رشد پاسخگویی به شکایات خودرویی

محمدرضا عبداللهی اضافه کرد: در این شرایط خودروسازان باید فعال باشند و برای مثال هنگامی‌که کمپینی علیه فعالیت آنها شکل می‌گیرد، برای مقابله با آن چاره‌اندیشی کنند. خودروسازان باید به دنبال ایجاد فضایی مطلوب در صنعت خودرو بوده تا واقعیت‌ها و زحمت‌هایی که کشیده می‌شود را به اطلاع افکار عمومی برسانند. وی در ادامه به توضیح قانون‌هایی که برای تعویض خودرو در راستای حمایت از حقوق مشتری وجود دارد پرداخت و اظهار کرد: در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده خودرو، برای تعویض فف 3 حالت در نظر گرفته شده است. در یک مورد به این مسئله اشاره شده که اگر مشکل قطعه‌ای ایمنی پس از 3 بار تعمیر حل نشود، عرضه‌کننده خودرو موظف به تعویض خودرو است. در حالت دوم اگر در قطعاتی که آسیب جانی می‌رسانند با یکبار تعمیر مشکل مرتفع نشود، باید شرایط تعویض خودرو به وجود آید. در حالت سوم نیز اگر خودرویی بیش از 30 روز در نمایندگی متوقف شود و قابل استفاده نباشد، خودروساز مکلف به تعویض خودرو است. عبداللهی تصریح کرد: بسیاری از خودروسازان در دفترچه‌های خودرو و از راه‌های مختلف به مشتریان درباره حقوق‌شان آگاهی می‌دهند اما در این بین ممکن است برخی موارد خاص در قراردادها گفته نشود که در این صورت از خودروسازان درخواست می‌شود به این امر مهم توجه داشته باشند. خودروسازان مکلفند موارد قانونی را در قراردادها بگنجانند و قانون را به‌درستی اجرا کنند. مدیرکل دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن وتجارت با اشاره به این نکته که به منظور حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، برای خواب خودرو نیز آیین‌نامه مصوب داریم، گفت: به ازای بیش از 2 روز خواب خودرو در نمایندگی‌ها، خودروسازان موظفند در برابر هر روز اضافه برای خودروهای سواری 15 ده‌هزارم و برای خودروهای عمومی 2 هزارم و برای خودروهای سنگین یک‌هزارم قیمت خودرو را پرداخت کنند. روش کنترل نمایندگی‌های خودروسازان از طریق آگاهی‌بخشی به مشتری درباره حقوقی که دارد میسر خواهد شد. وی به حاضران در این نشست پیشنهاد داد: وزارت صنعت، معدن و تجارت از خودروسازان درخواست تا درباره آیین‌نامه‌های قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو نظرات، پیشنهادها یا ابهام‌های خود را مطرح کنند تا پیش از بازنگری این آیین‌نامه در هیات محترم دولت، این موارد در آن مورد توجه قرار گیرد. به گفته عبداللهی سرعت پاسخگویی به شکایت‌ها و درخواست‌های مشتریان خودرو با رشد مواجه بوده به‌گونه‌ای که در 9ماه نخست امسال سرعت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان خودرو از سوی خودروسازان با رشد 20درصدی روبه‌رو بوده است. همچنین 75 درصد خواسته‌های مشتریان اجابت شده و در 25درصد باقیمانده، به‌طور قطع برای خودروسازان بر پایه ضوابط قانونی امکان تامین‌نظر خواسته مشتریان وجود نداشته است.

عبداللهی در قسمتی از سخنان خود ضمن تاکید بر ایفای تعهد شرکت‌ها به مشتریان در زمان مقرر به حمایت دولت از مصرف‌کنندگان خودرو در اعطای وام 25میلیون تومانی خودرو پرداخت و اظهار کرد: این طرح علاوه بر آنکه در راستای حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو به اجرا درآمد، افزایش تولید و تثبیت اشتغال در صنایع وابسته به خودرو به ویژه صنعت قطعه‌سازی را همراه داشت. مدیریت CRM شرکت ایران‌خودرو که میزبانی این نشست را برعهده داشت در بخشی از سخنان خود در ارتباط با خدمات «سرویس طلایی» سخن گفت و توضیح داد: سرویس طلایی خدمتی هزینه‌زاست زیرا پس از تماس مشتری یدک‌کش شرکت خودروسازان باید خودرو را برای سرویس حمل کند. از ابتدای سال 93 تا ابتدای دی امسال، شرکت ایران‌خودرو 2276 خدمات سرویس طلایی برای مشتریان خودرو دنا در 3ماه نخست خرید انجام داده است. همچنین مشتریان وفادار امدادخودرو این شرکت که 3 سال کارت طلایی خود را تمدید کرده باشند از این خدمات استفاده خواهند کردند. از مجموع کل مشتریانی که از خدمات سرویس طلایی بهره برده‌اند، هزار و 600 نفر مورد نظرسنجی قرار گرفته‌اند که رضایت 80درصدی حاصل شده است. اشکان فربد تصریح کرد: در سال‌آینده باید بیش از یک میلیون دستگاه خودرو به فروش برسد. اگر شرکت‌های خودروساز تنها به‌دنبال رعایت الزامات قانونی باشند و مشتری‌مداری را به فراموشی بسپرند، با ریزش خریدار مواجه می‌شوند زیرا مشتریان خرید از رقبای خودروسازان و واردکنندگان برای تامین نیازهای خود خواهند رفت بنابراین توجه به رضایت مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه این نشست، معاون نظارت و بازرسی سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران برای آگاهی حاضران از ماهیت این سازمان به ارائه گزارشی از فعالیت‌های معاونت بازرسی پرداخت. مجتبی شیرقاضی اظهار کرد: در ابتدای سال 91 تمام شکایت‌های فردی در حوزه خودروهای داخلی و وارداتی به سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران سپرده شد. شکایات به‌صورت مراجعه حضوری، شکایت‌هایی از سوی معاونت‌ها و اداره‌های ارزیابی و همچنین از طریق سامانه 124 ارسال می‌شود. زمان پاسخگویی حداکثر یک‌ماه است که رسیدگی به شکایت‌های حضوری در اولویت قرار دارد. وی خاطرنشان کرد: در تاریخ 93/4/18 مسئولیت ارزیابی شکایت‌های خودرو در کل کشور به مدیرکل امور حقوقی و رسیدگی به تخلفات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان سپرده شده و در جلسه‌ای توافق شد تا 13 مورد از شکایت‌های از طریق معاونت بازرسی سازمان صنعت، معدن و تجارت بررسی و پیگیری شود که ازجمله این موارد می‌توان به گرانفروشی، فروش آپشن، نرخ نصب قطعات استاندارد یورو 4، کیفیت محصولات تولید داخل و پاسخ ندادن به مشتری درباره ایرادهای رفع نشده و بررسی شکایت‌های از شرکت‌های لیزینگ اشاره کرد. گفتنی است مدیر CRM سایپا در پایان این نشست برای میزبانی سومین نشست تخصصی «هم‌اندیشی اداره کل ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت با مدیران امور مشتریان شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو» اعلام آمادگی کرد بنابراین سومین دوره این نشست در بهار سال آینده در گروه خودروسازی سایپا برگزار خواهد شد.