آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۷۳۰۶۴
۰۹:۴۴
۱۳۹۶/۱۰/۱۷

بازخوانی ارزیابی نادرست خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو

پدال نیوز: به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركت‌هاي عرضه‌كننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار می‌رود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و ...
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، به عقیده کارشناسان، خدمات پس از فروش يكي از مهمترين اقدامات شركت‌هاي عرضه‌كننده خودرو براي حمايت از مشتري و جلب رضایت آنها به شمار می‌رود. نحوه و كيفيت ارائه خدمات به چند دليل از جمله اطمينان از رضايت مشتري نسبت به خريد، گرفتن بازخورد از مشتري براي ارتقاي سطح كيفي توليد يا عرضه خودرو و نهايتا ايجاد اطمينان از حمايت مشتري حتي در زمان بهره برداري از خودرو به منظور وفادار کردن مشتری و توسعه بازار از اين طريق بسيار اهميت دارد.
 
میزان رضايت مشتريان از دريافت خدمات پس از فروش نه تنها باعث وفاداري آنها نسبت به خريد از شركت موردنظر می‌شود بلکه این موضوع ، توسعه بازار را براي محصولات يك شركت توليد يا عرضه كننده به دنبال خواهد داشت. در حالی واردکنندگان با ارایه خودروهای به روز می‌توانند رتبه بهتری در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری کسب کنند که مقایسه خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی از روندی منطقی و اصولی برخوردار نیست.
 
یکی از نکاتی که در بحث رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نباید از آن غافل شد دشواري فعاليت هاي شرکت‌های خودروساز داخلی در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركت‌هاي واردکننده خودرو است.
 
در حال حاضر یکی از موضوعات مهمی که وجود دارد بحث ضریب خدمت است که در سال‌های گذشته به شاخص‌های مورد بررسی خدمات پس از فروش اضافه شده است؛ این ضریب بیانگر میزان مراجعه مشتریان به نمایندگی‌های مجاز بعد از دوره گارانتی است. در صورتی که شرکت‌ها دارای این ضریب باشند در رتبه یک قرار می‌گیرند. از آنجا که هیچ‌کدام از شرکت‌های خودروساز در رتبه یک قرار ندارند بنابراین هیچ کدام از آنها نمی‌توانند امتیاز 800 به بالا را کسب کنند. دلیل اینکه شرکت‌های تولیدکننده داخلی نمی‌توانند ضریب خدمت را کسب کنند، این است که بسیاری از مشتریان خودرو بعد از دوره گارانتی یعنی در دوره وارانتی به شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز مراجعه نمی‌کنند. این مساله نیز به دلیل آن است که مشتریان ترجیح می‌دهند بعد از اتمام دوره گارانتی، خودروهایشان را برای بررسی و تعمیر به تعمیرگاه‌هایی به غیر از نمایندگی شرکت‌های خودروساز ببرند؛ چرا که برای مشتری داخلی استفاده از تعمیرگاه‌های بیرون به لحاظ اقتصادی به صرفه‌تر است اگرچه می داند ممکن است خدمات استاندارد یا قطعات با کیفیت در تعمیرات خودرو به کار نرود زیرا در حال حاضر ملاک اصلی مشتریان در بازار بحث کم بودن هزینه است .
 
در خودروهای خارجی نیز به دلیل بالا بودن تکنولوژی خودروها و عدم اعتماد مشتریان به تعمیرگاه‌ های خارج از نمایندگی، و همچنین با توجه به تیراژ واردات، تاسیس تعمیرگاه برای بخش خصوصی توجیه اقتصادی ندارد لذا شرایط برای مراجعه اجباری مشتریان به نمایندگی های وارد کننده وجود دارد به این ترتیب وجود این ضریب موجب شده که ضریب خدمت نمایندگی‌های خودروهای وارداتی افزایش پیدا کند و امتیاز آنها بالاتر شود و ضریب خدمت خودروسازان داخلی کاهش یابد.
 
از سوی دیگر، حجم فعاليت هاي ارائه شده با توجه به ميزان عرضه خودرو به بازار در يك سطح برابر قرار ندارند و از طرف ديگر تفاوت فاحشي نيز در سطح كيفيت خودروهاي ارائه شده كه به نوع پلت‌فرم و طراحی خودروها مربوط مي شود وجود دارد. بنابراین جلب رضايت بسيار دشوارتر است؛ چرا که كيفيت خودروهای تولید داخل و خودروهای روز جهان با یکدیگر يكسان نیست. به اعتقاد کارشناسان، بخش مهمي از رضايت مشتري يك خودروي خارجی در زمان طراحي و توليد اين خودرو، لحاظ شده است بنابراين ارائه خدمات پس از فروش به اين دسته از مشتريان با دشواری کمتری مواجه است.
 
حال آنکه دشواري راضي کردن مشتري خودرويي كه فاقد تکنولوژی و طراحي روز است، سخت‌تر می‌باشد؛ چرا که بخش زيادي از قطعات خودرویی که توسط خودروساز داخلی به بازار عرضه مي شود نيز در خطوط توليد قطعه سازان داخلي با سطح تكنولوژي نه چندان بالا توليد مي شود. اگر بپذيريم كه بخشي زيادي از كيفيت يك خودرو، حاصل سطح تكنولوژي بالا و برخورداري از اتوماسيون و ماشين آلات به روز است آنگاه نتيجه طبيعي اين مقايسه آن خواهد بود كه بار اصلي كسب رضايت مشتري در چنين خودروهايي كه با حداقل كيفيت توليد مي شوند بر دوش شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است چرا كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقاي كيفيت برخي از محصولات توليد داخل بدليل محتواي ضعيف اين خودروها در خط توليد وجود ندارد و بنابراین براي راضي كردن مشتري باید هزينه بيشتري را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.


گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
BAIC BJ30 HEV در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Geely Galaxy Starship 7 EM-i در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ هیبریدی رادار جیلی با گیربکس 3DHT در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Leapmotor B01 رقیب تسلا مدل 3 در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی مفهومی لوکس “پرل” توسط Roewe در شانگهای رونمایی شد +تصاویر هونگچی از شاسی بلند خشن خود در نمایشگاه شانگهای رونمایی کرد +تصاویر محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کم‏‌رمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفه‏‌ها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمی‌‌کند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد