کد خبر:
۶۱۲۳۳ ۱۵:۴۲
۱۳۹۶/۰۵/۱۵
دغدغه اصلی مردم در خدمات پس از فروش چیست؟
پدال نیوز- مطابق بررسی شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران، سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از تسنیم، براساس جدیدترین گزارش شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران که به ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده پرداخته است امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1395 معادل 65.5 درصد بوده که نسبت به سال قبل با افزایش 10.4 درصدی همراه بوده است
با توجه به اینکه ارزیابی سال 1394، اولین دوره سنجش براساس الزامات بازنگری چهارم دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو بود، لذا در سال 1395 اغلب شرکتها اقدام به تعریف پروژههای بهبود و اقدامات اصلاحی براساس نتایج آن سال نموده که این عامل در رشد 10.4 درصدی امتیاز صنعت تأثیرگذار بوده است.
در بین 40 شرکت ارزیابی شده درسال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نگردیدهاند. براین اساس مجموعا 8.5 درصد از شرکتها حائز رتبه 4 بودهاند.
یافتههای کلیدی ارزیابی (حوزه سیستم خدمات پس از فروش شرکتها):
براساس ارزیابی از 40 شرکت عرضه کننده خودرو، نتایج نشان میدهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین میتوان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره نمود.
یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد صرفاً تعداد معدودی از شرکتها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت مینمایند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو میباشد. عمده دلایل بروز توفق خودرو هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
یافته های کلیدی ارزیابی(حوزه ارزیابی نمایندگیهای مجاز):
وضعیت امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو درسال 95 به میزان 71.7 درصد بوده که نسبت به سال 94 با 13.1 درصد افزایش همراه بوده است.
درسال 1395 متوسط پذیرش روزانه نمایندگیهای مجاز معادل 9.6 خودرو بوده است.
در سال 1395 میزان 33 درصد نمایندگیهای مجاز موفق به پیادهسازی حداقل یکی از سیستمهای مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده اند.
نتایج ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضه کننده خودرو درسال 95 نشان میدهد فرآیند سفارشگذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه رضایتمندی مشتریان):
متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو درسال 1395 معادل 69.7 درصد بوده که نسبت به سال گذشته به میزان 2 درصد افزایش داشته است. یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
براساس مصاحبه با حدود 1.2 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 95 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.
ارزیابیها نشان میدهد موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه رضایتمندی مدیران نمایندگیهای مجاز-DSI):
شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) به طور متوسط 67.2 درصد بوده که نسبت به سال گذشته تغییر چندانی نداشته است.
عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخهای دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شرکت، سرعت رسیدگی به صورتحسابهای مالی نمایندگی و تناسب قیمت قطعات یدکی ارائه شده با بازار از عمده دلایل نارضایتی نمایندگیهای مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.
شواهد ارزیابی نشان میدهد امتیاز رضایت مدیران نمایندگیهای مجاز از عملکرد شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) در حوزه سنگین نسبت به سواری حدود 5 درصد بالاتر بوده است.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه خودروهای سبک):
درسال 1395 تعداد 21 شرکت عرضهکننده خودرو و تعداد 1847 نمایندگی مجاز سبک(اعم از تولید کننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفتند. امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 95 معادل 66.8 درصد بوده است.
نتایج ارزیابیها نشان میدهد که امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سبک در سال 1395 معادل 74.3 درصد بوده که نسبت به سال 1394 با 14.5 درصد افزایش همراه بوده است.
در ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سبک حوزههای فرآیندی شامل پذیرش تا ترخیص، و ارتباط اب مشتریان از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرارندارند. لازم به ذکر است تعداد 2 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سبک در ارزیابی سال 1395 حائز رتبه 4 بودهاند.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه خودروهای سنگین):
در سال 1395 تعاد 19 شرکت عرضهکننده خودرو سنگین و تعداد 501 نمایندگی مجاز سنگین(اعم از تولیدکننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفتند.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سنگین درسال 95 معادل 63.2 درصد بوده است.
نتایج ارزیابیها نشان میدهد که امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سنگین در سال 1395 معادل 64.7 درصد بوده که نسبت به سال 1394 با رشد قابل توجهی همراه بوده است.
لازم به ذکر است تعداد 1 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین در ارزیابی سال 1395 حائز رتبه 4 بودهاند.
با توجه به اینکه ارزیابی سال 1394، اولین دوره سنجش براساس الزامات بازنگری چهارم دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو بود، لذا در سال 1395 اغلب شرکتها اقدام به تعریف پروژههای بهبود و اقدامات اصلاحی براساس نتایج آن سال نموده که این عامل در رشد 10.4 درصدی امتیاز صنعت تأثیرگذار بوده است.
در بین 40 شرکت ارزیابی شده درسال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نگردیدهاند. براین اساس مجموعا 8.5 درصد از شرکتها حائز رتبه 4 بودهاند.
یافتههای کلیدی ارزیابی (حوزه سیستم خدمات پس از فروش شرکتها):
براساس ارزیابی از 40 شرکت عرضه کننده خودرو، نتایج نشان میدهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین میتوان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره نمود.
یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد صرفاً تعداد معدودی از شرکتها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت مینمایند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو میباشد. عمده دلایل بروز توفق خودرو هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
یافته های کلیدی ارزیابی(حوزه ارزیابی نمایندگیهای مجاز):
وضعیت امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو درسال 95 به میزان 71.7 درصد بوده که نسبت به سال 94 با 13.1 درصد افزایش همراه بوده است.
درسال 1395 متوسط پذیرش روزانه نمایندگیهای مجاز معادل 9.6 خودرو بوده است.
در سال 1395 میزان 33 درصد نمایندگیهای مجاز موفق به پیادهسازی حداقل یکی از سیستمهای مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده اند.
نتایج ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضه کننده خودرو درسال 95 نشان میدهد فرآیند سفارشگذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه رضایتمندی مشتریان):
متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو درسال 1395 معادل 69.7 درصد بوده که نسبت به سال گذشته به میزان 2 درصد افزایش داشته است. یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.
براساس مصاحبه با حدود 1.2 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 95 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.
ارزیابیها نشان میدهد موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه رضایتمندی مدیران نمایندگیهای مجاز-DSI):
شاخص رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) به طور متوسط 67.2 درصد بوده که نسبت به سال گذشته تغییر چندانی نداشته است.
عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخهای دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شرکت، سرعت رسیدگی به صورتحسابهای مالی نمایندگی و تناسب قیمت قطعات یدکی ارائه شده با بازار از عمده دلایل نارضایتی نمایندگیهای مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.
شواهد ارزیابی نشان میدهد امتیاز رضایت مدیران نمایندگیهای مجاز از عملکرد شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) در حوزه سنگین نسبت به سواری حدود 5 درصد بالاتر بوده است.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه خودروهای سبک):
درسال 1395 تعداد 21 شرکت عرضهکننده خودرو و تعداد 1847 نمایندگی مجاز سبک(اعم از تولید کننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفتند. امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 95 معادل 66.8 درصد بوده است.
نتایج ارزیابیها نشان میدهد که امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سبک در سال 1395 معادل 74.3 درصد بوده که نسبت به سال 1394 با 14.5 درصد افزایش همراه بوده است.
در ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سبک حوزههای فرآیندی شامل پذیرش تا ترخیص، و ارتباط اب مشتریان از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرارندارند. لازم به ذکر است تعداد 2 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سبک در ارزیابی سال 1395 حائز رتبه 4 بودهاند.
یافتههای کلیدی ارزیابی(حوزه خودروهای سنگین):
در سال 1395 تعاد 19 شرکت عرضهکننده خودرو سنگین و تعداد 501 نمایندگی مجاز سنگین(اعم از تولیدکننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفتند.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سنگین درسال 95 معادل 63.2 درصد بوده است.
نتایج ارزیابیها نشان میدهد که امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سنگین در سال 1395 معادل 64.7 درصد بوده که نسبت به سال 1394 با رشد قابل توجهی همراه بوده است.
لازم به ذکر است تعداد 1 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین در ارزیابی سال 1395 حائز رتبه 4 بودهاند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریکیابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروشترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول «ایلان ماسک» برای ترک دولت ترامپ آماده میشود شیفت کاری بدون تعطیلی پرسنل تسلا در چین تعرفه های ترامپ به پرفروش های بیوک رسید هزینه شارژ خودروهای برقی مشخص شد Chery Himla در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی می شود لکسوس ES جدید در Auto Shanghai 2025 رونمایی می کند تعرفه ۱۰۰ درصدی برای خودروهای واردتی منتفی است انحراف خودرو از جاده مصرف تعیین تعرفه شارژ خودروهای برقی روسها به امید بازگشت خودروسازان دپوی 50 هزار خودرو در گمرک کرمان تولید تسلا در آمریکا مختل شد اکستریم VX گزینهای ممتاز برای سفرهای خانوادگی در فصل بهار بهبود کیفیت خدمات و تأمین قطعات، اولویت مدیران خودرو ورود کرمان موتور به بورس در سال ۱۴۰۴ سازمان حمایت در مقابل شورای رقابت برند Rely مجددا توسط چری معرفی شد +جزئیات افزایش داخلی سازی کی ام سی X5 کرمان موتور سوپرکار BYD در Auto Shanghai 2025 رونمایی میشود نمایش فناوریهای نوین ECODA&LUCANO در Auto Shanghai شرایط پیش فروش محصولات کرمان موتور اعلام شد +جدول زمان فروش نسخه فول آپشن ERES HM5 در ایران مشخص شد
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
شیفت کاری بدون تعطیلی پرسنل تسلا در چین پرفروشترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول «ایلان ماسک» برای ترک دولت ترامپ آماده میشود سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد شریکیابی خودرو در عصر پساتحریم عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول