دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو خبر داد
۷ تغییر اساسی در ارزیابی خدمات پس از فروش
پدال نیوز: نزدیک به یکسال از تشکیل کمیتهای با هدف ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش خودروها میگذرد. کمیتهای که هر دو هفته یکبار اطلاعات شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان را دریافت و ضمن بحث و بررسی، درصد پیشرفتها در این حوزه را ارزیابی میکند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت ، بنابر گزارشهای ارائه شده از سوی این کمیته، روند، حاکی از رشد ارائه خدمات پس از فروش در ایران دارد.
این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو بهمنظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگیهای خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایههای مصرفکنندگان خودرو بهشمار
میرود. هرچند که به نظر میرسید با رفع تحریمها و محدودیتهای ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارشهای ارائه شده ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است. بهطوریکه باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکلهای بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکلها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکتهای خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفتوگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام دادهایم که در ادامه میخوانید:
به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر دادهاید، وجه تمایز بازرسیهای فعلی و گذشته در چیست؟
ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابیها میتوان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگیها»، «آنلاین بودن سامانههای ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبهبندی نمایندگیها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالیاست که در گذشته این موارد بهطور جدی مدنظر قرار نمیگرفت.
در حال حاضر میانگین رتبهبندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل 680 عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟
براساس پژوهشهای موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس بهطور میانگین 854 و در بازار خودروهای معمولی 797 است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیتها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.
در حال حاضر بیشترین شکایات مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینههایی است؟
در ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.
برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکتهای عضو انجمن با بهرهمندی از نتایج گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار دادهاند و بیشک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.
انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابیهای شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکتهای عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار میدهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکتها ارائه میکند.
انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمانها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیاتمدیره میکوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالشهای پیشرو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.
در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگریهای بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.
بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگیها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایهگذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.
اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایهگذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.
تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانهای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیتهای موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمیدارند و شرکتهای خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانستهاند به روند رشد مثبت خود در خدماترسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.
این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو بهمنظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگیهای خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایههای مصرفکنندگان خودرو بهشمار
میرود. هرچند که به نظر میرسید با رفع تحریمها و محدودیتهای ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارشهای ارائه شده ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است. بهطوریکه باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکلهای بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکلها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکتهای خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفتوگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام دادهایم که در ادامه میخوانید:
به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر دادهاید، وجه تمایز بازرسیهای فعلی و گذشته در چیست؟
ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابیها میتوان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگیها»، «آنلاین بودن سامانههای ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبهبندی نمایندگیها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالیاست که در گذشته این موارد بهطور جدی مدنظر قرار نمیگرفت.
در حال حاضر میانگین رتبهبندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل 680 عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟
براساس پژوهشهای موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس بهطور میانگین 854 و در بازار خودروهای معمولی 797 است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیتها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.
در حال حاضر بیشترین شکایات مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینههایی است؟
در ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.
برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکتهای عضو انجمن با بهرهمندی از نتایج گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار دادهاند و بیشک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.
انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابیهای شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکتهای عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار میدهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکتها ارائه میکند.
انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمانها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیاتمدیره میکوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالشهای پیشرو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.
در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگریهای بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.
بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگیها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایهگذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.
اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایهگذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.
تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانهای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیتهای موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمیدارند و شرکتهای خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانستهاند به روند رشد مثبت خود در خدماترسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
BAIC BJ30 HEV در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Geely Galaxy Starship 7 EM-i در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ هیبریدی رادار جیلی با گیربکس 3DHT در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر هونگچی از شاسی بلند خشن خود در نمایشگاه شانگهای رونمایی کرد +تصاویر محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر هونگچی از شاسی بلند خشن خود در نمایشگاه شانگهای رونمایی کرد +تصاویر خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ هیبریدی رادار جیلی با گیربکس 3DHT در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Geely Galaxy Starship 7 EM-i در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BAIC BJ30 HEV در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر