آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۲۵۷۴۰
۱۳:۵۰
۱۳۹۵/۰۲/۲۱

آشفته بازاری به نام «خدمات پس از فروش خودرو»

پدال نیوز: با وجود تصویب قوانین جدید و وعده وعید‌های وزیر صنعت و مدیران شرکت‌های خودروسازی برای بهبود خدمات پس از فروش خودرو، هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو برای رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایه‌های مصرف‌کنندگان خودرو است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، با اجرای برجام و بهبود روند تأمین مواداولیه تولید و قطعات خودرو، مشتریان ایرانی خودرو انتظار خرید خودروهایی با كیفیت و خدمات پس از فروش بهتر یا استفاده از قطعات اصلی در خطوط تولید و تعمیرگاه‌های خودروسازان را دارند؛ خودروهایی كه میزان مراجعه آنها برای دریافت خدمات یا توقف در نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش را كاهش دهد اما هنوز هم خدمات پس از فروش خودرو پاشنه آشیل خودروسازان و مونتاژكاران داخلی است.


افزایش انتقادها نسبت به خدمات پس از فروش خودروهای ساخت و مونتاژ داخل به‌ویژه خودروهای چینی در مقایسه با خودروهای وارداتی موجب انتقاد چندباره وزیر صنعت و بسیاری از دست‌اندركاران صنعت خودرو از ضعف كیفیت قطعات و خدمات پس از فروش عرضه‌كنندگان خودرو شده است. همچنین در آیین‌نامه اجرایی جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو كه فروردین‌ماه امسال به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده، راهكارهای تازه‌ای برای بهبود ارائه خدمات پس از فروش، جلوگیری از خواب خودرو و یا مراجعه مكرر خودروهای معیوب به نمایندگی‌های مجاز خودروسازان اندیشیده شده است. گرچه به‌نظر می‌رسد صرف تصویب چنین قوانینی، بهبود كیفیت خدمات پس از فروش خودرو را به‌دنبال نخواهد داشت.

خودروهای چینی بلای جان مشتریان

خدمات پس از فروش به‌ویژه در بخش خودرو، نارضایتی‌های زیادی را برای مشتریان رقم زده است. نارضایتی مشتریان خودرو تنها مربوط به‌خودروسازان داخلی نیست. مصرف‌كننده یكی از خودروهای‌ام‌وی‌ام چینی در ایران با گلایه از نحوه سرویس‌دهی این شركت به همشهری گفت:«یك هفته پس از آنكه خودوی ام‌وی‌ام 110را از كارخانه تحویل گرفتم، چراغ هشدار ایربگ آن در آمپر روشن شد. با وجود اینكه طی یك سال گذشته 3بار برای تعمیر این مورد به تعمیرگاه مركزی این خودروساز مراجعه كرده‌ام هنوز این مشكل پابرجاست.»

این مصرف‌كننده خودرو ادامه داد: «اولین بار كه برای سرویس دوره‌ای 5هزار كیلومتر این موضوع را اعلام كردم، مأمور پذیرش گفت كه این مسئله باید در تعمیرگاه مركزی تعمیر شود و از من خواست تا هنگام سرویس دوره‌ای بعدی این موضوع را اعلام كنم. بعد از آن 3 نوبت دیگر برای سرویس دوره‌ای به تعمیرگاه مركزی در كیلومتر 11جاده مخصوص كرج مراجعه كرده‌ام.

هربار این مسئله رفع می‌شود و دوباره چند روز پس از تحویل خودرو، چراغ هشدار ایربگ روشن می‌شود.» به گفته این مشتری، در نوبت آخر 6روز خودرو در تعمیرگاه ماند و مسئول تعمیرگاه كه برخورد خوبی با صاحب خودرو داشته، اعلام كرد كه تكنیسین‌های شركت برای اصلاح این مورد به تعمیرگاه آمده‌اند. با وجود این تنها 48ساعت پس از تحویل خودرو بازهم چراغ هشدار روشن شد و در نهایت مسئول تعمیرگاه مركزی شماره2 ام‌وی‌ام به این مصرف‌كننده توصیه كرده كه به واحد مشتریان این خودروساز شكایت ببرد.

آمارهای رسمی خدمات پس از فروش

آخرین گزارش رسمی سالانه ارائه‌شده توسط شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران در مورد میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 93 است؛ گزارشی كه در آن بر بهبود 4.5درصدی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال93نسبت به سال92تأكید شده است. همچنین مقرر شده تا گزارش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان خودرو از كیفیت خدمات پس از فروش طی سال 94 تا خرداد‌ماه امسال منتشر شود.

