کد خبر:
۱۴۲۳۸۲ ۱۶:۲۲
۱۴۰۰/۰۴/۲۲
رضایتمندی مشتریان، اصل بنیادین در ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو
پدال نیوز- خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغه های مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهادهای قانون گذار و ناظر بوده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از عصر خودرو، به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدی تر در دستور کار قرار گرفت.
اولا در سال 1386 قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش هایی که کمتر رقابتی هستند می باشد.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت های دوره ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید.
بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می شود.
در باب چگونگی اجرای این نظارت ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل در طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
1- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت های شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
2- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی های ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
3- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو(بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا می باشد.
4- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد. و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه می باشد.
اولا در سال 1386 قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آنها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش هایی که کمتر رقابتی هستند می باشد.
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت های دوره ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید.
بنابراین آنچه که گاها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می شود.
در باب چگونگی اجرای این نظارت ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو نیز میتوان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.
اما سیر تکاملی این مدل در طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکردهایی بوده است:
1- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساختهایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت های شرکتهای ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آنها شکل گرفت.
2- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندسازها و زیرساختهای فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخصهای عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی های ادراکی و عملکردی شرکتها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضهکنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.
3- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو(بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا می باشد.
4- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد. و شاخصهایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه می باشد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریکیابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروشترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول «ایلان ماسک» برای ترک دولت ترامپ آماده میشود شیفت کاری بدون تعطیلی پرسنل تسلا در چین
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر