ضرورت آگاهی از خدمات فروش در صنعت خودرو
حس خوب خرید با خدمات پیش از فروش
پدال نیوز: خدمات فروش خودرو از زمانی آغاز میشود که یک مشتری تصمیم به خرید میگیرد. خدماتی که ارمغان آن خوشبینی و القای حسی رضایتمندانه از خرید به مشتری نسبت به خودرو و خودروساز است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز ،خدمات فروش خودرو از زمانی آغاز میشود که یک مشتری تصمیم به خرید میگیرد. خدماتی که ارمغان آن خوشبینی و القای حسی رضایتمندانه از خرید به مشتری نسبت به خودرو و خودروساز است.
هنگامیکه نامی از خدمات خودرو به میان میآید، نخستین گزینهای که از ذهن میگذرد، خدمات پس از فروش است. در کنار این موضوع، بسیاری از مشکلاتی که مشتریان بعد از خرید خودرو با آن مواجه میشوند، بهدلیل ناآگاهی از اطلاعاتی است که پیش از خرید باید از آن اطلاع پیدا کنند. اگرچه خودروسازان خارجی به خدمات پیش از فروش به یک اصل نگاه کرده و معرفی کاملی از خودرو موردنظر مشتری ارائه میدهند اما در ایران این موضوع در کمترین مرکز توجه قرار دارد و در مشتریانی که نیازشان در زمان خرید برآورده نمیشود، این انتظار شکل میگیرد که پس از خرید خواستههای آنها مرتفع خواهد شد. این در حالی است که خدمات پیش از فروش و خدمات پس از فروش ۲ روند متفاوت را طی میکنند.
بیتوجهی به خدمات پیش از فروش در ایران
براساس سخنان معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در کشور خدمات پیش از فروش که همان خدمات فروش نام دارد، کمتر موردتوجه قرار میگیرد. گاهی امکان دارد مشتری خودرویی را خریداری کرده و پس از گذشت یکسال هنوز از برخی امکانات آن آگاه نباشد که باید مورد توجه قرار بگیرد.سعید تاجیک در گفتوگو با صمت اظهار کرد: در بسیاری از کشورها این امکان برای مشتری وجود دارد که پیش از خرید، نمایندگی فروش، خودرو را به همراه یک تکنسین در اختیار مشتری قرار میدهد تا نسبت به آزمودن آن اقدام کند اما در ایران، خودروسازان طرحهای فروش را مشخص میکنند، درحالی که نمایندگیهای فروش از آن اطلاعی ندارند. برای نمونه شرکت «رنو» هنگامیکه تصمیم به فروش خودرو «مگان» و «ال۹۰» در ایران گرفت، روی خدمات پیش از فروش تاکید میکرد که گرفتن «جشن تحویل» ازجمله این خدمات بود.وی با بیان اینکه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بخش فروش، سنجش رضایت را انجام میدهد، گفت: اگرچه خدمات پس از فروش در ایران برجستهتر است اما رضایت مردم از فروش به شدت نسبت به خدمات پس از فروش پایینتر است. تاجیک ادامه داد: در فروش خودرو ۲ موضوع مطرح میشود که یک مورد به استانداردسازی فروش برمیگردد که وزارت صنعت، معدن و تجارت در اصلاحیه قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان آن را اضافه خواهد کرد. در این اصلاحیه مانند خدمات پس از فروش، ضوابط مربوط به نمایندگیها، تعمیرگاهها و… در نظر گرفته شده و مورد دوم در ارتباط با سنجش رضایت مردم از فرآیند فروش است که در حالحاضر بهوسیله شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام میشود.
غفلت در بازاریابی خدمات فروش
مشتری پیش از پذیرش خودرو نیاز دارد که اطلاعات کافی درباره محصولی که خریداری میکند، داشته باشد. به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، براساس آییننامه و شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش نمایندگیها موظف هستند که اطلاعات کامل خودرو را در اختیار مشتری قرار دهند. همچنین عیبیابی خودرو باید با حضور مشتری انجام شود و درباره قیمت و زمان تعمیرات آگاهیهای لازم به مشتری ارائه شود.صادق بشیری در گفتوگو با صمت به توضیح خدماتی که خریدار خودرو باید از آن آگاهی یابد، پرداخت و اظهار کرد: امروزه خدمات در ۴ شکل خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات بدون فروش و خدمات پس از فروش مطرح میشود که ۳ شکل نخست در ارتباط با خدمات پیش از فروش است.وی ادامه داد: در خدمات قبل از فروش، تولید و عرضه خدمات مانند امکان بازدید مشتری پیش از سفارش خرید و مشاورههای فنی که با هدف بررسی خواستههای مشتریان انجام میپذیرد، ارائه میشود. در خدمات هنگام فروش به عنوان جزو دیگری از مراحل فروش، باید حس خوبی در مشتری به وجود آید. خدمات بدون فروش هم خدماتی است که برای ایجاد تصور ذهنی مثبت برای جامعه و مصرفکنندگان مانند نقشآفرینی بنگاههای اقتصادی در امور جامعه درنظر گرفته میشود.معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان که بازاریابی را بخشی از خدمات فروش میداند، در این زمینه گفت: برای ترغیب مشتری در فضای رقابتی باید خلاقیت وجود داشته باشد. بازاریابی در قالب یک شرکت و بهوسیله افرادی خاص، معنایی ندارد بلکه تمام عناصر فعال در خدمات پس از فروش که با مشتری در ارتباط هستند، بهنوعی بازاریاب بهشمار میروند که این موضوع باید در تمام رفتارها و حرکتهای افراد این شرکتها جاری شود.بشیری اضافه کرد: برای نمونه یک شرکت خودروساز داخلی، میلیونها تومان هزینه تحقیقات بازاریابی کرده و تبلیغات تلویزیونی انجام میدهد و از راههای مختلف مشتریان را به خرید ترغیب میکند اما هنگامیکه یک نفر از کارمندان خدمات پس از فروش آن، رفتار مناسبی با مشتریان نداشته باشد، تمام هزینهها خنثی خواهد شد. بنابراین بازاریابی در صنعت خودرو باید در تمام اجزای آن نمود پیدا کند که متاسفانه به این صورت نیست. در شرکتهای موفق خدمات پس از فروش خودروسازان، تمام عوامل انسانی اصول بازاریابی را رعایت میکنند.به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، خدمات پس از فروش صنعت خودرو از طریق ارزیابی کنترل میشود. بنابراین برای تقویت این خدمات از طریق مشارکت مشتریان و برای مقرراتزدایی در تمامی حوزههای خدمات، میتوان با استفاده از خلاقیت، در قالب تحقیق و توسعه در خدمات، ظرفیتهای پنهان خدمات را شناسایی کرد تا امید مصرفکنندگان در شبکههای خدمات پس از فروش به سرمایه حمایتی از صنعت خودرو تبدیل شود.براساس این گزارش، آگاهیهایی که مشتریان پیش از خرید نسبت به خودرو بهدست میآورند، انتظار آنها را در دریافت خدمات پس از فروش منطقیتر میکند. بنابراین خودروسازان هنگام تعیین برنامههای فروش خود باید به این خدمات توجه ویژهای داشته باشند.
منبع:صمت
هنگامیکه نامی از خدمات خودرو به میان میآید، نخستین گزینهای که از ذهن میگذرد، خدمات پس از فروش است. در کنار این موضوع، بسیاری از مشکلاتی که مشتریان بعد از خرید خودرو با آن مواجه میشوند، بهدلیل ناآگاهی از اطلاعاتی است که پیش از خرید باید از آن اطلاع پیدا کنند. اگرچه خودروسازان خارجی به خدمات پیش از فروش به یک اصل نگاه کرده و معرفی کاملی از خودرو موردنظر مشتری ارائه میدهند اما در ایران این موضوع در کمترین مرکز توجه قرار دارد و در مشتریانی که نیازشان در زمان خرید برآورده نمیشود، این انتظار شکل میگیرد که پس از خرید خواستههای آنها مرتفع خواهد شد. این در حالی است که خدمات پیش از فروش و خدمات پس از فروش ۲ روند متفاوت را طی میکنند.
بیتوجهی به خدمات پیش از فروش در ایران
براساس سخنان معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در کشور خدمات پیش از فروش که همان خدمات فروش نام دارد، کمتر موردتوجه قرار میگیرد. گاهی امکان دارد مشتری خودرویی را خریداری کرده و پس از گذشت یکسال هنوز از برخی امکانات آن آگاه نباشد که باید مورد توجه قرار بگیرد.سعید تاجیک در گفتوگو با صمت اظهار کرد: در بسیاری از کشورها این امکان برای مشتری وجود دارد که پیش از خرید، نمایندگی فروش، خودرو را به همراه یک تکنسین در اختیار مشتری قرار میدهد تا نسبت به آزمودن آن اقدام کند اما در ایران، خودروسازان طرحهای فروش را مشخص میکنند، درحالی که نمایندگیهای فروش از آن اطلاعی ندارند. برای نمونه شرکت «رنو» هنگامیکه تصمیم به فروش خودرو «مگان» و «ال۹۰» در ایران گرفت، روی خدمات پیش از فروش تاکید میکرد که گرفتن «جشن تحویل» ازجمله این خدمات بود.وی با بیان اینکه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بخش فروش، سنجش رضایت را انجام میدهد، گفت: اگرچه خدمات پس از فروش در ایران برجستهتر است اما رضایت مردم از فروش به شدت نسبت به خدمات پس از فروش پایینتر است. تاجیک ادامه داد: در فروش خودرو ۲ موضوع مطرح میشود که یک مورد به استانداردسازی فروش برمیگردد که وزارت صنعت، معدن و تجارت در اصلاحیه قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان آن را اضافه خواهد کرد. در این اصلاحیه مانند خدمات پس از فروش، ضوابط مربوط به نمایندگیها، تعمیرگاهها و… در نظر گرفته شده و مورد دوم در ارتباط با سنجش رضایت مردم از فرآیند فروش است که در حالحاضر بهوسیله شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام میشود.
غفلت در بازاریابی خدمات فروش
مشتری پیش از پذیرش خودرو نیاز دارد که اطلاعات کافی درباره محصولی که خریداری میکند، داشته باشد. به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، براساس آییننامه و شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش نمایندگیها موظف هستند که اطلاعات کامل خودرو را در اختیار مشتری قرار دهند. همچنین عیبیابی خودرو باید با حضور مشتری انجام شود و درباره قیمت و زمان تعمیرات آگاهیهای لازم به مشتری ارائه شود.صادق بشیری در گفتوگو با صمت به توضیح خدماتی که خریدار خودرو باید از آن آگاهی یابد، پرداخت و اظهار کرد: امروزه خدمات در ۴ شکل خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات بدون فروش و خدمات پس از فروش مطرح میشود که ۳ شکل نخست در ارتباط با خدمات پیش از فروش است.وی ادامه داد: در خدمات قبل از فروش، تولید و عرضه خدمات مانند امکان بازدید مشتری پیش از سفارش خرید و مشاورههای فنی که با هدف بررسی خواستههای مشتریان انجام میپذیرد، ارائه میشود. در خدمات هنگام فروش به عنوان جزو دیگری از مراحل فروش، باید حس خوبی در مشتری به وجود آید. خدمات بدون فروش هم خدماتی است که برای ایجاد تصور ذهنی مثبت برای جامعه و مصرفکنندگان مانند نقشآفرینی بنگاههای اقتصادی در امور جامعه درنظر گرفته میشود.معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان که بازاریابی را بخشی از خدمات فروش میداند، در این زمینه گفت: برای ترغیب مشتری در فضای رقابتی باید خلاقیت وجود داشته باشد. بازاریابی در قالب یک شرکت و بهوسیله افرادی خاص، معنایی ندارد بلکه تمام عناصر فعال در خدمات پس از فروش که با مشتری در ارتباط هستند، بهنوعی بازاریاب بهشمار میروند که این موضوع باید در تمام رفتارها و حرکتهای افراد این شرکتها جاری شود.بشیری اضافه کرد: برای نمونه یک شرکت خودروساز داخلی، میلیونها تومان هزینه تحقیقات بازاریابی کرده و تبلیغات تلویزیونی انجام میدهد و از راههای مختلف مشتریان را به خرید ترغیب میکند اما هنگامیکه یک نفر از کارمندان خدمات پس از فروش آن، رفتار مناسبی با مشتریان نداشته باشد، تمام هزینهها خنثی خواهد شد. بنابراین بازاریابی در صنعت خودرو باید در تمام اجزای آن نمود پیدا کند که متاسفانه به این صورت نیست. در شرکتهای موفق خدمات پس از فروش خودروسازان، تمام عوامل انسانی اصول بازاریابی را رعایت میکنند.به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، خدمات پس از فروش صنعت خودرو از طریق ارزیابی کنترل میشود. بنابراین برای تقویت این خدمات از طریق مشارکت مشتریان و برای مقرراتزدایی در تمامی حوزههای خدمات، میتوان با استفاده از خلاقیت، در قالب تحقیق و توسعه در خدمات، ظرفیتهای پنهان خدمات را شناسایی کرد تا امید مصرفکنندگان در شبکههای خدمات پس از فروش به سرمایه حمایتی از صنعت خودرو تبدیل شود.براساس این گزارش، آگاهیهایی که مشتریان پیش از خرید نسبت به خودرو بهدست میآورند، انتظار آنها را در دریافت خدمات پس از فروش منطقیتر میکند. بنابراین خودروسازان هنگام تعیین برنامههای فروش خود باید به این خدمات توجه ویژهای داشته باشند.
منبع:صمت
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
Exeed Yaoguang در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Exeed VX C-DM زیر مجموعه چری در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر chery arrizo 8 pro در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر مرسدس بنز CLA L در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر با کانسپت مفهومی CHERY QQ بیشتر آشنا شوید +تصاویر آغاز توقف خطوط تولید قطعه تغییر نظم جهانی صنعت خودرو جهش دوبرابری سود BYD توقف تولید نیسان در چین هفته خوب تسلا آیا ورق در بازار خودرو بر می گردد؟ شاسی بلند آفرود دیپال G318 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW X2 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر JETOUR T2 شاسی بلند چری در Auto Shanghai 2025 معرفی شد +تصاویر GAC PICKUP 01 رقیب تسلا سایبرتراک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی هنری bmw v8 art car در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW iX1 کراس اوور برقی باواریا در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery Tiggo 9L با بالاترین سطح تکنولوژی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC AION از مدل مفهومی "HYPTEC EARTH" رونمایی کرد +تصاویر Skytop زیباترین خودروی BMW در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW i3 تمام برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر شیائومی SU7 اولترا در نمایشگاه شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر بایک BJ40 یک شاسی بلند آفرودی خاص در شانگهای رونمایی شد +تصاویر تردید دولت در سهراهی خودرو افت تولید قطعه در سایه بحران نقدینگی کاهش ۱۰۰ میلیونی پژو ۲۰۷ پانوراما نمایش مایکسترو S800 سدان سوپرلوکس در نمایشگاه شانگهای 2025 +تصاویر BAIC BJ30 HEV در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Geely Galaxy Starship 7 EM-i در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ هیبریدی رادار جیلی با گیربکس 3DHT در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر هونگچی از شاسی بلند خشن خود در نمایشگاه شانگهای رونمایی کرد +تصاویر محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ هیبریدی رادار جیلی با گیربکس 3DHT در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Geely Galaxy Starship 7 EM-i در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BAIC BJ30 HEV در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر نمایش مایکسترو S800 سدان سوپرلوکس در نمایشگاه شانگهای 2025 +تصاویر تردید دولت در سهراهی خودرو افت تولید قطعه در سایه بحران نقدینگی کاهش ۱۰۰ میلیونی پژو ۲۰۷ پانوراما بایک BJ40 یک شاسی بلند آفرودی خاص در شانگهای رونمایی شد +تصاویر شیائومی SU7 اولترا در نمایشگاه شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر BMW i3 تمام برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Skytop زیباترین خودروی BMW در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC AION از مدل مفهومی "HYPTEC EARTH" رونمایی کرد +تصاویر Chery Tiggo 9L با بالاترین سطح تکنولوژی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW iX1 کراس اوور برقی باواریا در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی هنری bmw v8 art car در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC PICKUP 01 رقیب تسلا سایبرتراک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر JETOUR T2 شاسی بلند چری در Auto Shanghai 2025 معرفی شد +تصاویر BMW X2 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر شاسی بلند آفرود دیپال G318 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر آیا ورق در بازار خودرو بر می گردد؟ توقف تولید نیسان در چین جهش دوبرابری سود BYD هفته خوب تسلا تغییر نظم جهانی صنعت خودرو آغاز توقف خطوط تولید قطعه با کانسپت مفهومی CHERY QQ بیشتر آشنا شوید +تصاویر مرسدس بنز CLA L در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر chery arrizo 8 pro در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Exeed VX C-DM زیر مجموعه چری در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Exeed Yaoguang در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر