرده‌اند. با این روند  افت شاخص تأمین و توزیع قطعات یدکی را شاهد بوده‌ایم و شاخص رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی که در سال 96  معادل 77 درصد بوده در سال 97 با افت 7 درصدی به 70 درصد رسیده و شاخص میزان رضایت مشتریان از زمان انجام تعمیرات نیز 6 درصد افت داشته است. با این روند درمجموع رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی و تعمیرات در نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کنندگان خودرو طی سال گذشته کاهش‌یافته است. این ارزشیابی مطابق با قانون حمایت حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت  با در نظر گرفتن 4 شاخص کیفیت ، سرعت و هزینه خدمات و نتیجه عملکرد صورت گرفته است.
وضعیت نمایندگی‌های رسمی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در ارزشیابی میزان رضایت مشتریان چگونه بوده است؟
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 97 نسبت به 96 با رشد 4.1 درصدی به 71درصد رسیده است. این رقم در مورد خودروهای سبک نیز با رشد 2.7 درصدی نسبت به سال قبل 71 درصد بوده است. اما میزان پذیرش نمایندگی‌های در سال 97 باوجود کاهش تولید خودرو، افزایش داشته و متوسط پذیرش روزانه نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودروسازان در سال گذشته  9.6 درصد بوده است.همچنین 8.6 درصد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی در انطباق با الزامات قانونی مردود شده‌اند. نتایج نظرسنجی از حدود یک‌میلیون و 200 هزار مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان نشان می‌دهد که در سال 97 کمبود یا نبود قطعات یدکی، دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات ، کیفیت پایین و طولانی شدن فرآیند خدمات و تعمیرات، عمده‌ترین دلایل تداوم نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو بوده است.
رتبه‌بندی این نمایندگی‌های در ارزیابی شاخص رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو چگونه بوده است؟
از 45 شرکت ارزیابی‌شده خودرویی در سال 97 هیچ‌یک موفق به کسب رتبه یک رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش و انطباق کامل با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نشده‌اند . درمجموع 28.9 درصد این شرکت‌ها رتبه2  و 15.6 درصد رتبه 4 را کسب کرده‌اند و درحالی‌که هدف‌گذاری امسال وزارت صنعت قرار گرفتن 35 درصد تعمیرگاه‌های مجاز در رتبه یک بوده، امسال تنها 33.1 درصد موفق به کسب این رتبه شده‌اند.  همچنین واردکننده‌ها در ارائه خدمات پس از فروش، یک و نیم درصد رشد کرده‌اند، درحالی‌که تولیدکنندگان رشد 4.5 درصدی داشته‌اند. در این ارزشیابی سهم شاخص خدمات پس از فروش 64.6 درصد امتیاز کسب‌شده را شامل شده و وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز 83 درصد، رضایتمندی مشتری 73.1 درصد، کارآیی نمایندگی‌ها 73.1  و رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت عرضه‌کننده خودرو 70.2 درصد به سهم داشته است.
با این روند بازنگری شاخص‌های ارزشیابی میزان رضایتمندی مشتریان از فروش و خدمات پس از فروش خودرو تا چه حد ضروری است؟
اکنون بحث بازنگری در شاخص‌های ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش  خودرو مطرح است که انجمن خدمات پ از فروش نیز به‌شدت آن را دنبال می‌کند. این موضوع در دستور کار قرار دارد چراکه آخرین بازنگری در این شاخص‌ها مربوط به سال 95 است. این شاخص‌ها تغییراتی کرده  و در نظر است بر اساس نظر خودروسازان، سازمان حمایت مصرف‌کننده و تولیدکننده، وزارت صنعت، معدن و تجارت و نهاد بازرس یعنی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران موردبازنگری قرار گیرد. برای انجام این کار باید کارگروهی تشکیل و پیشنهاد نهایی خود در این زمینه را ارائه کند. ازآنجا این شاخص‌ها جزو استاندارد ملی محسوب می‌شود باید بعد از نهایی شدن شاخص‌های جدید آن را به سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران ارائه کنیم تا با تصویب و ابلاغ این سازمان اجرایی شود.
به نظر شما به‌عنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت در سنجش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو، بازنگری در کدامیک از شاخص‌های این بخش ضروری است؟
به نظر می‌رسد باید برخی اجزای این شاخص‌ها با توجه به شرایط موردبازنگری قرار گیرد. باید ضرایبی که برای وزن دهی به برخی شاخص‌ها در نظر گرفته‌شده موردبازنگری قرار گیرد مثلاً اکنون با توجه به مشکلات تأمین و قیمت قطعات باید شاخص‌های تأمین قطعه و هزینه قطعات و خدمات ضریب بیشتری در ارزشیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو داشته باشد. بعضی از این شاخص‌ها به‌مرور و بنا بر شرایط جامعه و وضعیت صنعت خودرو نیازمند تغییر است.
با این روند در ارزیابی کنونی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو وزن کدامیک از شاخص‌ها بالاتر و نیازمند اصلاح است؟  
اکنون شاخص رضایت مشتری 30 درصد از مجموع کل شاخص‌هایی است که در نتایج عملکرد لحاظ می‌شود. به نظر می‌رسد وزن سیستم خدمات پس از فروش یعنی نظام مدیریتی شرکت‌ها در ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو با سهم بیش از 44 درصدی بیش از سایر شاخص‌ها است. که با این روند باید سهم وزنی این‌گونه شاخص‌ها بازنگری و جابجا شود.
نقش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در نظارت بر اجرای استانداردهای اجباری 85 گانه جدید خودرو چیست؟
اطلاع چندانی از سیاست‌های سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران برای اجرایی شدن این استانداردها ندارم  ارتباطی چندانی با این شرکت ندارد. فقط زمانی که اجرای این استانداردها الزامی شد، ارزشیابی کیفی نیز بر اساس این استانداردها بازنگری خواهد شد. ازآنجاکه استاندارد ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی هنوز بازنگری نشده و همان استانداردهای قبلی حاکم است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در اجرای استانداردهای اجباری 85 گانه نیز تا زمان تغییر شاخص‌های ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی، نقش چندانی نخواهد داشت.
با توجه به آمارهای ارائه‌شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به نظر شما چرا نتایج ارزشیابی‌های انجام‌شده با دیدگاه‌های مشتریان خودرو همخوانی نداشته و مردم از این شاخص‌ها چندان راضی نیستند؟
برای رفع  این‌گونه نگرانی‌ها است که تجدیدنظر در شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در دستور کار قرارگرفته است. همچنین پیش‌بینی می‌شود با توجه به نوسان شدید تولید خودرو، درصورتی‌که قیمت و کیفیت قطعات بهبود نیابد در سال 98 با افت شاخص میزان رضایتمندی مشتریان مواجه باشیم. برنامه کیفی سازی امسال شاخص‌ها نیز به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ابلاغ‌شده که باید برخی اصلاحات بر روی آن صورت می‌گرفت تا بتوان برنامه کارآمدی را شاهد بود که این اصلاحات در حال انجام است و در هفته جاری نهایی خواهد شد.