منبع اطلاعات کیفی مشتریان چیست؟ / ناگفته‌های ارزیابی کیفی خودروهای داخلی

به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از دنیای اقتصاد، ازآنجاکه «کیفیت» یکی از دغدغه‌های مهم مشتریان در بازارهای خودرو به‌شمار می‌رود، برخی موسسات در دنیا اقدام به بررسی کیفی خودروهای مختلف کرده و گزارش‌های مربوطه را در اختیار افکار عمومی و همچنین خودروسازان می‌گذارند.این کار سبب می‌شود اولا مشتریان از سطح کیفی انواع خودروهای موجود در بازار مطلع شوند و ثانیا خودروسازان نیز با دریافت نظرات مثبت و منفی از بازار، نقاط ضعف شان را تا حد امکان برطرف می‌کنند.در ایران نیز اگرچه کیفیت خودروها به‌صورت رسمی ازسوی مرجع مربوطه اعلام می‌شود، با این حال مشتریان بیشتر ترجیح می‌دهند به جای استفاده از اطلاعات این مرجع، از طریق شنیداری و به اصطلاح «دهان به دهان» نسبت به کیفیت خودروها اطلاعات لازم را کسب کنند.
 
به‌عبارت بهتر، ایرانی‌ها بیش از آنکه به آمارهای رسمی اعتماد داشته باشند، نظر یکدیگر را در مورد کیفیت خودروها به خصوص مدل‌های داخلی، به کار می‌بندند و اتفاقا در بیشتر مواقع نیز این موضوع اثر مثبتی در انتخاب آنها می‌گذارد. در واقع ارتباط شنیداری مشتریان سبب می‌شود آنها تجربیات عینی و واقعی خود را در مورد سطح کیفی خودروها (از مصرف سوخت گرفته تا هندلینگ) در اختیار یکدیگر قرار داده و در نتیجه با اطلاعات کافی و به اصطلاح با چشم باز، قدم به بازار خودرو بگذارند.هرچند به اعتقاد برخی کارشناسان می‌توان آمارهای رسمی منتشر شده در کشور را ملاکی نسبتا مناسب برای خرید خودرو در نظر گرفت، اما به دلایل مختلف، این آمارها هنوز در بین مشتریان جا نیفتاده و برایشان خیلی قابل اعتماد و استناد نیست.پیش از آنکه به بررسی عوامل اثرگذار بر عدم استفاده غالب مشتریان ایرانی از آمارهای کیفی خودرو بپردازیم، ابتدا نگاهی می‌اندازیم به شرکت‌های ارزیابی‌کننده کیفیت خودرو و روش‌های آنها، تا مشخص شود چه نقاط اشتراک و تفاوت‌هایی میان این شرکت‌ها در ایران و خارج وجود دارد.
 
در حال حاضر تنها مرجع رسمی که در ایران به بررسی کیفی خودروهای داخلی می‌پردازد، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران است. این شرکت که پیش‌تر یکی از بازوهای وزارت صنعت، معدن و تجارت به شمار می‌رفت، چند سال پیش به بخش‌خصوصی واگذار شد تا بدین واسطه، صحت و سقم ارزیابی‌ها و گزارش‌های کیفی افزایش پیدا کند. از نظر وزارت صنعت که خود نقش مالکانه در خودروسازی ایران دارد، گزارش‌های شرکت بازرسی قابل استناد بوده و می‌توان از آنها به‌عنوان معیاری برای سنجش کیفیت خودروهای داخلی استفاده کرد.این در شرایطی است که منبع درآمدزایی شرکت موردنظر، خودروسازان و زیرمجموعه‌های آنها در حوزه خدمات پس از فروش، هستند و از همین رو گاهی شائبه‌هایی در مورد صحت و سقم گزارش‌های اعلامی، مطرح می‌شود. با این حال، مسوولان شرکت بازرسی همواره خود را از این اتهام تبرئه و تاکید می‌کنند دخل و تصرفی در گزارش‌های کیفی صورت نمی‌گیرد.
 
هرچه هست، در روشی است که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران هم‌اکنون برای ارزیابی کیفی خودروها لحاظ می‌کند، هر محصولی بسته به امتیازات کسب شده، بین یک تا پنج ستاره کیفی دریافت می‌کند، به نحوی که هرچه تعداد ستاره‌ها بالاتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بیشتر است. معیارهایی که این شرکت برای بررسی کیفیت خودروها در نظر می‌گیرد، مواردی مانند سیستم تعلیق، سیستم موتور، صداهای غیرعادی، تزئینات داخلی و خارجی را شامل می‌شود که وجود ضعف در هر کدام از آنها، نمره منفی برای خودروها در پی دارد. نکته دیگر اینجاست که بازرسان این شرکت، طی هماهنگی با خودروسازان و با مجوز آنها، راهی خطوط تولید شده و خودروها را مورد ارزیابی کیفی قرار می‌دهند و بابت این کار، از وزارت صنعت، معدن و تجارت هزینه دریافت می‌کنند. به‌عبارت بهتر، شرکت بازرسی با سفارش وزارت صنعت و به‌رغم میل باطنی خودروسازان، سطح کیفی خودروها را مورد بررسی قرار می‌دهد و موارد خصوصی را در اختیار شرکت‌های خودروساز گذاشته و نکات عمومی آن را نیز به‌صورت رسمی منتشر می‌کند. آنطور که شنیده می‌شود خودروسازان داخلی به اجبار وزارت صنعت مجوز بازرسی از محصولات خود را صادر می‌کنند، وگرنه چندان تمایلی به این موضوع ندارند.
 
این در شرایطی است که موسسات خارجی فعالیتی مستقل از خودروسازان و دولت داشته و به‌صورت کاملا خصوصی اقدام به بررسی کیفی خودروها می‌کنند. در حال حاضر معروف‌ترین و معتبرترین موسسه ارزیابی کیفی خودروها در دنیا، جی‌دی‌پاور (GD POWER) نام دارد که با هزینه خود اقدام به ارزیابی کیفی خودروها با استفاده از چند روش متفاوت می‌کند.این شرکت هیچ وابستگی مالی به خودروسازان ندارد و اصلی‌ترین و قابل‌اعتمادترین گزارش‌آن نیز به نظرسنجی کیفی از مشتریان طی سه ماه ابتدایی خرید خودرو، می‌پردازد. در واقع جی‌دی‌پاور در روش اصلی خود، از مالکان انواع خودرو پس از گذشت سه ماه از تاریخ خرید، نظرسنجی به عمل آورده و بخشی از نتایج مربوطه را به‌صورت خصوصی به شرکت‌های خودروساز می‌فروشد. همچنین مشتریان نیز می‌توانند با مراجعه به سایت این شرکت، از اطلاعات عمومی مربوط به کیفیت خودروها مطلع شوند.
 
ازآنجا که خودروسازان خارجی الزاما مجوز ورود بازرسان جی‌دی‌پاور را به خطوط تولید صادر نمی‌کنند، این شرکت با هزینه خود اقدام به بازرسی از انواع خودروها کرده؛ بنابراین گزارش هایش برای افکار عمومی بسیار قابل اعتماد است.در این مورد حسن کریمی سنجری، کارشناس خودرو کشور می‌گوید: تفاوت بزرگ میان بررسی کیفی خودروها در ایران و جهان، این است که بازرسان خارجی در جایگاه مشتری و با همان دغدغه‌ها اقدام به بررسی کیفی خودروها می‌کنند، اما در ایران، مسائل سطحی مورد بررسی قرار می‌گیرد. وی می‌افزاید: به‌عنوان مثال در ایران بیشتر به مسائلی مانند رنگ و تعلیق و ایرادات ظاهری و امثال اینها پرداخته می‌شود به پلت‌فرم و مدلینگ خودروها وقعی گذاشته نمی‌شود. به گفته کریمی سنجری، معیارها و ملاک‌های بررسی کیفیت خودروها در خارج از کشور، دو سه سطح بالاتر از ایران بوده، بنابراین گزارش‌های کیفی آنها بیشتر به واقعیت (آنچه به ماهیت خودروها مربوط می‌شود) نزدیک است.
 
دلیل بی‌اعتنایی به گزارش‌های کیفی داخلی
 
اما با توجه به توضیحات ارائه شده، مشخص می‌شود که مشتریان جهانی خودرو با استفاده از آمارهای رسمی نسبت به کیفیت خودروها مطلع می‌شوند، اما ایرانی‌ها در این مورد بیشتر از روش «دهان به دهان» استفاده می‌کنند.دلیل این موضوع اما چیست؟ آن طور که فربد‌زاوه، کارشناس خودرو کشور می‌گوید، جا نیفتادن گزارش‌های کیفی از یکسو و عدم استقلال مالی شرکت عرضه‌کننده این گزارش‌ها از سوی دیگر، دو دلیل عمده بی‌اعتنایی ایرانی‌ها نسبت به آمارهای رسمی کیفیت است.
 
وی با بیان اینکه بسیاری از مشتریان هنوز از وجود آمارهای کیفی خودرو در کشور اطلاع ندارند، می‌افزاید: وابستگی مالی شرکت بازرسی به خودروسازان و وزارت صنعت نیز سبب شده بخشی از مشتریان مطلع از وجود آمارهای کیفی، چندان به این آمار اطمینان نداشته باشند. زاوه ادامه می‌دهد: در واقع این بخش از مشتریان چون سازمان تهیه گزارش‌های کیفی خودرو را مستقل نمی‌دانند، نمی‌توانند به صحت و سقم آنها اعتماد کرده و بنابراین از یکدیگر در مورد کیفیت خودروهای مختلف پرس‌و‌جو می‌کنند.اما ایراد دیگری که زاوه به گزارش‌های کیفی خودرو در کشور وارد می‌داند، ادبیات فنی آنهاست. به گفته این کارشناس، گزارش‌های کیفی باید با ادبیاتی ساده و قابل فهم منتشر شود تا امکان استفاده عموم مشتریان از آنها فراهم باشد.اظهارات زاوه در شرایطی است که اشکان گلپایگانی، مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز اعتقاد دارد گزارش‌های کیفی هنوز در میان مشتریان جا نیفتاده است.
 
وی می‌گوید: اگر گذشته را مرور کنیم، هدف قبلی از تهیه و تدوین گزارش‌های کیفی خودرو این بود که شرکت‌های خودروساز داخلی با استفاده از آنها، کیفیت محصولات خود را بهبود ببخشند؛ بنابراین قبلا مخاطب گزارش‌های کیفی، مشتریان خودرو نبودند، بلکه خودروسازان هدف اصلی به‌شمار می‌رفتند. گلپایگانی با اشاره به تغییرات ایجاد شده در ادبیات گزارش‌های کیفی می‌افزاید: بنابراین با توجه به حساسیت‌هایی که در مشتریان خودرو کشور وجود داشت، متوجه شدیم آنها (مشتریان) به‌دنبال مرجعی معتبر برای سنجش کیفی خودروهای داخلی هستند.وی با بیان اینکه پیش‌تر ادبیات گزارش‌های کیفی چندان به درد مصرف‌کنندگان نمی‌خورد، تاکید می‌کند: هرچند در حال حاضر کم و بیش از گزارش‌های کیفی استقبال عمومی به عمل آمده، با این حال این گزارش‌ها هنوز جامعیت لازم را مانند آنچه در جی‌دی‌پاور اتفاق می‌افتد، ندارند. به گفته وی، در واقع بسیاری از مشتریان ایرانی هنوز هم از شیوه به اصطلاح دهان به دهان و شنیداری، استفاده می‌کنند تا استناد به اطلاعات موثق و رسمی.