دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو خبر داد
۷ تغییر اساسی در ارزیابی خدمات پس از فروش
پدال نیوز: نزدیک به یکسال از تشکیل کمیتهای با هدف ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش خودروها میگذرد. کمیتهای که هر دو هفته یکبار اطلاعات شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان را دریافت و ضمن بحث و بررسی، درصد پیشرفتها در این حوزه را ارزیابی میکند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت ، بنابر گزارشهای ارائه شده از سوی این کمیته، روند، حاکی از رشد ارائه خدمات پس از فروش در ایران دارد.
این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو بهمنظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگیهای خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایههای مصرفکنندگان خودرو بهشمار
میرود. هرچند که به نظر میرسید با رفع تحریمها و محدودیتهای ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارشهای ارائه شده ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است. بهطوریکه باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکلهای بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکلها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکتهای خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفتوگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام دادهایم که در ادامه میخوانید:
به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر دادهاید، وجه تمایز بازرسیهای فعلی و گذشته در چیست؟
ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابیها میتوان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگیها»، «آنلاین بودن سامانههای ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبهبندی نمایندگیها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالیاست که در گذشته این موارد بهطور جدی مدنظر قرار نمیگرفت.
در حال حاضر میانگین رتبهبندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل 680 عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟
براساس پژوهشهای موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس بهطور میانگین 854 و در بازار خودروهای معمولی 797 است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیتها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.
در حال حاضر بیشترین شکایات مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینههایی است؟
در ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.
برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکتهای عضو انجمن با بهرهمندی از نتایج گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار دادهاند و بیشک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.
انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابیهای شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکتهای عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار میدهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکتها ارائه میکند.
انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمانها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیاتمدیره میکوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالشهای پیشرو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.
در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگریهای بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.
بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگیها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایهگذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.
اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایهگذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.
تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانهای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیتهای موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمیدارند و شرکتهای خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانستهاند به روند رشد مثبت خود در خدماترسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.
این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو بهمنظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگیهای خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایههای مصرفکنندگان خودرو بهشمار
میرود. هرچند که به نظر میرسید با رفع تحریمها و محدودیتهای ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارشهای ارائه شده ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است. بهطوریکه باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکلهای بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکلها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکتهای خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفتوگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام دادهایم که در ادامه میخوانید:
به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر دادهاید، وجه تمایز بازرسیهای فعلی و گذشته در چیست؟
ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابیها میتوان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگیها»، «آنلاین بودن سامانههای ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبهبندی نمایندگیها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالیاست که در گذشته این موارد بهطور جدی مدنظر قرار نمیگرفت.
در حال حاضر میانگین رتبهبندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل 680 عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟
براساس پژوهشهای موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس بهطور میانگین 854 و در بازار خودروهای معمولی 797 است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیتها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.
در حال حاضر بیشترین شکایات مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینههایی است؟
در ارزیابی سال 94 کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.
برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکتهای عضو انجمن با بهرهمندی از نتایج گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار دادهاند و بیشک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.
انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابیهای شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکتهای عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار میدهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکتها ارائه میکند.
انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمانها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیاتمدیره میکوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالشهای پیشرو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.
در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگریهای بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.
بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگیها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایهگذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.
اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایهگذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.
تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانهای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیتهای موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمیدارند و شرکتهای خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانستهاند به روند رشد مثبت خود در خدماترسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
دومینوی سقوط تسلا ادامهدار شد افزایش قیمت جدید محصولات مدیران خودرو اعمال شد شکست مقاومت خودرو در برابر دلار سبقت تورم نگهداری خودرو از خرید ابلاغ تعرفه 20 درصدی خودروهای اقتصادی به گمرک حمله سایبری کارخانه «جگوار لندرور» را فلج کرد یانگ وانگ رکوردشکنی کرد رونمایی ولوو از اولین هیبرید-الکتریکی چالش دستمزد در هیوندای موتور لشکر ب ام و های iX1 پرشیا خودرو آماده تحویل به مشتریان +تصاویر انحصار واردات خودروهای بالای ۲۵۰۰ سی سی شکسته شد شاسی بلند لوکس فونیکس با ۷ سال گارانتی رادارهای ADAS چیست و چگونه به افزایش ایمنی خودرو کمک میکنند؟ آغاز دورانی جدید در نظارت بر کاتالیستهای خودرو و کاهش آلودگی هوا ۳ سناریوی خودرویی در سایه مکانیسم ماشه سنجش درآمدزایی خودروسازان تحویل خودروهاى رنو کولئوس ۲۰۲۵ به جانبازان کشور کمپین MSH؛ تجربهای نزدیک با فناوری هیبریدی آینده فونیکس استانداردهای بین المللی در مورد ایمنی امویام ایکس ۵ چه میگویند؟ ارتقای استانداردهای خدمات پس از فروش مدیران خودرو با چهارمین مسابقه مهارت فنی XTRIM تضمین کیفیت در همه شرایط اف ۹ تمام چرخ محرک؛ پرچمدار لوکس و ایمن فونیکس نکات طلایی نگهداری خودرو در تابستان فونیکس، تجربه گارانتی جامع و کامل گسترش فعالیتهای سبز فونیکس در سراسر کشور افت بیوایدی به کام رقیبان شد ۱۲۰۰ دستگاه اتوبوس برون شهری با تسهیلات ویژه نوسازی میشوند امکان واردات خودرو توسط سرمایه گذاران خارجی فراهم شد عواقب جنگ قیمتی به خودروسازان بزرگ رسید واردات اتوبوس شتاب میگیرد رانندگی در حالت مستی ۱۵ میلیون جریمه دارد تسلا در سرزمین برقیها اول شد استفاده دستگاههای دولتی از خودروهای فرسوده ممنوع شد رکود تولید در جاده مخصوص استانداردهای خودرویی به ۱۲۲مورد افزایش یافت شرایط ورود تجاریهای مستعمل ابلاغ شد مسیر آزمونهای تخصصی برای ارتقاء کیفیت و ایمنی در صنعت کاتالیست نارضایتی مردم از پیش فروش خودرو خودروهای وارد شده به کشور با ارز قدیم عرضه میشوند قطعه سازان علیه حکم تعزیرات هشدار دادند فلزات نفیس: قلب کاتالیستها و امید بشریت برای هوای پاک سهام تودلی سایپا باید زودتر واگذار شود استانداردهای اجباری خودرو به ۱۲۲ مورد افزایش یافت بانک مرکزی و وزارت صمت موظف به اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو شدند ضرب الاجل خودرویی دولت به بانک مرکزی جدایی تاریخی خودرو از دلار واردات خودرو در ازای سرمایه گذاری ۳۰۰ هزار دلاری کلید خورد راز عطش خریداران سایپا همه از ورود خودروی خارج نشینها بهرهمند میشوند قرارداد فولکس واگن با آمازون تمدید شد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها