آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۸۶۳۱۸
۰۸:۱۹
۱۳۹۷/۰۴/۱۷
تامین قطعه، چالش اصلی است

خدمات پس از فروش در دست انداز تحریم

پدال نیوز: نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودروی کشور در سال ۹۶ اعلام شد و این در شرایطی است که خدمات موردنظر در مقایسه با سال ۹۵ روندی رو به رشد داشته است......
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پایگاه خبری پدال نیوز؛ نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودروی کشور در سال ۹۶ اعلام شد و این در شرایطی است که خدمات موردنظر در مقایسه با سال ۹۵ روندی رو به رشد داشته است. طبق گزارش منتشره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، امتیاز شاخص وضع خدمات پس از فروش خودرو در کشور طی سال گذشته، عددی معادل ۲/ ۶۸ بوده که نسبت به سال ۹۵، افزایش ۸/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد.
 
با وجود این روند افزایشی، هیچ کدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، نتوانسته‌اند موفق به کسب رتبه یک شوند و این موضوع نشان می‌دهد سطح کلی خدمات موردنظر هنوز به استاندارد جهانی نرسیده است.مرور نکات ارائه شده در این گزارش اما به وضوح نشان می‌دهد خدمات پس از فروش خودرو در ایران همچنان در سطحی نسبتا نامناسب عرضه می‌شود و طبعا مشتریان رضایت چندانی در این حوزه ندارند. با وجود آنکه خدمات پس از فروش یکی از مولفه‌های اصلی جذب مشتری پایدار به‌شمار می‌رود و خودروسازان خارجی سرمایه‌گذاری‌های زیادی در این بخش انجام می‌دهند، عرضه‌کنندگان خودروی کشور به‌خصوص شرکت‌های خودروساز داخلی، هنوز نتوانسته‌اند به شرایطی ایده‌آل در حوزه موردنظر دست یابند.اگرچه آمارهای کاغذی از جمله همین گزارش مربوط به سال ۹۶، از روند رو به افزایش بهبود شاخص خدمات پس از فروش حکایت می‌کنند، با این حال در عالم واقعیت، ماجرا چیز دیگری است و نمی‌توان رضایتمندی را در مشتریان دید.
 
کمبود قطعات یدکی، خواب طولانی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها، برخوردهای بعضا نامناسب با مشتریان و همچنین ضعف در عیب‌یابی و تعمیرات دقیق خودروهای معیوب، از جمله مواردی هستند که سبب شده سطح رضایتمندی عمومی از خدمات پس از فروش خودرو در کشور، چندان بالا نباشد. این در شرایطی است که مشتریان خودرو در سایر کشورها، با چنین مواردی بسیار غریبه هستند و کم پیش می‌آید مثلا با کمبود و نبود قطعات یدکی مواجه شوند یا عیب‌یابی دقیقی از خودروی آنها صورت نگیرد.
 
در واقع بسیاری از خودروسازان دنیا، خدمات پس از فروش را به‌عنوان یک اصل در پایداری فروش و جذب مشتری در نظر می‌گیرند و تا حد امکان اجازه نمی‌دهند اعتبار و درآمدزایی‌شان از این ناحیه ضربه بخورد. این در شرایطی است که خدمات پس از فروش خودرو در ایران نه‌تنها نقطه قوت به‌شمار نمی‌رود؛ بلکه حتی می‌توان از آن به‌عنوان پاشنه آشیل و نقطه ضعفی بزرگ یاد کرد.
 
شاید یکی از دلایل اصلی در بروز این نقطه ضعف بزرگ، سرمایه‌گذاری ضعیف عرضه‌کنندگان خودرو به‌خصوص خودروسازان داخلی در حوزه خدمات پس از فروش است، چه آنکه اجازه نمی‌دهد خدمات موردنظر به سطح استاندارد جهانی رسیده یا حتی نزدیک شود. ضعف سرمایه‌گذاری، خود را در موارد مختلفی نشان می‌دهد، از جمله کمبود نیروی متخصص و عدم‌به‌روزرسانی تعمیرگاه‌ها از حیث فنی. در واقع وقتی سرمایه‌گذاری لازم برای توسعه خدمات پس از فروش انجام نشود، پروسه تربیت و آموزش نیروهای متخصص نیز به میزان لازم انجام نمی‌شود و این موضوع خود را در مسائلی مانند عدم‌عیب‌یابی دقیق و تعمیرات ناقص نشان می‌دهد. سرمایه‌گذاری ضعیف همچنین اجازه توسعه کمی و کیفی نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌ها را نیز نمی‌دهد که این موضوع خود می‌تواند مانعی باشد بر سر راه رضایتمندی مشتریان.
 
البته در این سال‌ها برخی شرکت‌های واردکننده توانسته‌اند رتبه‌های برتر را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهند، با این حال عملکرد آنها نیز خالی از ایراد نبوده و نمی‌توان ادعا کرد که مشتریانشان رضایت کاملی از خدمات ارائه شده، داشته‌اند.
 
از آن سو خودروسازان داخلی نیز که طبعا گستره فعالیت آنها قابل‌مقایسه با واردکنندگان نیست، نتوانسته‌اند مشتریان خود را آن طور که شایسته است، راضی نگه دارند. یکی از دلایل این ماجرا، اولویت داشتن مطلق تولید نسبت به خدمات پس از فروش است؛ به‌نحوی‌که شرکت‌های خودروساز داخلی گاهی حتی از سهمیه خدمات موردنظر کم کرده و قطعات را به خطوط تولید تزریق می‌کنند. این موضوع سبب می‌شود گاهی موجودی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کفاف تقاضای مشتریان را ندهد و در نتیجه، خودروهای معیوب به‌دلیل کمبود و نبود لوازم یدکی، برای چند هفته در تعمیرگاه‌ها بخوابند.

    محدودتر شدن خدمات به‌دلیل تحریم
 
وجود این چالش‌ها در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور در حالی است که با توجه به خروج آمریکا از برجام و به تبع آن، بازگشت تحریم‌ها (به‌خصوص در حوزه خودروسازی)، احتمالا با شرایط سخت و محدودیت‌های بیشتری در این بخش مواجه خواهیم شد. طبق پیش‌بینی‌ها، آمریکایی‌ها قصد دارند تا حد امکان تمامی منافذ ورود قطعات خودرو به ایران را ببندند تا عملا دومین صنعت بزرگ کشور را فلج کرده و تیراژ آن را نزولی کنند. هرچند به نظر می‌رسد خودروسازی کشور در دوران تحریم نیز کژدار و مریز به تولید خود ادامه خواهد داد، با این حال بدون شک با مشکل تامین قطعه مواجه خواهد شد و این موضوع تاثیر مستقیم و مخربی بر خدمات پس از فروش خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو می‌گذارد.
 
در شرایط تحریم، جدا از اینکه ورود قطعات به کشور کاهش می‌یابد، تامین خطوط تولید نیز بیش از پیش در اولویت قرار می‌گیرد و بنابراین سهم خدمات پس از فروش از قطعات کاهش خواهد یافت. نکته دیگر اینجاست که احتمال کاهش کیفیت خودروها در دوران تحریم با توجه به عدم‌دسترسی خودروسازان به منابع اصلی تامین قطعات، بسیار بالا است و این موضوع سبب افزایش مراجعه خودروها به تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خواهد شد. با این حساب، حوزه خدمات پس از فروش از این ناحیه نیز تحت‌فشار قرار گرفته و با چالش مواجه خواهد شد.
 
در چنین اوضاعی، راهکارهای مختلفی برای مقابله با بحران ارائه می‌شود، از جمله افزایش داخلی‌سازی و ذخیره قطعات؛ با این حال این راهکارها نیز چالش‌های خاص خود را دارند، به‌خصوص افزایش ساخت داخل که سرمایه‌گذاری عظیم و همچنین دانش فنی و تکنولوژی خارجی را می‌طلبد.

   نتایج ارزیابی کیفی خدمات پس از فروش
 
نگاهی اما بیندازیم به گزارش کیفی خدمات پس از فروش تا مشخص شود عرضه‌کنندگان خودرو در کشور چه عملکردی را در این حوزه طی سال ۹۶ از خود به جا گذاشته‌اند. طبق گزارش منتشره، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، عملکرد ۴۲ شرکت ارائه‌کننده خدمات پس از فروش (شامل ۲۴ شرکت در حوزه خودروهای سبک و ۱۸ شرکت در حوزه خودروهای سنگین) را در سال ۹۶ مورد ارزیابی قرار داده و در مجموع از حدود یک میلیون و ۲۳۴ هزار نفر مشتری، نظرسنجی صورت گرفته است. همچنین دو هزار و ۵۸۰ نمایندگی مجاز و ۲۵ هزار و ۹۹۲ نفر از پرسنل آنها نیز ارزیابی شده‌اند.
 
طبق نتایج اعلامی، رتبه‌های برتر در این ارزیابی را بیشتر شرکت‌های واردکننده خودرو به‌دست آورده‌اند که البته چندان موضوع عجیبی نیز به‌شمار نمی‌رود، چه آنکه گستره فعالیت و همچنین سطح کیفی محصولات عرضه شده توسط آنها، به هیچ وجه قابل‌مقایسه با شرکت‌های خودروساز داخلی نیست.البته ایساکو (شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو) توانسته رتبه سوم را در جدول رده‌بندی به خود اختصاص دهد، با این حال بیشتر شرکت‌های خودروساز داخلی اعم از بخش خصوصی و نیمه دولتی، رتبه‌های ضعیفی را در جدول به‌دست آورده‌اند. همچنین سایپا‌یدک که هم به محصولات پارس‌خودرو و هم به خودروهای سایپا خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد، دو رتبه متفاوت را به خود اختصاص داده است. طبق گزارش اعلامی، سایپایدک در ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو، توانسته رتبه نهم را به‌دست بیاورد و این در حالی است که در حوزه محصولات سایپا، رتبه پانزدهم نصیب آن شده است.
 
هرچه هست، در جدول رده‌بندی و در بخش خودروهای سبک، شرکت‌های اطلس خودرو (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات کیا)، افراموتور (نماینده خدمات پس از فروش ولوو)، ایساکو، ایرتویا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات تویوتا)، آرین موتور پویا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش میتسوبیشی)، آرین موتور تابان (نماینده خدمات پس از فروش دی‌اس فرانسه)، آسان موتور (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات هیوندایی)، آلفاموتور (نماینده خدمات پس از فروش محصولات آلفارومئو)، سایپایدک (پارس خودرو)، پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش گریت وال)، پرشیاخودرو (نماینده خدمات پس از فروش بی‌ام‌دبلیو)، جهان نوین آریا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات نیسان)، خودروسازی سینا (نماینده خدمات پس از فروش فولکس‌واگن)، رامک خودرو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات سانگ یانگ)، سایپایدک (سایپا)، ستاره ایران (شرکت خدمات پس از فروش بنز)، کارمانیا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات بی‌وای‌دی)، کرمان‌موتور (خدمات پس از فروش لیفان و جک و هیوندایی)، مدیران خودرو (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات ام‌وی‌ام)، مدیاموتورز (خدمات پس از فروش ام‌جی)، مزدایدک (خدمات پس از فروش مزدا)،معین موتور (خدمات پس از فروش پورشه)،نگین خودرو (خدمات پس از فروش رنو) و نیروخودرو آسیا (خدمات پس از فروش گریت وال و بایک موتور)، رتبه اول تا بیست وچهارم را به خود اختصاص داده‌اند.
 
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال ۹۶، معادل ۲/ ۶۹ درصد بوده که نسبت به سال ۹۵ افزایش ۵/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد. همچنین طبق نتاج ارزیابی‌ها، امتیاز نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کنندگان خودرو، ۴/ ۷۸ بوده که در مقایسه با سال ۹۵، افزایش ۵/ ۵ درصدی را حکایت می‌کند.این امتیاز برای کل نمایندگی‌های خدمات پس از فروش (سبک و سنگین)، ۷/ ۷۶ بوده و نشان می‌دهد نسبت به سال ۹۵، حدود ۷ درصد افزایش یافته است. از سوی دیگر، در سال ۹۶، نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش، به طور میانگین روزانه ۷/ ۹ دستگاه خودرو را پذیرش کرده‌اند. نتایج ارزیابی نشان می‌دهد شرکت‌ها در فرآیند پذیرش تا ترخیص، تنها ۷/ ۶۳ درصد و در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان، حدود ۹/ ۶۷ درصد با الزامات قانونی تطبیق داشته‌اند که از این حیث، دارای پایین‌ترین امتیاز در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز هستند.
 
از جمله دیگر نکات گزارش موردنظر می‌توان به فقر رتبه یک در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش اشاره کرد، چه آنکه هیچ‌کدام از شرکت‌های تحت بررسی نتوانسته‌اند حائز این رتبه شوند. همچنین در مجموع ۷/ ۴‌درصد از نمایندگی‌ها در رتبه ۴ درجا می‌زنند. در واقع دو شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، در سال ۹۶ حائز رتبه ۴ بوده‌اند که نشان‌دهنده ضعف عملکردی آنها است. نکته مهم دیگر اما عدم‌انطباق کامل عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با الزامات آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است.
 
 در ارزیابی نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، حوزه‌های فرآیندی شامل پذیرش تا ترخیص و ارتباط با مشتریان، از حیث انطباق با الزامات آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارد. بر این اساس، از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده می‌توان به عدم‌پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم‌تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد. همچنین نارسایی در فرآیند سفارش‌گذاری و تامین قطعات یدکی، عمده‌ترین دلایل توقف خودرو در نمایندگی‌ها بوده است.دیگر مساله مهمی که در گزارش موردنظر به آن اشاره شده، افت محسوس میزان رضایتمندی مشتریان از تامین قطعات است. همچنین عمده علل نارضایتی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش نیز به کمبود یا نبود قطعات یدکی،کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا از مراجعه‌کنندگان مربوط می‌شود.


گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرف‌نظر کرد هدف‌گذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خبری از فروش خودرو‌های خارجی نیست چین خواستار توقف جنگ‌های قیمتی خودرو شد عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ استانداردسازی روی کاغذ؟ نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت خودرو چقدر ارز گرفت؟ عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان حمله دوباره ترامپ به خودروسازان لیست بانک‌های واجد شرایط افتتاح حساب وکالتی بهمن موتور مذاکره فولکس واگن با واشنگتن تویوتا بر مدار رشد رسوب قطعات خودرو در گمرک تاریخ عرضه روبوتاکسی تسلا اعلام شد بازار بی‌پشتوانه وارداتی‌ها؟ جزئیات فروش نقدی 4 محصول بهمن موتور اعلام شد +جدول شرایط فروش فیدلیتی الیت و ریسپکت 2 اعلام شد +جدول بی وای دی ورشکست شد سه محصول جدید بهمن دیزل معرفی شد قیمت و زمان عرضه سه محصول جدید بهمن دیزل اعلام شد درآمد دولت از واردات خودرو چقدر است؟
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
خودرو چقدر ارز گرفت؟ سدان لوکس Yangwang U7 آماده تحویل به مشتریان مسأله قیمت خودرو تا پایان خرداد حل می‌شود نامه ایران خودرو به وزارت صمت: خودرو نمی‌فروشیم! تنش بین بی وای دی و گریت وال بالا گرفت استانداردسازی روی کاغذ؟ ورق برای استلانتیس بر می‌گردد؟ خط تولید سمند سورن بزودی متوقف خواهد شد امحای اسناد واردات خودرو در گمرک صحت ندارد ISQI به عنوان شرکت صادرکننده منتخب در حوزه خدمات سایپا هیچ‌گونه افزایش قیمتی نداشته است تیگو 8 پرو مکس IE خانه دوم هر خانواده! ایکس ۷۷، بزرگ‌ترین شاسی بلند خانوادگی به زودی وارد بازار می‌شود نقش خدمات پس از فروش در تجربه مشتری خودرو‌های اکستریم SUV الکتریکی مزدا EZ-60 وارد نمایشگاه های چینی شد +تصاویر وزارت صمت پیگیر حذف قیمت گذاری دستوری در صنعت خودرو است آیین نامه اجرایی واردات کشنده به صورت بدون انتقال ارز ابلاغ شد +نامه عمر آخرین خودرو دنده ای ارزان به سر رسید خبری از فروش خودرو‌های خارجی نیست چین خواستار توقف جنگ‌های قیمتی خودرو شد کاهش تولید قطعه سازان خودرو به دلیل موانع گمرکی و ارزی خطر کمبود عنصر چینی برای خودروسازی جهان هدف‌گذاری ترامپ برای خودروسازی آمریکا خودروساز آلمانی از تولید ابرخودروی خود صرف‌نظر کرد رشد شکننده تولید خودرو استلانتیس به دنبال احیای فروش در آمریکا خرداد؛ پایان قیمت گذاری دستوری ؟ واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور عرضه خودرو در بورس و خصوصی سازی ارتقای کیفیت را به دنبال دارد احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز شرایط فروش فولکس واگن ID.4 Pure Plus اعلام شد +جدول شرایط فروش نیو جتا VS۵ و VS۷ ماموت خودرو اعلام شد +جدول فروش قطعی فولکس واگن T-ROC ماموت خودرو آغاز شد +جدول قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت