آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۱۱۷۱۱
۱۲:۰۱
۱۳۹۴/۰۹/۱۴

بازتعریف نیاز مشتریان، وظیفه خودروسازان

پدال نیوز: نارضایتی از خرید یک کالا از آنجایی آغاز می‌شود که تولیدکننده و عرضه‌کننده آن محصول بدون توجه به نیازهای موردنظر مشتری، کالایی را تولید و به فروش برسانند و در این بین اگر خریدار مبلغ بالایی را برای خرید پرداخت کند، به همان نسبت انتظار او از محصول نهایی بیشتر خواهد بود.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت، در ایران، خودرو به عنوان کالایی سرمایه‌ای شناخته می‌شود، به‌گونه‌ای که مصرف‌کنندگان در برابر پولی که پرداخت می‌کنند، انتظار دارند تولیدکننده به تمام نیازهای آنها پاسخ دهد. براساس یک تقسیم‌بندی نیازهای مشتریان به 3دسته نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می‌شود. نیازهای اساسی آن دسته از نیازها را دربرمی‌گیرد که از طرف مشتری عنوان نشده و در ردیف نیازهای بدیهی موردانتظار مشتری قرار می‌گیرند، به‌گونه‌ای که فروشنده و خریدار از آن آگاهی دارند. این مفهوم در صنعت خودرو به معنای وسیله‌ای متناسب با هزینه پرداختی برای جابه‌جایی است. نیازهای عملکردی به مواردی گفته می‌شود که با برآورده شدن آن از طرف عرضه‌کننده یا فروشنده، مشتری به آن وابسته خواهد شد که می‌توان به کیفیت محصول و خدمات اشاره کرد. نیازهای انگیزشی نیز معیارهایی را شامل می‌شود که بیشترین تاثیر را روی رضایت از یک کالا و خدمات دارد که برآورده نکردن آنها از طرف عرضه‌کننده منجر به نارضایتی مشتری خواهد شد. به عبارت دیگر نیازهای انگیزشی در ردیف نیازهای کیفی مشتریان قرار می‌گیرد. برآورده کردن نیازهای انگیزشی در فضای رقابتی بازار کاربرد دارد و باعث ایجاد شعف و نشاط در مشتریان می‌شود. در همین‌حال بر پایه مقاله‌ای که به قلم رییس تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در شماره 347 صمت به چاپ رسید، شرکت‌ها برای ایجاد رضایت مضاعف در مشتریان باید روی نیازهای انگیزشی مشتریان برنامه‌ریزی کنند. برای مثال در حوزه کیفیت خودرو مشتریان تمایل زیادی به تهیه خودروهای با دنده اتوماتیک و سقف متحرک دارند که تحقیقات نشان می‌دهد، تنها 5 درصد خودروهای عرضه شده در ایران از این قابلیت برخوردارند یا در حوزه خدمات فروش تمایل مشتری به امکان رانندگی آزمایشی پیش از خرید خودرو است. شرایط متنوع در پرداخت‌ها و حق انتخاب آپشن‌ها و همچنین در حوزه خدمات پس از فروش حمل خودرو به نمایندگی به منظور ارائه خدمات و برگرداندن آن، استفاده از خودروی جایگزین در زمان انجام تعمیرات طولانی‌مدت و ارائه خدمات در محل زندگی مشتریان را می‌توان جزو شاخص‌های انگیزشی برشمرد که باعث ایجاد رضایت در مشتریان می‌شود.


جابه‌جایی تعریف نیازهای مشتریان
با این توضیحات این نتیجه به‌دست می‌آید که عرضه‌کنندگان خودرو باید به نیازهای مشتریان به‌ویژه نیازهای انگیزشی آنها توجه ویژه داشته باشند. به گفته معاون کالا و خدمان انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مشتریان از خودروسازان انتظار دارند که نسبت به تعهدات خود پایبند بوده و به حقوق آنها احترام بگذارند. همچنین خودروسازان باید برای وقت و زمان مشتریان ارزش قائل شوند. مشتریان توقع دارند در صورت وجود گله و شکایت از خودروسازان، امکان پیگیری آسان برای آنها میسر باشد و مرجعی بی‌طرف به شکایت آنها رسیدگی کند. صادق بشیری با بیان این مطلب که تصور مشتریان از بنگاه‌های اقتصادی و خودروسازان دارای اهمیت است، گفت: در حال‌حاضر صنعت خودرو به دلایل مختلفی از جمله جنگ تحمیلی، تحریم‌های اقتصادی و... در برآورده کردن نیازهای اساسی و عملکردی مشتریان با مشکلاتی روبه‌رواست. اکنون خودروسازان علاوه بر رفع نارضایتی گذشته و فعلی نسبت به صنعت خودرو باید خوش‌بینی و تصویر خوبی از خود برای آینده به وجود آورند.
وی اظهار کرد: ایفای نقش مثبت از طرف خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو در قالب انجام تعهدات و پرهیز از ضایع کردن حقوق مشتریان به نیاز انگیزشی تبدیل شده است. به عبارت دیگر برخی حقوق مسلم مشتریان که خودروسازان باید در قالب نیازهای اساسی و عملکردی به آن پاسخ دهند، باید در قالب نیازهای انگیزشی تعریف شود. بشیری شرط پاسخگویی به نیاز انگیزشی را فعالیت در فضای رقابتی دانست و توضیح داد: عرضه‌کنندگان خودرو باید در قالب جایزه، خدمات مضاعف و همچنین ایجاد جذبه و انگیزه مخاطب را ترغیب به خرید کنند. در حال‌حاضر از آنجایی که خودروسازان با مشکلات بسیاری روبه‌رو هستند، همین‌که بتوانند به تعهدات خود نسبت به مشتریان جامه عمل بپوشانند، آنها را راضی خواهند کرد. از نظر علمی تامین نیازهای انگیزشی مستلزم آن است که مزیت رقابتی به‌وجود آید. معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تصریح کرد: برآورده‌کردن نیازها و خواسته‌های انگیزشی مشتریان در به‌وجود آوردن بازار رقابتی سالم در نهایت منجر به رضایت و خوشنودی مشتریان می‌شود، بنابراین سمت و سوی رویکردهای انگیزشی در صنعت خودرو باید رنگ‌وبوی پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری داشته باشد و انتظارات به‌حق اساسی و عملکردی مشتریان را پوشش دهد.
 

گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد "لاماکو فلو" برادر کوچکتر "لاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو ورود آلپین به بازار شاسی بلند‌های برقی عقب‌نشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقره‌ای صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا تعیین تکلیف بیش از ۷۵ درصد از مشتریان رامک خودرو احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرف‌نظر کرد هدف‌گذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خبری از فروش خودرو‌های خارجی نیست چین خواستار توقف جنگ‌های قیمتی خودرو شد عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانک‌های واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها