کد خبر:
۶۱۱۱۳ ۱۱:۵۸
۱۳۹۶/۰۵/۱۴
دلیل نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش چیست؟
پدال نیوز: بررسی وضعیت خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو نشان از آن دارد در سال 1395 هیچ شرکتی نتوانسته سه ستاره کیفی را از آن خود کند و هیچ شرکتی به طور کامل با آیین نامه سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده انطباق ندارد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از خودروکار، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در جدیدترین بررسی خود در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو، اعلام کرده که شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو طی 10 سال گذشته روند صعودی به خود گرفته در سال 1395 این شاخص به عدد 65.6 رسیده است که البته بیشترین رقم شاخص به میزان 67.6 در سال 1393 به ثبت رسیده است.
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکتهای حاضر در این ارزیابی مواجه شدهاند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بودهاند.
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشدهاند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکتها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کردهاند.
در ادامه این بررسی میتوان گفت که هیچ یک از شرکتها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
با توجه به اطلاعات به دست آمده میتوان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کردهاند و این در حالی است که موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
بررسی کلی شرکتهای عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخصها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکتهای عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
بررسی شرکتها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانستهاند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آنها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشتهاند.
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفتهاند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
در بخش شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کردهاند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخصها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگیها و رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکتها نتوانستهاند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکتهای دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفتهاند.
در بین شرکتهای دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رساندهاند.
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفتهاند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکتهای حاضر در این ارزیابی مواجه شدهاند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بودهاند.
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشدهاند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکتها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کردهاند.
در ادامه این بررسی میتوان گفت که هیچ یک از شرکتها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
با توجه به اطلاعات به دست آمده میتوان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کردهاند و این در حالی است که موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
بررسی کلی شرکتهای عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخصها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکتهای عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
بررسی شرکتها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانستهاند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آنها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشتهاند.
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفتهاند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
در بخش شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کردهاند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخصها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگیها و رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکتها نتوانستهاند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکتهای دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفتهاند.
در بین شرکتهای دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رساندهاند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد "لاماکو فلو" برادر کوچکتر گلاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو ورود آلپین به بازار شاسی بلندهای برقی عقبنشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقرهای صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا تعیین تکلیف بیش از ۷۵ درصد از مشتریان رامک خودرو احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرفنظر کرد هدفگذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خبری از فروش خودروهای خارجی نیست چین خواستار توقف جنگهای قیمتی خودرو شد عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودروهای اکستریم ایکس ۷۷، بزرگترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار میشود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچگونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر میگردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمیفروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل میشود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانکهای واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا عقبنشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقرهای ورود آلپین به بازار شاسی بلندهای برقی رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو "لاماکو فلو" برادر کوچکتر گلاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد