کد خبر:
۱۴۲۳۸۲ ۱۶:۲۲
۱۴۰۰/۰۴/۲۲
رضایتمندی مشتریان، اصل بنیادین در ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو
پدال نیوز- خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغه های مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از عصر خودرو، به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدی تر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال 1386 قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش هایی که کمتر رقابتی هستند می باشد.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت های دوره ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید.
بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می شود.
در باب چگونگی اجرای این نظارت ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل در طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
1- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت های شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
2- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی های ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
3- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو(بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا می باشد.
4- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد. و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه می باشد.
اولا در سال 1386 قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش هایی که کمتر رقابتی هستند می باشد.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت های دوره ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید.
بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می شود.
در باب چگونگی اجرای این نظارت ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل در طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
1- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت های شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
2- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی های ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
3- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو(بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا می باشد.
4- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد. و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه می باشد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
افزایش سطح کیفیت رانندگی با اکستریم TXL در 7 حالت Tiggo 7 C-DM بلوغ زبان طراحی چری با الهام از لندروور بازدید از نمایندگان فعال مدیران خودرو در کمپین نوروزی دلیل ناامید شدن تویوتا از مذاکرات ادغام هوندا و نیسان چری با کراس اوور Jaecoo وارد بازار استرالیا می شود مرسدس مایباخ SL680 مدل 2026 رونمایی شد +تصاویر واردات خودرو بازار را تنظیم میکند؟ ایرانیان مقیم خارج مجاز به واردات یک دستگاه خودرو هستند اواتار 11 اثر هنری نادر فقیه زاده به ایران آمد +تصاویر X5؛ ورود تیزپای مدیران خودرو به بازار بلندقامتان! امکانات VIP و سیستم تمامچرخمحرک تیگو ۸ پرو مکس آیای موتور XU7P چیست و چه تفاوتی با XU7 دارد؟ تبدیل کوروت C8 به جنگنده F18 با کیت بدنه مکستریم! +تصاویر بررسی دقیق GAC GS3 وارداتی راسا موتور +تصاویر مقایسه کیا K5 و هیوندای سوناتا وارداتی +تصاویر هر ایرانی خارج از کشور می تواند یک خودرو وارد کند جدول/ قیمت کلیه محصولات ایران خودرو 8 فروردین 1404 کارخانه جدید چری در ترکیه راه اندازی میشود +جزئیات پروژه آمادگی کامل امداد ایران خودرو در جاده های کشور احتمال معرفی نیسان اکس ترا برقی در اواخر ۲۰۲۷ ترامپ تعرفه ۲۵ بر خودروهای خارجی اعلام کرد استانداردهای جهانی ایمنی در اولین پلاگین هیبرید مونتاژی ایران
شرایط فروش