بررسی وضعیت خدمات و تامین قطعات خودروهای لوکس وارداتی

به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز ، در واقع ضعف در سیستم خدمات پس از فروش، نه‌تنها مالکان را از بابت مسائلی مانند انجام استاندارد سرویس‌های دوره‌ای، تعمیرات فنی و همچنین تامین قطعات دچار مشکلات فراوان می‌کند، بلکه این روند ناخوشایند موجب کاهش محبوبیت خودرو و در نتیجه افت قیمت قابل توجه آن در بازار دست دوم می‌شود. در حال حاضر مالکان خودروهای وارداتی و لوکس نیز مانند دیگر خودروها برای دریافت خدمات مورد نیاز خود، تنها به نمایندگی‌ها متکی نیستند و به نوعی با وجود افزایش چشمگیر تعداد مراکز خدماتی متفرقه (غیر‌شرکتی) و تنوع خدمات آنها در سال‌های اخیر، شاهد رقابت این مراکز با نمایندگی‌ها در زمینه جلب نظر مالکان خودرو هستیم که اگر این رقابت به درستی و با هدف افزایش رضایت مشتریان صورت گیرد می‌تواند به نفع هر سه ضلع این مثلث یعنی نمایندگی‌ها، مراکز خدماتی متفرقه و مالکان خودرو تمام شود. توجه داشته باشید که در اینجا منظور از واژه »متفرقه« برای مراکز و مجموعه‌های خدماتی، به معنای نامعتبر بودن و یا غیر‌قابل اطمینان بودن آنها نیست و صرفا در این بازار، مراکز غیر‌شرکتی و در واقع هر عرضه‌کننده‌ای که خارج از سیستم شبکه نمایندگی‌های رسمی باشد را به عنوان مراکز خدماتی متفرقه در نظر می‌گیرند که ما در ادامه مطلب و برای مقایسه کیفیت و کمیت خدمات در مقایسه با نمایندگی‌ها، به اختصار آنها را «مراکز خدماتی» می‌نامیم .
 
گستردگی و سهولت دسترسی
این روزها برخی نمایندگی‌های برندهای لوکس تنها یک یا دو مرکز خدمات پس از فروش در کشور دارند که آن هم در پایتخت و بعضا کمی دور از مرکز شهر واقع شده‌اند و اگرچه این مسئله برای بعضی از خودروها و با توجه به حجم فروش‌شان چندان رضایت‌بخش به نظر نمی‌رسد اما در مورد برخی دیگر از برندها نیز با وجود حجم بسیار محدود واردات، نیازی به راه‌اندازی مراکز دیگر دیده نشده است. در هر حال این خلأ توسط دیگر مراکز خدماتی خودروهای لوکس که در نقاط مختلف شهر واقع شده‌اند برای مالکان این خودروها پر شده است و حالا به غیر از پایتخت، در سایر شهرهای ایران نیز شاهد فعالیت مراکز و تعمیرگاه‌هایی هستیم که به خودروهای لوکس و وارداتی سرویس می‌دهند و البته مالکان خودروهای دارای گارانتی شرکتی باید به این مسئله توجه داشته باشند که انجام سرویس‌های دوره‌ای و برخی امور دیگر در مراکزی غیر از نمایندگی‌ها می‌تواند موجب ابطال گارانتی آنها شود.
 
سطح امکانات و مشتری‌مداری
معمولا نمایندگی‌ها باید استانداردهای کمپانی مربوطه یا اصطلاحا «کمپانی مادر» را در تمام امور خود رعایت کنند که این مسئله در مورد فضای مرکز خدمات پس از فروش و امکانات موجود در آن نیز صدق می‌کند. به عنوان مثال، در حال حاضر اکثر نمایندگی‌ها دارای سالن انتظار مشتریان و البته برخی امکانات رفاهی و سرگرمی برای زمان انتظار آنها، مانند مبلمان راحت، سیستم Wi-Fi، تلویزیون، نشریات و مجلات متنوع و همچنین سرویس پذیرایی مختصر به صورت سلف یا سرو نوشیدنی گرم و سرد هستند و حتی در برخی از نمایندگی‌ها امکان بازدید و خرید لوازم جانبی و کلکسیونی آن برند نیز وجود دارد، اما طبیعتا چنین مواردی را کمتر می‌توان در دیگر مراکز خدماتی و خصوصا آنهایی که صرفا یک تعمیرگاه هستند مشاهده کرد، هرچند که بعضی‌ها با احداث مجموعه‌های خدماتی مدرن و مجهزتر، تا حد زیادی این اختلاف را نیز کمرنگ‌تر ساخته‌اند. از طرفی معمولا در اکثر مراکز خدمات پس از فروش نمایندگی‌ها، خدماتی مانند بادی‌شاپ (صافکاری و رنگ)، سرویس و تعمیرات مختلف و همچنین فروش قطعات به طور یکجا قابل عرضه است اما در خارج از نمایندگی، فقط بعضی از مراکز خدماتی هستند که می‌توانند کلیه این امور را در یک مکان در اختیار مشتریان قرار دهند و در غیر این‌صورت، به عنوان مثال شما برای انجام سرویس دوره‌ای و همچنین خدمات صافکاری باید به دو مجموعه مختلف مراجعه کنید.
 
دانش فنی و کیفیت خدمات
اگرچه انتظار می‌رود که نمایندگی‌ها با توجه به استانداردهای تعیین‌شده از سوی خودروساز، به عنوان یک عاملیت رسمی و معتبر، راضی‌کننده‌ترین خدمات و مناسب‌ترین کیفیت را در اختیار مشتریان قرار دهند اما گاهی اوقات، نارضایتی مشتریان از بابت خدمات انجام شده برای آنها در نمایندگی (از نظر کیفیت یا قیمت) موجب می‌شود که در مراجعات بعدی به سراغ دیگر تعمیرگاه‌ها و مراکز خدماتی بروند. اینکه تصور شود هر مرکزی غیر از نمایندگی، غیر‌قابل‌اطمینان بوده و یا به صورت غیر‌تخصصی فعالیت می‌کند چندان صحیح نیست زیرا در کشورهای دیگر نیز متداول است که برخی از مالکان برای انجام سرویس‌ها و یا تعمیرات اتومبیل خود (در خارج از دوره گارانتی) به مراکزی غیر از نمایندگی‌ها مراجعه می‌کنند اما باید توجه داشت که خودروهای لوکس و مدرن نسبت به دیگر مدل‌ها، از پیچیدگی فنی و حساسیت بیشتری برخوردار هستند و انجام امور مربوط به آنها حتما باید توسط افراد مجربی که تخصص و تجربه عیب‌یابی و تعمیر اینگونه از خودروها را دارند، انجام شود. بنابراین اگر قصد مراجعه به مراکزی غیر از نمایندگی‌ها را دارید، حتما در مرحله اول از سابقه و خوشنام‌بودن مجموعه مورد نظر در میان مالکان خودرو اطمینان پیدا کنید و سپس مواردی مانند کیفیت و اصالت قطعات مورد استفاده و همچنین نرخ انجام خدمات را مورد بررسی قرار دهید (برای تشخیص این مسائل می‌توانید از افرادی که تجربه و تخصص بیشتری دارند کمک بگیرید). همچنین اخیرا تعدادی از مراکز خدماتی نیز با دریافت نمایندگی و یا کسب دانش فنی از برخی کمپانی‌های مطرح تولید‌کننده تجهیزات نگهداری و مصرفی خودرو و یا مجموعه‌های خدماتی در خارج از کشور سعی کرده‌اند تا کیفیت خدمات خود را نسبت به گذشته افزایش دهند که این اقدامات به عنوان گامی موثر در افزایش رضایت مشتریان شناخته می‌شود.
 
سرعت انجام خدمات و تامین قطعات
معمولا حجم مراجعه به مراکز خدمات پس از فروش رسمی با توجه به تعهداتی که نمایندگی‌ها در قبال گارانتی خودروها دارند زیاد است و از طرفی خیلی‌ها بعد از اتمام دوره گارانتی نیز همچنان برای انجام امور مورد نیاز به نمایندگی‌ها مراجعه می‌کنند که از جمله مهم‌ترین دلایل آن می‌توان به اعتبار مراکز رسمی، اطمینان از تخصص پرسنل، تضمین اصالت قطعات و کیفیت خدمات انجام شده و همچنین عواملی مانند امکانات نمایندگی‌ها و یا نحوه برخورد و سیستم مشتری‌مداری آنها اشاره کرد. بنابراین طبیعی است که مراجعه به اکثر نمایندگی‌ها باید با تعیین وقت قبلی انجام شود و از طرفی گاهی اوقات ممکن است انجام برخی از امور در نمایندگی‌ها با توجه به حجم کار و یا سفارش قطعات، بیش از زمانی که مشتری انتظار دارد طول بکشد، اما برخی مالکان خودروهای لوکس معتقدند که خدمات مورد نیاز آنها در مراکز دیگر، حتی بدون تعیین وقت نیز با سرعت بیشتری انجام می‌شود که البته برای قضاوت و بررسی بهتر این مسئله باید کلیه مراحل انجام شده و همچنین صحت کنترل کامل چک لیست استاندارد را به طور جزء به جزء با نمایندگی مربوطه مقایسه کرد. البته شکی نیست که این روزها تامین قطعات و به‌خصوص قطعات یدکی خاص در بازار آزاد و مراکز خدماتی نسبت به اکثر نمایندگی‌ها با سرعت بیشتر و حتی هزینه کمتری صورت می‌گیرد که شاید مهم‌ترین علت آن، شیوه‌ها و منابع خرید قطعات و همچنین نحوه ارسال آنها توسط فروشندگان و واردکنندگان شخصی باشد و البته متاسفانه در موارد بسیاری هم دیده شده است که قطعات و لوازم دست‌دوم یا غیر‌اورجینال به اسم قطعه نو و اصلی و با وسوسه قیمت کمتر نسبت به نمایندگی، به خریدارانی که آگاهی یا تخصص کاملی نداشته‌اند فروخته شده است که به همین خاطر باز هم توصیه می‌شود برای خرید قطعات در بازار آزاد، حتما از افراد آگاه و متخصص در این زمینه راهنمایی بگیرید.
 
گارانتی و ارائه ضمانت
یکی از مزایای نمایندگی نسبت به سایر مراکز خدماتی این است که معمولا قطعات نصب‌شده و یا خدمات انجام شده ‌روی خودروها (حتی اگر گارانتی آنها تمام شده باشد) برای مدت معینی توسط نمایندگی گارانتی می‌شود و به عنوان مثال اگر چراغ نصب شده‌ روی اتومبیل شما بعد از 3 ماه دچار مشکل شود و تعهد نمایندگی برای آن قطعه تا 6 ماه باشد، می‌توانید با مراجعه به نمایندگی و ارائه فاکتور رسمی (که معمولا در سیستم نمایندگی نیز ثبت شده است) نسبت به تعویض آن اقدام کنید. اینگونه ضمانت‌ها و یا حتی ارائه قرارداد مکتوب و مهرشده در تعمیرگاه‌ها و مراکز غیررسمی کمتر دیده می‌شود و البته هستند مراکزی که این موارد را به طور کامل دفرم مخصوص پذیرش خودرو ذکر کرده و خدمات خود را تا مدت معینی با ارائه فاکتور رسمی تضمین می‌کنند و طبیعتا با این کار، اطمینان مشتریان به آنها نیز نسبت به دیگر مراکز خدماتی بیشتر خواهد شد. همچنین اخیرا برخی ‌نمایندگی‌های خودروهای لوکس اقدام به فروش بسته‌های تمدید مدت گارانتی و یا ارائه گارانتی به خودروهای کارکرده برند خود (طبق ضوابط و محدودیت‌های مشخص) کرده‌اند که می‌تواند در جلب رضایت مشتریان و همچنین ترغیب آنها به مراجعه مجدد به مراکز خدمات پس از فروش رسمی تاثیر بسزایی داشته باشد.
 
خدمات و لوازم جانبی
در چند سال اخیر انجام مواردی مانند نصب بادی‌کیت‌های اسپرت، اضافه‌کردن آپشن‌های قابل نصب، کاور‌کردن خودرو با روکش‌های محافظتی شفاف یا تزئینی، نصب کیت اگزوز و مواردی از این قبیل، در میان مالکان خودروهای وارداتی لوکس رواج چشمگیری یافته است و این در حالی است که اکثر این خدمات توسط مراکز خدماتی خودروهای لوکس انجام می‌شود و اگرچه بارها کارشناسان در مورد تغییرات غیر استاندارد ‌روی اینگونه از خودروها و خسارات جبران‌ناپذیر آن در برخی موارد (مانند تیونینگ غیر اصولی و یا نصب چیپ تیونینگ‌های متفرقه و تایید‌نشده) هشدار داده‌اند اما همچنان بازار این خدمات رونق خاص خود را دارد و ضمنا برخی مالکان نیز سعی می‌کنند تا با مراجعه به مراکز شناخته‌شده و تخصصی که سابقه بیشتری در انجام این امور دارند، تغییرات فنی و ظاهری را با رعایت استانداردهای تعریف‌شده توسط کمپانی ‌روی اتومبیل خود اعمال کنند. البته در حال حاضر بعضی از نمایندگی‌ها نیز فعالیت‌هایی را در زمینه واردات و نصب قطعات تیونینگ (مانند قطعات M Performance برای ب‌ام‌و) به صورت استاندارد انجام می‌دهند که مورد استقبال برخی مشتریان آنها قرار گرفته است.