نبود خارجی ها فعالیت خودروسازان سنگین را کاهش می دهد؟

حال نتایج حاصل از تحقیقات شرکت بازرسی کیفیت و استانداردمنتهی به پایان »ISQI»    96 نشان می‌دهد که خودروهای سنگین عملکرد خوبی در زمینه خدمات پس از فروش داشته اند.

این آمار از بررسی 18 شرکت عرضه کننده خودرو سنگین و تعداد 501 نمایندگی مجاز به دست آمده است که بر اساس آن، امتیاز خدمات پس از فروش نهایی این شرکت‌ها در سال گذشته، در مجموع 65.3 درصد بوده که نسبت به سال گذشته یک رشد 3.4 درصدی را به خود دیده است.

در این ارزیابی‌ها پنج عامل، شامل وضعیت سیستم خدمات پس از فروش، وضعیت تعمیرگاه های مجاز، رضایتمندی مشتریان، کارایی نمایندگی ها و رضایتمندی نمایندگی های مجاز از شرکت‌های عرضه کننده در نظر گرفته می‌شود.

آمارها از رضایتمندی مشتریان در سال 96 نسبت به سال 95 رشد 1.8 درصدی را نشان می دهد و امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه کننده خودروهای سنگین در سال 1396 معادل 69.3 درصد بوده است که نسبت به سال 95 با رشد 8.1 درصدی همراه بوده است.

لازم به ذکر است، یکی دیگر از زمینه‌هایی که خودروسازان سنگین در آن عملکرد خوبی داشتند، وضعیت نظام مدیریتی شرکت‌ها و انطباق آن‌ها با آئین نامه قانون حمایت از حقوق مصرف کننده است. بر اساس این آمار در سال 96، از میان 18 شرکت، یک شرکت موفق به کسب امتیازی میان 80 تا 100 درصد شد و تنها یک شرکت امتیازی بین 20 تا 40 دارد؛ سایر شرکت‌ها موفق به کسب امتیازی بین 40 تا 80 درصد شده اند که نسبت به سال 95 یک پیشرفت محسوب می‌شود.

ارزیابی نهایی خدمات پس از فروش

در ارزیابی نهایی خدمات پس از فروش تمامی شرکت‌ها در چهار رتبه تقسیم بندی می‌شوند که به ترتیب رتبه یک سه ستاره و بهترین عملکرد و رتبه چهارم بدون ستاره و ضعیف‌ترین عملکرد را در ارائه خدمات پس از فروش دارد.

در میان این 18 شرکت هیچ کدام در رتبه اول و چهارم قرار ندارد؛ به این معنی که هیچ کدام عملکرد بسیار خوب یا ضعیف نداشته اند. بر اساس این گزارش، یک چهارم این شرکت‌ها در رتبه دوم و سه چهارم آن‌ها در رتبه سوم قرار دارند.

شرکت‌هایی که در رتبه دوم قرار دارند همگی دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز در کشور هستند و از میان شرکت‌های رتبه سومی، تنها سه عدد از آن‌ها کمتر از 12 نمایندگی دارند.

نتایج نهایی نشان دهنده رشد قابل توجه سنگین‌ها در خدمات پس از فروش است و همین امر نشان دهنده اصلاح سیاست گذاری این شرکت‌ها و تغییر نوع نگرش آن‌ها نسبت به بازار هدف و مشتریان است. افزایش تمرکز بیشتر بر مشتریان به جای محصولات یکی از سیاست‌های هوشمندانه‌ای است که خودروسازان اروپایی و آمریکایی آن را آغاز کردند و حال ایرانی‌ها هم اهمیت این موضوع را دریافتند.