کد خبر:
۱۱۹۹۳۲ ۱۰:۲۳
۱۳۹۸/۱۲/۰۷
ارائه خدمت به مشتریان ایران خودرو به صورت بی وقفه ادامه دارد
کاهش مراجعات و شکایات مشتریان ایران خودرو
پدال نیوز: مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو: تا وقتی مشتریان به خدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از اخبار خودرو، مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو از کاهش ۳۰ درصدی مراجعات و شکایات مشتریان در انتهای بهمنماه نسبت بهشهریورماه سال جاری خبر داد و این بهبود را نتیجه افزایش تولید، عمل بهتعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و خدمات و مجموعهبرنامههای بهبود حوزههای اجرایی ایرانخودرو دانست.
سهراب برفروشان افزود: «شاخصهای زمان رسیدگی بهدرخواستها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی میکنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاستها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که بهرغم همه محدودیتها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویههای فروش همچنین مجموعهاقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخصهای مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت بهنیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش بهدلیل عدمتحویل بهموقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل بهتعهدات بهموقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایرانخودرو نسبت بهدوره تابستان ششدرصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل بهتعهدات نسبت بهدوره تابستان بهمیزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمدهترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایرانخودرو ادامه داد: «بهطور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پساز فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجیهای صورتگرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دورههای قبل بهویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورتگرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پسازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنجگانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایرانخودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنجگانهای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانخودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامهریزیها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامهها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامهها و فعالیتهای جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیمگیریهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشهراه سالانه برای فعالیتهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوقدادن برنامهها و اقدامات از وضعیت واکنشی بهوضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامههاست.»
وی افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایرانخودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیلشده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پسازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایرانخودرو، دستیابی بهقابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشیسازیشده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی بهدانش نوین تحلیل دادهها در راستای مدلسازی و پیشبینی روندها دنبال میشود.»
تدوین برنامه های توسعهای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایرانخودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامههای بهبود و توسعهای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانالهای ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستمهای نوین اطلاعاتی و تحلیل دادهها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخهای نهایی بهمشتریان در فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی بهدرخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامههای مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامههای اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایرانخودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار میگیرد. بهعنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریفشده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه بهبرنامههای خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتیمشتریان بهخدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
سهراب برفروشان افزود: «شاخصهای زمان رسیدگی بهدرخواستها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی میکنند.»
تعیین راهبردهای جدید درحوزه ارتباط با مشتریان
برفروشان اظهار داشت: «از شهریورماه امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاستها و راهبردهای متناسب با فضای پیشرو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که بهرغم همه محدودیتها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویههای فروش همچنین مجموعهاقداماتی که درحوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخصهای مرتبط با امور مشتریان درنیمه دوم سال جاری نسبت بهنیمه نخست آن و همچنین سال گذشته هستیم.»
وی تصریح کرد: «بعداز چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش بهدلیل عدمتحویل بهموقع خودروها، با افزایش تولید درپاییز و عمل بهتعهدات بهموقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایرانخودرو نسبت بهدوره تابستان ششدرصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل بهتعهدات نسبت بهدوره تابستان بهمیزان ۱۷ درصد رشد داشته که عمدهترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.»
افزایش ۵ درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایرانخودرو ادامه داد: «بهطور کلی درحوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پساز فروش و کیفیت محصولات براساس نظرسنجیهای صورتگرفته توسط «CRM» شاهد افزایش میانگین رضایت ۵ درصدی مشتریان در پاییز امسال نسبت به دورههای قبل بهویژه تابستان هستیم.»
وی اقدامات صورتگرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت درفروش، خدمات پسازفروش، کیفیت، امدادخودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات دانست و گفت: «رضایت مشتریان درپاییز درمقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.»
رویکردهای پنجگانه مدیریت ارتباط با مشتریان
برفروشان یکی از اهداف کلان ایرانخودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان اینکه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است، گفت: «رویکردهای پنجگانهای در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانخودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریورماه تمامی برنامهریزیها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است؛ هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت درتعیین اهداف و تعریف برنامهها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامهها و فعالیتهای جاری درسطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیمگیریهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه، ترسیم نقشهراه سالانه برای فعالیتهای مرتبط با مشتریان درسطح گروه و سوقدادن برنامهها و اقدامات از وضعیت واکنشی بهوضعیت کنشی و پیشرو ازجمله این برنامههاست.»
وی افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایرانخودرو خواند و تاکید کرد: «در این راستا، اقداماتی چون ارتقای ارتباط دوسویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه درراستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیلشده مشتریان درزنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پسازفروش، ارتقای تجربه مشتریان درتمام مراحل چرخه عمر مشتری در ایرانخودرو، دستیابی بهقابلیت توسعه و ارائه خدمات نوین و سفارشیسازیشده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و دستیابی بهدانش نوین تحلیل دادهها در راستای مدلسازی و پیشبینی روندها دنبال میشود.»
تدوین برنامه های توسعهای سال ۹۹
مدیر ارتباط با مشتریان ایرانخودرو با تاکید براستمرار اقدامات جاری از تدوین برنامههای بهبود و توسعهای برای سال آینده خبر داد و گفت: «توسعه کانالهای ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین براساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستمهای نوین اطلاعاتی و تحلیل دادهها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخهای نهایی بهمشتریان در فرآیند رسیدگی بهدرخواستها و شکایات و استقرار مدیریت دانش درفرآیند رسیدگی بهدرخواست و شکایات مشتریان ازجمله برنامههای مدیریت ارتباط با مشتریان درسال ۹۹ است.»
وی کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دومرجع تصویب و تعیین برنامههای اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری درسطح گروه صنعتی ایرانخودرو عنوان کرد و گفت: «مصوبات دوکمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار میگیرد. بهعنوان مثال از ابتدای سال ۹۸ تاکنون ستاد عالی صیانت از مشتریان ۱۵۶ مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم تعریفشده، پیگیری بیش از ۶۰ درصد آن اجرایی شده است.»
وی درپایان خاطرنشان کرد: «درتعطیلات عیدنوروز با توجه بهبرنامههای خدماتی که درحوزه امداد نوروزی تعریف شده است، درخدمت مشتریان خواهیم بود و تا وقتیمشتریان بهخدمت ما نیاز دارند، تعطیلی معنایی ندارد.»
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
خط تولید ایگل در کرمان موتور؛ تولید ادامه دارد خودروسازان و واردکنندگان در شیراز گردهم میآیند «جنگ ارزی» بر سر واردات خودرو دوربرگردان قیمت خودرو «سئات» فولکس واگن در آستانه حذف از بازار ۱۳ مدل جدید ولوو راهی بازار میشود هزینه ۶.۴ میلیارددلاری تویوتا برای مدرن سازی تیر خلاص بانک مرکزی به مافیای خودروهای لوکس بازارداغ کارت اقامت برای واردات خودروهای لوکس شرایط واردات خودرو ایرانیان مقیم خارج اعلام شد حقوق ورودی خودروهای وارداتی ایرانیان مقیم خارج چقدر است؟ واردات خودرو برای تامین نیاز مردم ضروری است واردات خودروهای کارکرده در سال ۱۴۰۵ مجاز شد توسعه شبکه خدمات پس از فروش نیسان ترا در کشور بازگشت خودرو به محدوده رکود پاداش ۱۵ هزار دلاری برای اسقاط کامیونهای فرسوده نیمی از سود تولید تا مصرف خودرو در جیب واسطهگران هشدار درباره موج ورود خودروهای چینی به بازار آمریکا هیبریدیها عامل جدید فشار پکن به اروپا GAC S9 جیران موتور رونمایی شد Aito M6 توسط ماموت خودرو رونمایی شد آیون UT توسط جیران موتور رونمایی شد افزایش ۲۰ درصدی میانگین قیمت خودروهای وارداتی بیوایدی اروپایی میشود عامل اصلی زیانهای سنگین صنعت خودرو چیست؟ M-HERO 2 غول ۵ متری سروش موتور رونمایی شد M-HERO 1 غول آفرودی سروش موتور رونمایی شد هیوندای آزرا نسل هفتم تسوط هرمس خودرو رونمایی شد پیکاپ بلیز با سه تیپ توسط تیتان دیزل رونمایی شد رونمایی از «رودستر» جدید تسلا کاهش مصرف سوخت با جایگزینی فرسودهها چرا آمار واردات خودرو افزایشی شد؟ بنزین در تله قیمت کارخانهای خودرو GAC Hyptec HT محصول خاص جیران موتور معرفی شد سدان کیا K4 هرمس خودرو در َشهر آفتاب رونمایی شد نیسان قشقایی ساخت انگلیس توسط نامی خودرو رونمایی شد هیوندای پالیسید وارداتی هرمس خودرو در شهر آفتاب ظاهر شد جی ای سی امپو R جیران موتور رونمایی شد جنسیس G80 هرمس خودرو در نمایشکاه خودرو معرفی شد اوپل گرندلند در نمایشکاه خودرو توسط سیکاس خودرو رونمایی شد مزدا CX90 وارداتی جدید آفتاب خودرو رونمایی شد +تصاویر مرسدس بنز AMG GT63 S در شهر آفتاب رونمایی شد +تصاویر سه سناریوی تولید خودرو در ۱۴۰۵ بازار دوم حواله فروشی خودرو الزام جدید در فرآیند ثبت سفارش خودروی جانبازان تعرفه انبارداری خودرو در بنادر تعدیل شد
شرایط فروش
