آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۹۷۸۹۳
۱۵:۵۱
۱۳۹۷/۱۰/۲۲

وضعیت وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران +اینفوگرافیک

پدال نیوز: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وفاداری مشتریان نسبت به شبکه خدمات پس از فروش شرکت های خودرویی را با استفاده از شاخص NPS بررسی کرد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز؛، شاخص­های مختلف ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژی­های میان مدت و بلند مدت ایفا می­کنند. درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آن‌ها از ابزار های هدف­گذاری سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف هستند و شاخص‌های عملکردی و همچنین برنامه­ ریزی بر این اساس تعریف می‌شوند.

در دنیای امروز، مشتریان علاوه بر این­که قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری در مورد خرید خود را دارند، می توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند. بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد. صنعت خودرو از صنایعی است که وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات یا در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه گیری وفاداری مشتریان به ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است.

از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در آخرین تحقیق خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت تولیدکننده و وارد کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است. در ابتدا به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی از نتایج به دست آمده ارائه می شود.


 NPS چیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) یا به ‌اختصار NPS، ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. همچنین این شاخصی جهت اندازه­ گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیش­بینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار می­گیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تـا ایـن تکنیـک در سال‌های اخیر به ‌عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. جهت درک بهتر NPS همیشه این سوال ­باید مد نظر باشد:

چقدر احتمال دارد خدمات/برند/محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه ­کنید؟

شاخص NPS بر اساس پاسخ به سوال­های کلیدی بر اساس بازه سنجش ۰ تا ۱۰ محاسبه می شود. پاسخ­ ها بر اساس سنجه زیر دسته­ بندی می­شوند:

توصیه کنندگان (امتیاز ۹-۱۰) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به ­دیگران ادامه می­دهند و محرک پیشرفت هستند.
منفعل­ها (امتیاز ۸-۷) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.
مخالف­ها (۰-۶) مشتری­های ناراحتی که باعث آسیب به برند شده و مانع رشد برند به وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات می­شوند.
یکی از زمینه­ های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو می­باشد. با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه­ های مختلف در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم می­باشد. "همیشه دوستان و آشنایانی هستند که قبلا از آن خودرو استفاده کرده­ و چند توصیه درباره آن دارند.” از این رو در سال­های اخیر مراکز علمی و آماری مختلفی به ارزیابی و ارایه گزارش­های مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای مختلف پرداخته­ اند.


الگوهای بین­ المللی NPS

TemKin Group یکی از شرکت­های فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاور و آموزش در آمریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر می­نماید. نتایج ششمین تحقیق این شرکت (سال ۲۰۱۷)در صنعت خودرو نشان می­دهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگی­های خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده ۴۳% می­باشد.

اینفوگرافیک زیر نتایج به دست آمده از Google Trends درباره شاخص NPS صنعت خودرو در بین کشورهای مختلف جهان است. رنگ آبی پررنگ نمایان­گر شاخص NPS بالا است. همانطور که مشاهده می­شود شاخص NPS صنعت خودرو در کشورهای پیشرفته صنعتی بیشتر از دیگر کشورها است.
 

محاسبه وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در ایران

نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود ۳۲۱ هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت خودرویی در تابستان سال ۱۳۹۷ به دست آمده است.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این تحقیق ۲/۹% به­ دست آمده است. ۶/۹۴%  مشتریان را آقایان و مابقی را بانوان تشکیل می دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد ۷۲۵ از ۱۰۰۰به­ دست آمد. امتیاز رضایت مشتریان بر اساس امتیازهای به­دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو محاسبه شده است.

نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استان­های مختلف ایران نمایش داده شده است. همان­طور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معدل ۸/۲۰% در شاخص NPS و استان هرمزگان کم­ترین عدد معدل ۵/۱% در شاخص NPS را بین استان­های مختلف ایران دارا می­باشد.

یکی از مهم­ترین نتایج به­ دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولید کننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبداء تولید کننده در شکل زیر آمده است. در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد ۶/۱۷% و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایین­ترین شاخص NPS با میانگین عدد ۲/۰-% در بین مصرف­ کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است. لازم به ذکر است تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کم­تر از سایر برندهای موجود در بازار خودر ایران می­باشد و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.


گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
زیان تسلا در بزرگترین بازار‌های خودروی اروپا زمان کاهش تعرفه‌های خودرو معلوم نیست اولین کراس اوور الکتریکی سایز متوسط مزدا تولید شد دلایل عدم استقبال از خودرو‌های وارداتی! حذف وثیقه ۳۵ درصدی بانک مرکزی برای واردات خودروی جانبازان تمدید دوباره مهلت ثبت نام خودرو‌های وارداتی و وکالتی کردن حساب‌ها تعطیلات تابستانه خودروسازی چرا ایکس ۷۷ پرچمدار ایمنی در بازار است؟ همه ابهامات فروش وارداتی‌ها کاهش شتاب تورم خرید خودرو تسلا در مخمصه رقابت با چینی ها پاداش میلیاردی تسلا به ایلان ماسک! واکنش بازار خودرو به توقف موقت آیین نامه واردات ثبت آماری از واردات خودرو در منطقه آزاد اروند حذف شد کارخانه خودروساز ویتنامی در هند استارت خورد کدام دستگاه مقصر ترخیص هزاران دستگاه خودرو با عوارض غیرقانونی است؟ شوک مالیاتی به بازار خودرو‌های برقی ترکیه تعرفه واردات خودرو نباید کمتر از تعرفه قطعات باشد نامه هشدار انجمن واردکنندگان خودرو به رئیس جمهور و رئیس دیوان عدالت اداری +سند خدمات ویژه امداد کرمان موتور در مسیر‌های اربعین حسینی ۱۴۰۴ عرضه خودرو‌های وارداتی از طریق سامانه متوقف نمی‌شود بی وای دی ترمز زد 2025 Tiggo 8 PLUS Classic Edition توسط چری معرفی شد +تصاویر روند رو به رشد و موفقیت آمیز CHERY در سال ۲۰۲۵ +آمار فروش دستاورد بزرگ چری در رکورد صادرات خودرو +جدول واکنش دیوان عدالت اداری در خصوص ابطال مصوبه خودرویی دولت واکنش رییس انجمن واردکنندگان خودرو به رای دیوان عدالت اداری چرا فولکس واگن ID.4 خودرویی موفق در بازار ایران به حساب می آید؟ احتمال افزایش ۵۰ درصدی قیمت خودرو‌های وارداتی واردات خودرو باکیفیت، صنعت داخلی را به رقابت وادار می‌کند واکاوی تاب‌آوری صنعت خودرو ایران در برابر تحریم‌ برنامه کرمان موتور برای واردات خودرو در سال ١۴٠۴ چرا ایکس ۵ خودرو پرشتابی است؟ خدمات بی نقص؛ تجربه خدمات پس از فروش VIP با فونیکس بازار وارداتی‌ها در شوک تازه ایمنی خودرو: اولین تست تصادف اشعه ایکس عمومی تعمیر خودرو با لوازم دست دوم ترخیص ۱۴ هزار خودروی وارداتی موج جدید واردات خودرو‌های کره ای و ژاپنی نزدیک ایران! واردات خودرو در بن بست بلاتکلیفی برگزاری دهمین آزمون مهارتی خدمات پس از فروش کرمان موتور تمدید مهلت ثبت‌نام خودرو‌های وارداتی چالش ۳ ضلعی واردات خودرو با تصمیمات خلاف قانون مخالفت مجلس با کاهش تعرفه واردات خودرو! اجرای آیین نامه جدید واردات خودرو متوقف شد + سند تسلا محکوم شد ورود دوباره مجلس به واگذاری ایران خودرو شیائومی در تحویل ماهانه خودرو رکورد زد سقوط سوددهی خودروسازان آلمانی بخشنامه جدید برای تسریع در فرآیند واردات خودرو +نامه