وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودروی ایران + تصاویر و جداول
براساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI)، همچنین از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو، عدم اجرای دقیق الزامات ضمانت و عدم تعویض خودرو در صورت تكرار عیب اشاره کرد.
نتایج ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو نشان می دهد تامین قطعات یدکی به دلیل موانع واردات با مشکل مواجه بوده به نحوی تامین در برخی از قطعات یدکی با زمان زیادی همراه بوده است.
ارزیابی ها نشان می دهد موضوع هزینه های دریافتی از مشتریان که یکی شاخصه های مهم در کسب رضایت مشتریان محسوب می شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.
وضعیت نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 93 نسبت به سال 92 با رشد 5 درصدی همراه بود. این رشد عمدتاً در حوزه سبك رقم خورده است.
برای ارزیابی کیفیت نیروی انسانی، سوابق تحصیلی، كاری، آموزشی و مهارتی مجموعاً بالغ بر 23000 نفر از نفرات شاغل در نمایندگی ها مورد ارزیابی قرار گرفته اند.
این گزارش می افزاید: وضع رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش در حوزه خودروهای سبک نسبت به سال 1392با رشد 1.3 درصدی همراه بوده است.
بر اساس مصاحبه با بیش از 1.2 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 93 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.
شاخص رضایت نمایندگی های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) به طور متوسط 75.9درصد بود که این رقم نسبت به دوره مشابه سال 92 به میزان 3.5 درصد افزایش پیدا کرد.
عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخ های دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شركت و منصفانه بودن نظام انگیزشی نمایندگی های مجاز از عمده دلایل نارضایتی نمایندگی های مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.
در سال 1393 وضعیت خدمات پس از فروش شرکت های واردکننده به طور متوسط با 15.4 درصد رشد همراه بوده اما این شاخص در خصوص تولیدکنندگان معادل 0.6 درصد می باشد.
در سال 1393 متوسط پذیرش روزانه نمایندگی های مجاز به میزان 16 درصد نسبت به سال گذشته كاهش یافته كه عواملی نظیر كاهش تیراژ تولید و مشكلات در واردات خودرو سهم بسزایی در این امر داشته است.
بر اساس نتایج ارزیابی در سال 1393 مجموعاً 8 درصد از شركت ها و 4 درصد از نمایندگی های مجاز مردود شناخته شده است.
در سال 1393 میزان 48 درصد نمایندگی های مجاز موفق به پیاده سازی حداقل یكی از سیستم های مدیریت كیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده است.
در سال 1393 تعداد 21 شركت عرضه كننده خودرو سبك(اعم از تولید كننده و واردكننده) مورد ارزیابی قرار گرفته است.
در سال 1393 تعداد 2031 نمایندگی مجاز شامل شركت های تولید كننده و وارد كننده سبك مورد ارزیابی قرار گرفت.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبك در سال 93 به میزان 4.5 درصد رشد یافته است.
در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شركت ها) بر اساس انطباق با ضوابط آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف كنندگان امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبك به میزان 10.8درصد نسبت به سال گذشته ارتقاء یافته است.
نتایج ارزیابی در سال 93 نشان می دهد كه نمایندگی های مجاز شركت های عرضه كننده خودرو در حوزه زیرساخت های خدمات شامل ابزار آلات، تجهیزات، فضا و نظام آراستگی به وضعیت نسبتاً مطلوبی دست پیدا کرده است.
كلیاتی در خصوص فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1393
حوزه خودروهای سبک
| ردیف | نوع شاخصها | عنوان شاخص | سال 92 | سال 93 | درصد تغییرات |
| 1 | کمی | تعداد شرکت های تحت ارزیابی | 20 | 21 | 5 |
| 2 | تعداد نمایندگی ها مجاز تحت ارزیابی | 2068 | 2144 | 3.7 | |
| 3 | متوسط پذیرش روزانه در نمایندگی ها | 9.2 | 8 | -13 | |
| 4 | کیفی | امتیاز سیستم خدمات پس از فروش شرکت ها (وضعیت انطباق سیستم ها با مفاد قانون و آیین نامه اجرایی حمایت از مصرف کنندگان) | 49.5 | 55 | 11.1 |
| 5 | امتیاز وضعیت کیفیت نمایندگی ها (بر اساس پارامترهای نیروی انسانی، تجهیزات و شرایط محیطی) | 79.7 | 82.9 | 4.02 | |
| 6 | امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش(CSI) | 75.4 | 75.6 | 0.3 | |
| 7 | امتیاز رضایت نمایندگی ها از شرکتهای عرضه کننده خودرو (DSI) | 73.7 | 76.3 | 3.5 | |
| 8 | شرکت های رتبه 1 | 2 | 3 | 50 | |
| 9 | شرکت های رتبه 2 | 6 | 9 | 50 | |
| 10 | شرکت های رتبه 3 | 8 | 7 | -13 | |
| 11 | شرکت های رتبه 4(مردود) | 4 | 2 | -50 | |
| 12 | نمایندگی های رتبه 1 | 735 | 842 | 14.6 | |
| 13 | نمایندگی های رتبه 2 | 850 | 796 | -6.4 | |
| 14 | نمایندگی های رتبه 3 | 294 | 317 | 7.8 | |
| 15 | نمایندگی های رتبه 4(مردود) | 71 | 79 | 11.3 |