با وجود این آمارهای رسمی در حالی از بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودرو حكایت دارد كه واقعیت‌های بازار خدمات پس از فروش و انتقادات مشتریان خودرو حاكی از درجازدن عرضه‌كنندگان خودرو در جاده خدمات پس از فروش است. هنوز هم استفاده از قطعات یدكی بی‌كیفیت، مراجعه چندباره (حتی خودروهای صفر كیلومتر) برای رفع عیوب تكراری، كیفیت پایین و نرخ بالای خدمات پس از فروش ازجمله محورهای اصلی گلایه مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌خودروهای چینی است؛ ضعفی كه منجر به تهدید ایمنی، از دست رفتن مال و اتلاف وقت مالكان این خودروها شده است.

براساس گزارش شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران از میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرودر سال 93كه با بررسی 21شركت عرضه‌كننده خودرو سبك (اعم از تولید‌كننده و واردكننده) و 2هزارو 31نمایندگی مجاز شركت‌های تولید‌كننده و وارد‌كننده خودرو سبك انجام شد، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبك در سال 93به میزان 4.5درصد نسبت به سال 92رشد داشت. همچنین در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شركت ها) براساس ضوابط آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبك به میزان 10.8درصد نسبت به سال 92 ارتقا یافته بود.

گزارش جدید تا پایان خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود

معاون اجرایی شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران با بیان اینكه گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌صورت سالانه منتشر می‌شود، به خبرنگار ما گفت: حدود دو‌ماه‌ونیم طول می‌كشد تا داده‌های مشتریان خودرو و شبكه خدمات پس از فروش برای اعلام گزارش سال 94را جمع‌آوری كنیم و بر این اساس گزارش جدید میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو طی سال 94تا اواخر خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود.

سعید تاجیك با بیان اینكه روند رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال‌های اخیر تا حدودی بهتر شده است، در مورد تأثیر ابلاغ آیین‌نامه جدید حقوق مصرف‌كنندگان خودرو بر بهبود خدمات پس از فروش افزود: تصویب این قانون می‌تواند مؤثر باشد اما باید توجه كرد كه اجرای قانون مهم‌تر از خود قانون است و باید منتظر ماند و دید درمرحله اجرای این آیین‌نامه جدید چه اتفاقی می‌افتد.

وی افزود: با استفاده از قطعات بهتر باید روند مراجعه مردم به تعمیرگاه‌های خودروسازان یا توقف و ماندگاری خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش كمتر شود چرا كه به هراندازه مراجعه مشتریان خودرو برای دریافت خدمات پس از فروش كمتر شود در افزایش میزان رضایتمندی آنها دخیل خواهد بود. تاجیك با بیان اینكه انتقادهای مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای داخلی یا خودروهای چینی یكسان است، افزود: الزاما نمی‌توان گفت كه خدمات پس از فروش همه خودروهای چینی خوب یا بد است و این موضوع هم در مورد برخی مدل‌ خودروهای ساخت داخل یا چینی مصداق دارد.

با وجود این در مورد برخی خودروهای چینی میزان مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌ها زیاد است. به گفته وی، وزارت صنعت بر مبنای گزارش‌های رضایتمندی مشتریان خودرو، هدف‌گذاری را برای ارتقای خدمات پس از فروش خودرو تعیین می‌كند. اهداف كیفی خودرو در سال 94ابلاغ شده و نتایج و وضعیت تحقق این اهداف تا پایان خرداد‌ماه امسال اعلام و وزارت صنعت و شورای سیاستگذاری خودرو بر مبنای این گزارش‌ها در مورد عرضه‌كنندگان خودرو تصمیم‌گیری می‌كنند.


 






منبع: همشهری

گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازار‌های خودروی اروپا زمان کاهش تعرفه‌های خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودرو‌های وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودرو‌های وارداتی و وکالتی کردن حساب‌ها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتی‌ها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودرو‌های برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیر‌های اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودرو‌های وارداتی از طریق سامانه متوقف نمی‌شود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودرو‌های وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار می‌کند واکاوی تاب‌آوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم‌ برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتی‌ها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودرو‌های کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبت‌نام خودرو‌های وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه