رضایت مشتریان از خدمات ب ام و در ایران ارتقا یافت
پدال نیوز- پرشیا خودرو بهعنوان نماینده فروش و خدمات پس از فروش ب ام و آلمان در ایران، در چند ماه اخیر ایام پر خبری را سپری کرده است و در این مدت شاهد رونمایی از سری ۷ جدید و معرفی سری ۱ و ۲ به بازار ایران از سوی این شرکت بودیم.اما در کنار اینها، پرشیا خودرو فعالیتهای گستردهای را نیز در زمینه خدمات پس از فروش آغاز کرده است تا بتواند بیش از گذشته رضایت مالکین ب ام و را جلب کند.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز، در این زمینه هرچند پیش از این نیز اقدامات زیادی انجام شده بود و شاهد معرفی طرحهایی همچون سرویس در محل، سرویس BSI و ... این بودیم، اما با توجه به جایگاه بالای ب ام و در ایران و نقش پررنگ پرشیا خودرو در ارائه خدمات به محصولات این شرکت، چندی قبل پرشیا خودرو مدیر جدید خدمات پس از فروش خود را منصوب کرد، فردی که بیش از سه دهه سابقه کار در خودروسازان بینالمللی را دارد و با حضورش در ایران میتواند سطح خدمات پس از فروش محصولات ب ام و را در ایران ارتقا دهد. جورج کایشائوری، مدیر جدید خدمات پس از فروش پرشیا خودرو است که از حدود دو ماه پیش در ایران مستقر شده و مدیریت خدمات پس از فروش ب ام و در ایران را بر عهده گرفته است. او سابقه فعالیت در جنرال موتورز و فورد را هم دارد اما بخش مهمی از زندگی کاری خود را در ب ام و گذرانده و علاقه به این برند را میتوان از میان صحبتهایش دید. برای گفت و گو با او به ساختمان مرکزی پرشیا خودرو رفتیم، جایی که کایشائوری در دفترش که در بخش بالایی تعمیرگاه مرکزی ب ام و در ایران است پذیرای ما بود.
***
* با توجه به حضورتان در ایران، مهمترین تفاوت میان خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی شرکتهای ایران و بهطور مشخص شرکتهای واردکننده خودرو با آنچه در سطح جهانی میگذرد را در چه میدانید؟
قبل از پاسخ به سؤال شما لازم است تاکید کنم من حدود دو ماه است که در ایران مستقر شدهام و به این ترتیب شاید شناختم از خدمات پس از فروش در سایر شرکتها هنوز کامل نباشد اما بر اساس بررسیهایی که انجام دادهام و اطلاعاتی که جمعآوری کردهام، به دلیل آنکه در سالهای اخیر ارتباطهای محدودی میان شرکتهای مادر و نمایندگیهای فروش و خدمات پس از فروش در ایران وجود داشته است، تفاوتهایی در زمینه پیادهسازی فناوریهای جدید به وجود آمده است. منظورم از پیادهسازی فناوریهای جدید فقط مباحث فنی و تکنولوژی نیست بلکه بیشتر در زمینه پیادهسازی فرآیندهای جدید است و مباحثی مانند استانداردسازی فرآیندها و دیجیتال کردن آنها. به همین دلیل در حال حاضر فاصلهای میان خدمات پس از فروش در ایران و با آنچه در سطح جهان میگذرد رخ داده است. البته پرشیا خودرو در این مدت تلاش کرده است با بهرهگیری از دانش ب ام و این فاصله را تا حد ممکن کم کند اما بهطورکلی در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران این فاصله دیده میشود.
* فرآیندهایی که به آن اشاره میکند چه مواردی را در بر میگیرد؟
بهطورکلی ب ام و یا هر خودروساز پیشرو دیگری در بازارهای جهانی به دلیل محیط رقابتی که وجود دارد تلاش میکند بر اساس خواست مشتریان حرکت کند. فرایند به معنای آن است که چگونه زنجیره استانداردها را از مشتری تا مرکز خدمات پس از فروش و بار دیگر تا پاسخ به نیازهای مشتری مدیریت کنیم.
* بهطور مشخص برای پرشیا خودرو با توجه به نکتهای که اشاره کردید چه برنامهای دارید؟
به دلیل آنچه قبلاً اشاره کردیم، برای من مهمترین موضوع در پرشیا خودرو پیادهسازی استانداردهای فرآیندهای ب ام و در ایران است. مهمترین نکته آن است که وقتی مشتری از نمایندگی خدمات پس از فروش خارج میشود راضی و خوشحال باشد و ما بتوانیم بالاترین سطح خدمات و بالاترین کیفیت را به او ارائه کنیم. قطعاً پیادهسازی کامل این فرآیندها بیش از دو ماه زمان میبرد ولی ما کار را شروع کردهایم و در این مدت بازخوردهای خوبی هم گرفتهایم. ما برنامههای آموزشی برای پرسنل خدمات پس از فروش پرشیا خودرو را آغاز کردهایم. این آموزشها بر اساس استانداردهای ب ام و انجام میشود و تلاش داریم با توجه به زمانی که در اختیارمان هست این آموزشها را تنظیم کنیم. طی این دو ماه در ارزیابی انجام گرفته توسط ISQI، پرشیا خودرو توانسته دو رتبه صعود کند و مطمئن باشید در ماههای آینده با ادامه این روند شاهد ارتقا دوباره رتبه پرشیا خودرو خواهیم بود. البته باید تاکید کنیم این آموزشها تنها مربوط به خدمات پس از فروش نیست و فرآیندهای دیگر از جمله فروش را هم شامل میشود.
* خودروهای جدید با فناوریهای جدید به بازار عرضه میشوند و طبیعتاً نیازهای جدیدی هم دارند. فرآیند آمادهسازی شبکه خدمات پس از فروش برای عرضه یک خودرو جدید چگونه است چون شما بهتازگی ب ام و سری 7 را با فناوریهای بسیار پیشرفته عرضه کردهاید و پرشیا خودرو برنامههایی برای عرضه محصولات دیگر هم دارد.
در مورد سری 7 باید بگویم این خودرو در حال حاضر مدرن ترین خودرو ایران است و خریداران این خودرو نشان دادند ایران پتانسیل بالایی برای محصولات ب ام و دارد. البته همانگونه که گفتید برای ورود هر خودرو جدید نیاز به آمادهسازیهای اولیه است و ما هم این کار را نه برای سری 7، بلکه برای همه خودروهای جدید ب ام و در ایران انجام میدهیم. این فرآیندها برای محصولات ب ام و تعریف شده است و تفاوتی نمیکند خودرو قرار است در کدام کشور عرضه شود چون باید بتوانیم به خریداران خودرو بالاترین سطح خدمات پس از فروش را ارائه کنیم و برای این منظور باید بتوانیم قبل از ورود خودرو شبکه خدمات پس از فروش را بهطور کامل برای ورود خودرو آماده کنیم. این مسئله نیاز به سرمایهگذاری در زمینه آموزش، تجهیزات، ابزار عیبیابی و ... دارد و این کار برای سری 7 و سایر خودروهای جدید ب ام و انجام میشود. ما باید دانش به کار رفته در خودرو را به خدمات پس از فروش منتقل کنیم و همچنین دانش لازم در زمینه فناوریهای جدید را در اختیار خدمات پس از فروش قرار دهیم تا به این ترتیب علاوه بر ارتقا کیفی خدمات پس از فروش، بتوانیم زمان توقف خودرو و زمان تعمیرات را هم مدیریت کنیم تا رضایت مشتری جلب شود.
* یکی از مزیتهای حضور فردی باسابقه همچون شما در ایران میتوان انتقال دانش در زمینه خدمات پس از فروش باشد. ما قبلاً در ایران تجربههایی در زمینه انتقال دانش و فناوری در زمینه تولید قطعات و موتور خودرو و حتی خودرو داشتهایم اما در زمینه خدمات پس از فروش، مفهوم انتقال دانش اندکی جدید است. این مسئله قطعاً تنها محدود به آموزش نمیشود و مسائل دیگری را هم در بر میگیرد. برای این منظور چه برنامهریزی انجام شده است؟
همانطور که اشاره کردید این انتقال دانش تنها محدود به آموزش نیست. البته آموزش بسیار مهم است و ما هم در این زمینه فعالیتهای زیادی کردهایم اما در کنار آموزش باید بتوانیم همه آنچه آموخته میشود را بهصورت عملی بررسی و تمرین کنیم تا پرسنل خدمات پس از فروش با فرآیندهای استاندارد آشنا شوند. برای این منظوربهتر است شرکت ها فردی باسابقه در حوزه فعالیت خود را به کار بگیرند که استانداردهای مورد نظر در زمینه خدمات پس از فروش را بهخوبی بشناسد و بتواند بهصورت عملی و در زمان کار، این استانداردها را منتقل کند، به این ترتیب پرسنل شرکت ها بهصورت عملی و روزانه آموزشهایی که دیدهاند را مرور خواهند کرد. البته بازهم تاکید میکنم آموزش در این زمینه نقش مؤثری دارد اما باید این آموزشها بهصورت عملی و در کنار فردی حرفهای و با دانش کافی در زمینه استانداردهای شرکت، مرور و تمرین شود تا بتواند دانش لازم در زمینه خدمات پس از فروش را منتقل کند.
***
* با توجه به حضورتان در ایران، مهمترین تفاوت میان خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی شرکتهای ایران و بهطور مشخص شرکتهای واردکننده خودرو با آنچه در سطح جهانی میگذرد را در چه میدانید؟
قبل از پاسخ به سؤال شما لازم است تاکید کنم من حدود دو ماه است که در ایران مستقر شدهام و به این ترتیب شاید شناختم از خدمات پس از فروش در سایر شرکتها هنوز کامل نباشد اما بر اساس بررسیهایی که انجام دادهام و اطلاعاتی که جمعآوری کردهام، به دلیل آنکه در سالهای اخیر ارتباطهای محدودی میان شرکتهای مادر و نمایندگیهای فروش و خدمات پس از فروش در ایران وجود داشته است، تفاوتهایی در زمینه پیادهسازی فناوریهای جدید به وجود آمده است. منظورم از پیادهسازی فناوریهای جدید فقط مباحث فنی و تکنولوژی نیست بلکه بیشتر در زمینه پیادهسازی فرآیندهای جدید است و مباحثی مانند استانداردسازی فرآیندها و دیجیتال کردن آنها. به همین دلیل در حال حاضر فاصلهای میان خدمات پس از فروش در ایران و با آنچه در سطح جهان میگذرد رخ داده است. البته پرشیا خودرو در این مدت تلاش کرده است با بهرهگیری از دانش ب ام و این فاصله را تا حد ممکن کم کند اما بهطورکلی در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران این فاصله دیده میشود.
* فرآیندهایی که به آن اشاره میکند چه مواردی را در بر میگیرد؟
بهطورکلی ب ام و یا هر خودروساز پیشرو دیگری در بازارهای جهانی به دلیل محیط رقابتی که وجود دارد تلاش میکند بر اساس خواست مشتریان حرکت کند. فرایند به معنای آن است که چگونه زنجیره استانداردها را از مشتری تا مرکز خدمات پس از فروش و بار دیگر تا پاسخ به نیازهای مشتری مدیریت کنیم.
* بهطور مشخص برای پرشیا خودرو با توجه به نکتهای که اشاره کردید چه برنامهای دارید؟
به دلیل آنچه قبلاً اشاره کردیم، برای من مهمترین موضوع در پرشیا خودرو پیادهسازی استانداردهای فرآیندهای ب ام و در ایران است. مهمترین نکته آن است که وقتی مشتری از نمایندگی خدمات پس از فروش خارج میشود راضی و خوشحال باشد و ما بتوانیم بالاترین سطح خدمات و بالاترین کیفیت را به او ارائه کنیم. قطعاً پیادهسازی کامل این فرآیندها بیش از دو ماه زمان میبرد ولی ما کار را شروع کردهایم و در این مدت بازخوردهای خوبی هم گرفتهایم. ما برنامههای آموزشی برای پرسنل خدمات پس از فروش پرشیا خودرو را آغاز کردهایم. این آموزشها بر اساس استانداردهای ب ام و انجام میشود و تلاش داریم با توجه به زمانی که در اختیارمان هست این آموزشها را تنظیم کنیم. طی این دو ماه در ارزیابی انجام گرفته توسط ISQI، پرشیا خودرو توانسته دو رتبه صعود کند و مطمئن باشید در ماههای آینده با ادامه این روند شاهد ارتقا دوباره رتبه پرشیا خودرو خواهیم بود. البته باید تاکید کنیم این آموزشها تنها مربوط به خدمات پس از فروش نیست و فرآیندهای دیگر از جمله فروش را هم شامل میشود.
* خودروهای جدید با فناوریهای جدید به بازار عرضه میشوند و طبیعتاً نیازهای جدیدی هم دارند. فرآیند آمادهسازی شبکه خدمات پس از فروش برای عرضه یک خودرو جدید چگونه است چون شما بهتازگی ب ام و سری 7 را با فناوریهای بسیار پیشرفته عرضه کردهاید و پرشیا خودرو برنامههایی برای عرضه محصولات دیگر هم دارد.
در مورد سری 7 باید بگویم این خودرو در حال حاضر مدرن ترین خودرو ایران است و خریداران این خودرو نشان دادند ایران پتانسیل بالایی برای محصولات ب ام و دارد. البته همانگونه که گفتید برای ورود هر خودرو جدید نیاز به آمادهسازیهای اولیه است و ما هم این کار را نه برای سری 7، بلکه برای همه خودروهای جدید ب ام و در ایران انجام میدهیم. این فرآیندها برای محصولات ب ام و تعریف شده است و تفاوتی نمیکند خودرو قرار است در کدام کشور عرضه شود چون باید بتوانیم به خریداران خودرو بالاترین سطح خدمات پس از فروش را ارائه کنیم و برای این منظور باید بتوانیم قبل از ورود خودرو شبکه خدمات پس از فروش را بهطور کامل برای ورود خودرو آماده کنیم. این مسئله نیاز به سرمایهگذاری در زمینه آموزش، تجهیزات، ابزار عیبیابی و ... دارد و این کار برای سری 7 و سایر خودروهای جدید ب ام و انجام میشود. ما باید دانش به کار رفته در خودرو را به خدمات پس از فروش منتقل کنیم و همچنین دانش لازم در زمینه فناوریهای جدید را در اختیار خدمات پس از فروش قرار دهیم تا به این ترتیب علاوه بر ارتقا کیفی خدمات پس از فروش، بتوانیم زمان توقف خودرو و زمان تعمیرات را هم مدیریت کنیم تا رضایت مشتری جلب شود.
* یکی از مزیتهای حضور فردی باسابقه همچون شما در ایران میتوان انتقال دانش در زمینه خدمات پس از فروش باشد. ما قبلاً در ایران تجربههایی در زمینه انتقال دانش و فناوری در زمینه تولید قطعات و موتور خودرو و حتی خودرو داشتهایم اما در زمینه خدمات پس از فروش، مفهوم انتقال دانش اندکی جدید است. این مسئله قطعاً تنها محدود به آموزش نمیشود و مسائل دیگری را هم در بر میگیرد. برای این منظور چه برنامهریزی انجام شده است؟
همانطور که اشاره کردید این انتقال دانش تنها محدود به آموزش نیست. البته آموزش بسیار مهم است و ما هم در این زمینه فعالیتهای زیادی کردهایم اما در کنار آموزش باید بتوانیم همه آنچه آموخته میشود را بهصورت عملی بررسی و تمرین کنیم تا پرسنل خدمات پس از فروش با فرآیندهای استاندارد آشنا شوند. برای این منظوربهتر است شرکت ها فردی باسابقه در حوزه فعالیت خود را به کار بگیرند که استانداردهای مورد نظر در زمینه خدمات پس از فروش را بهخوبی بشناسد و بتواند بهصورت عملی و در زمان کار، این استانداردها را منتقل کند، به این ترتیب پرسنل شرکت ها بهصورت عملی و روزانه آموزشهایی که دیدهاند را مرور خواهند کرد. البته بازهم تاکید میکنم آموزش در این زمینه نقش مؤثری دارد اما باید این آموزشها بهصورت عملی و در کنار فردی حرفهای و با دانش کافی در زمینه استانداردهای شرکت، مرور و تمرین شود تا بتواند دانش لازم در زمینه خدمات پس از فروش را منتقل کند.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کمرمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفهها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمیکند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریکیابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروشترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاههای دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر وویا فری + با بهره گیری از زبان طراحی جدید در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW 2 Series در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BMW 330I در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Tank 300 Hooke در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر Nissan N7 تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر استراتژی جهانی Great Wall در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد محصولات جدید مدیران خودرو در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر