دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو خبر داد
۷ تغییر اساسی در ارزیابی خدمات پس از فروش
پدال نیوز: نزدیک به یکسال از تشکیل کمیتهای با هدف ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش خودروها میگذرد. کمیتهای که هر دو هفته یکبار اطلاعات شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان را دریافت و ضمن بحث و بررسی، درصد پیشرفتها در این حوزه را ارزیابی میکند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت ، بنابر گزارشهای ارائه شده از سوی این کمیته، روند، حاکی از رشد ارائه خدمات پس از فروش در ایران دارد.
این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو بهمنظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگیهای خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایههای مصرفکنندگان خودرو بهشمار
میرود. هرچند که به نظر میرسید با رفع تحریمها و محدودیتهای ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارشهای ارائه شده ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است. بهطوریکه باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکلهای بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکلها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکتهای خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفتوگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام دادهایم که در ادامه میخوانید:
به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر دادهاید، وجه تمایز بازرسیهای فعلی و گذشته در چیست؟
ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابیها میتوان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگیها»، «آنلاین بودن سامانههای ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبهبندی نمایندگیها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالیاست که در گذشته این موارد بهطور جدی مدنظر قرار نمیگرفت.
در حال حاضر میانگین رتبهبندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل 680 عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟
براساس پژوهشهای موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس بهطور میانگین 854 و در بازار خودروهای معمولی 797 است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیتها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.
در حال حاضر بیشترین شکایات مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینههایی است؟
در ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.
برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکتهای عضو انجمن با بهرهمندی از نتایج گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار دادهاند و بیشک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.
انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابیهای شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکتهای عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار میدهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکتها ارائه میکند.
انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمانها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیاتمدیره میکوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالشهای پیشرو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.
در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگریهای بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.
بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگیها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایهگذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.
اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایهگذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.
تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانهای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیتهای موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمیدارند و شرکتهای خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانستهاند به روند رشد مثبت خود در خدماترسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.
این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو بهمنظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگیهای خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایههای مصرفکنندگان خودرو بهشمار
میرود. هرچند که به نظر میرسید با رفع تحریمها و محدودیتهای ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارشهای ارائه شده ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است. بهطوریکه باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکلهای بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکلها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکتهای خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفتوگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام دادهایم که در ادامه میخوانید:
به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر دادهاید، وجه تمایز بازرسیهای فعلی و گذشته در چیست؟
ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابیها میتوان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگیها»، «آنلاین بودن سامانههای ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبهبندی نمایندگیها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالیاست که در گذشته این موارد بهطور جدی مدنظر قرار نمیگرفت.
در حال حاضر میانگین رتبهبندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل 680 عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟
براساس پژوهشهای موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس بهطور میانگین 854 و در بازار خودروهای معمولی 797 است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیتها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.
در حال حاضر بیشترین شکایات مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینههایی است؟
در ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.
برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکتهای عضو انجمن با بهرهمندی از نتایج گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار دادهاند و بیشک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.
انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابیهای شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکتهای عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار میدهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکتها ارائه میکند.
انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمانها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیاتمدیره میکوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالشهای پیشرو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.
در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگریهای بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.
بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگیها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایهگذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.
اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایهگذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.
تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانهای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیتهای موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمیدارند و شرکتهای خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانستهاند به روند رشد مثبت خود در خدماترسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
آغاز فروش اقساطی کامیونت بونیز ۶ تن و ۸.۵ تن +جزئیات قیمت خودروهای وارداتی در ایران ۳ برابر شد صنعت خودروسازی جهان به چالش افتاد هشدار چین به تولیدکنندگان خودروهای برقی واکنش تند سازمان حمایت به تصمیم ایران خودرو برای افزایش قیمت جدال خودروسازان با وزارت صمت بر سر قیمت خودرو مجلس اصرار بر عرضه خودرو در بورس کالا را کلید زد راز خودرویی یک فاجعه هوآوی مقابل رولزرویس قفل بزرگ بر بازار خودرو فشار بورسی بر قیمت دستوری خودرو خط و نشان برای ایران خودرو قیمت کارخانه پژو ۲۰۷ اعلام شد +جدول آخرین قیمت خودرو اکستریم در نمایندگی اعلام شد +جدول قیمت جدید «ام وی ام X۵۵ PRO IE» خریداران را شوکه کرد +جدول حضور دیار خودرو با سه محصول در نمایشگاه خودرو شیراز عرضه خودرو در بورس به کشف واقعی قیمتها منجر میشود پورشه در آمریکا مونتاژ نخواهد شد انتقاد از تعلل دو خودروساز بزرگ در پرداخت مطالبات قطعه سازان عرضه خودرو در بورس به نفع خودروساز یا خریدار؟ افزایش راندمان پیشرانههای هایبرید، برگ برنده هوندا در بازار خودرو صنعت خودرو ۲ میلیارد دلار ارز گرفت زنجیره تامین خودرو جهان در دست چند بروکرات چینی پاسخ محکم BYD به Tank 300 +تصاویر ثبت سفارش واردات خودرو همچنان متوقف است خودروسازها دوباره زیر ذره بین مجلس میروند تجربهای آسان از ماجراجویی با اکستریم LX حضور مقتدرانه پرشیا خودرو در بیست و دومین نمایشگاه خودرو شیراز فشار بورسی بر قیمت دستوری ۱۲ روز بیبرقی در هر ماه وبال گردن قطعه سازان سقوط سهام تسلا در پی اختلاف میان ترامپ و ماسک ۲۰ هزار کارمند فولکس واگن را ترک میکنند عملکرد سه خودروساز بزرگ در دو ماه اول ۱۴۰۴ جنگ قیمتی برای بی وای دی چالش آفرین شد شرایط فروش ویژه هیوندای کونا 2025 اعلام شد +جدول وزارت صمت جلوی گردن کلفتی مدیران ایران خودرو را بگیرد "لاماکو فلو" برادر کوچکتر "لاماری ایما" رونمایی شد +تصاویر قیمت جدید خودرو «اطلس» در بازار و کارخانه اعلام شد +جدول رونمایی جنرال موتورز از نسل جدید باتری خودرو ورود آلپین به بازار شاسی بلندهای برقی عقبنشینی تسلا از تولید خودرو در هند تصمیم «خصوصی» برای بازگشت خودرو به تالار نقرهای صنعت قطعه در دوراهی تغییر و بقا تعیین تکلیف بیش از ۷۵ درصد از مشتریان رامک خودرو احتمال رونمایی از محصولات جدید ب ام و و مینی و اوپل در شیراز بخشنامه فروش فوری و پیش فروش بک X3 PRO اعلام شد +جدول این مدل خودرو کی ام سی ۵۰ میلیون تومان ارزان شد +جدول قیمت قیمت جدید خودروی BAC X۳ Pro اعلام شد ویژگی ها و مشخصات سوزوکی فرانکس کراس اوور هیبریدی راسا موتور واکنش وزارت صمت به توقف عرضه خودرو توسط ایران خودرو
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
صنعت خودرو ۲ میلیارد دلار ارز گرفت زنجیره تامین خودرو جهان در دست چند بروکرات چینی افزایش راندمان پیشرانههای هایبرید، برگ برنده هوندا در بازار خودرو عرضه خودرو در بورس به نفع خودروساز یا خریدار؟ عرضه خودرو در بورس به کشف واقعی قیمتها منجر میشود پورشه در آمریکا مونتاژ نخواهد شد حضور دیار خودرو با سه محصول در نمایشگاه خودرو شیراز خط و نشان برای ایران خودرو فشار بورسی بر قیمت دستوری خودرو قفل بزرگ بر بازار خودرو هوآوی مقابل رولزرویس راز خودرویی یک فاجعه جدال خودروسازان با وزارت صمت بر سر قیمت خودرو واکنش تند سازمان حمایت به تصمیم ایران خودرو برای افزایش قیمت صنعت خودروسازی جهان به چالش افتاد قیمت خودروهای وارداتی در ایران ۳ برابر شد هشدار چین به تولیدکنندگان خودروهای برقی انتقاد از تعلل دو خودروساز بزرگ در پرداخت مطالبات قطعه سازان آخرین قیمت خودرو اکستریم در نمایندگی اعلام شد +جدول قیمت جدید «ام وی ام X۵۵ PRO IE» خریداران را شوکه کرد +جدول قیمت کارخانه پژو ۲۰۷ اعلام شد +جدول مجلس اصرار بر عرضه خودرو در بورس کالا را کلید زد آغاز فروش اقساطی کامیونت بونیز ۶ تن و ۸.۵ تن +جزئیات