آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۲۵۷۴۰
۱۳:۵۰
۱۳۹۵/۰۲/۲۱

آشفته بازاری به نام «خدمات پس از فروش خودرو»

پدال نیوز: با وجود تصویب قوانین جدید و وعده وعید‌های وزیر صنعت و مدیران شرکت‌های خودروسازی برای بهبود خدمات پس از فروش خودرو، هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو برای رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایه‌های مصرف‌کنندگان خودرو است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، با اجرای برجام و بهبود روند تأمین مواداولیه تولید و قطعات خودرو، مشتریان ایرانی خودرو انتظار خرید خودروهایی با كیفیت و خدمات پس از فروش بهتر یا استفاده از قطعات اصلی در خطوط تولید و تعمیرگاه‌های خودروسازان را دارند؛ خودروهایی كه میزان مراجعه آنها برای دریافت خدمات یا توقف در نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش را كاهش دهد اما هنوز هم خدمات پس از فروش خودرو پاشنه آشیل خودروسازان و مونتاژكاران داخلی است.


افزایش انتقادها نسبت به خدمات پس از فروش خودروهای ساخت و مونتاژ داخل به‌ویژه خودروهای چینی در مقایسه با خودروهای وارداتی موجب انتقاد چندباره وزیر صنعت و بسیاری از دست‌اندركاران صنعت خودرو از ضعف كیفیت قطعات و خدمات پس از فروش عرضه‌كنندگان خودرو شده است. همچنین در آیین‌نامه اجرایی جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو كه فروردین‌ماه امسال به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده، راهكارهای تازه‌ای برای بهبود ارائه خدمات پس از فروش، جلوگیری از خواب خودرو و یا مراجعه مكرر خودروهای معیوب به نمایندگی‌های مجاز خودروسازان اندیشیده شده است. گرچه به‌نظر می‌رسد صرف تصویب چنین قوانینی، بهبود كیفیت خدمات پس از فروش خودرو را به‌دنبال نخواهد داشت.

خودروهای چینی بلای جان مشتریان

خدمات پس از فروش به‌ویژه در بخش خودرو، نارضایتی‌های زیادی را برای مشتریان رقم زده است. نارضایتی مشتریان خودرو تنها مربوط به‌خودروسازان داخلی نیست. مصرف‌كننده یكی از خودروهای‌ام‌وی‌ام چینی در ایران با گلایه از نحوه سرویس‌دهی این شركت به همشهری گفت:«یك هفته پس از آنكه خودوی ام‌وی‌ام 110را از كارخانه تحویل گرفتم، چراغ هشدار ایربگ آن در آمپر روشن شد. با وجود اینكه طی یك سال گذشته 3بار برای تعمیر این مورد به تعمیرگاه مركزی این خودروساز مراجعه كرده‌ام هنوز این مشكل پابرجاست.»

این مصرف‌كننده خودرو ادامه داد: «اولین بار كه برای سرویس دوره‌ای 5هزار كیلومتر این موضوع را اعلام كردم، مأمور پذیرش گفت كه این مسئله باید در تعمیرگاه مركزی تعمیر شود و از من خواست تا هنگام سرویس دوره‌ای بعدی این موضوع را اعلام كنم. بعد از آن 3 نوبت دیگر برای سرویس دوره‌ای به تعمیرگاه مركزی در كیلومتر 11جاده مخصوص كرج مراجعه كرده‌ام.

هربار این مسئله رفع می‌شود و دوباره چند روز پس از تحویل خودرو، چراغ هشدار ایربگ روشن می‌شود.» به گفته این مشتری، در نوبت آخر 6روز خودرو در تعمیرگاه ماند و مسئول تعمیرگاه كه برخورد خوبی با صاحب خودرو داشته، اعلام كرد كه تكنیسین‌های شركت برای اصلاح این مورد به تعمیرگاه آمده‌اند. با وجود این تنها 48ساعت پس از تحویل خودرو بازهم چراغ هشدار روشن شد و در نهایت مسئول تعمیرگاه مركزی شماره2 ام‌وی‌ام به این مصرف‌كننده توصیه كرده كه به واحد مشتریان این خودروساز شكایت ببرد.

آمارهای رسمی خدمات پس از فروش

آخرین گزارش رسمی سالانه ارائه‌شده توسط شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران در مورد میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 93 است؛ گزارشی كه در آن بر بهبود 4.5درصدی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال93نسبت به سال92تأكید شده است. همچنین مقرر شده تا گزارش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان خودرو از كیفیت خدمات پس از فروش طی سال 94 تا خرداد‌ماه امسال منتشر شود.

با وجود این آمارهای رسمی در حالی از بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودرو حكایت دارد كه واقعیت‌های بازار خدمات پس از فروش و انتقادات مشتریان خودرو حاكی از درجازدن عرضه‌كنندگان خودرو در جاده خدمات پس از فروش است. هنوز هم استفاده از قطعات یدكی بی‌كیفیت، مراجعه چندباره (حتی خودروهای صفر كیلومتر) برای رفع عیوب تكراری، كیفیت پایین و نرخ بالای خدمات پس از فروش ازجمله محورهای اصلی گلایه مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌خودروهای چینی است؛ ضعفی كه منجر به تهدید ایمنی، از دست رفتن مال و اتلاف وقت مالكان این خودروها شده است.

براساس گزارش شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران از میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرودر سال 93كه با بررسی 21شركت عرضه‌كننده خودرو سبك (اعم از تولید‌كننده و واردكننده) و 2هزارو 31نمایندگی مجاز شركت‌های تولید‌كننده و وارد‌كننده خودرو سبك انجام شد، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبك در سال 93به میزان 4.5درصد نسبت به سال 92رشد داشت. همچنین در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شركت ها) براساس ضوابط آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبك به میزان 10.8درصد نسبت به سال 92 ارتقا یافته بود.

گزارش جدید تا پایان خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود

معاون اجرایی شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران با بیان اینكه گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌صورت سالانه منتشر می‌شود، به خبرنگار ما گفت: حدود دو‌ماه‌ونیم طول می‌كشد تا داده‌های مشتریان خودرو و شبكه خدمات پس از فروش برای اعلام گزارش سال 94را جمع‌آوری كنیم و بر این اساس گزارش جدید میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو طی سال 94تا اواخر خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود.

سعید تاجیك با بیان اینكه روند رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال‌های اخیر تا حدودی بهتر شده است، در مورد تأثیر ابلاغ آیین‌نامه جدید حقوق مصرف‌كنندگان خودرو بر بهبود خدمات پس از فروش افزود: تصویب این قانون می‌تواند مؤثر باشد اما باید توجه كرد كه اجرای قانون مهم‌تر از خود قانون است و باید منتظر ماند و دید درمرحله اجرای این آیین‌نامه جدید چه اتفاقی می‌افتد.

وی افزود: با استفاده از قطعات بهتر باید روند مراجعه مردم به تعمیرگاه‌های خودروسازان یا توقف و ماندگاری خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش كمتر شود چرا كه به هراندازه مراجعه مشتریان خودرو برای دریافت خدمات پس از فروش كمتر شود در افزایش میزان رضایتمندی آنها دخیل خواهد بود. تاجیك با بیان اینكه انتقادهای مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای داخلی یا خودروهای چینی یكسان است، افزود: الزاما نمی‌توان گفت كه خدمات پس از فروش همه خودروهای چینی خوب یا بد است و این موضوع هم در مورد برخی مدل‌ خودروهای ساخت داخل یا چینی مصداق دارد.

با وجود این در مورد برخی خودروهای چینی میزان مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌ها زیاد است. به گفته وی، وزارت صنعت بر مبنای گزارش‌های رضایتمندی مشتریان خودرو، هدف‌گذاری را برای ارتقای خدمات پس از فروش خودرو تعیین می‌كند. اهداف كیفی خودرو در سال 94ابلاغ شده و نتایج و وضعیت تحقق این اهداف تا پایان خرداد‌ماه امسال اعلام و وزارت صنعت و شورای سیاستگذاری خودرو بر مبنای این گزارش‌ها در مورد عرضه‌كنندگان خودرو تصمیم‌گیری می‌كنند.


 






منبع: همشهری

گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کم‏‌رمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفه‏‌ها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمی‌‌کند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریک‏‌یابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروش‌ترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر