عدم توجه خودروسازان به مفهوم مشتری مداری
پدال نیوز: یکی از مشکلاتی که مشتریان خودروهای داخلی با آن مواجه هستند، عدم ارائه خدمات پس از فروش در ساعات غیراداری یا روزهای تعطیل است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از فردا، مشتریمداری و ارائه خدمات درخور از موضوعاتی است که به عنوان نیروی محرکه توسعه و پیشرفت یک واحد تولیدی یا خدماتی مطرح است و شرکتها و کارخانجات در سراسر دنیا با تقویت و اتکا بر نظامهای مشتریمدارانه درصدد جذب مشتری بیشتر و کسب سهم بیشتری از بازار هستند. امروز متاسفانه به واسطه آنکه بازار خودروی کشور کمابیش انحصاری است و شرکتهای انگشتشماری در امر تولید، مونتاژ و واردات خودرو فعالیت دارند، مشتریان ناچارند به این شرکتها رجوع کرده و تمام کمی و کاستیهای موجود در این بخش را بپذیرند. یکی از مشکلاتی که مشتریان و خریداران خودرو با آن مواجه هستند، عدم ارائه خدمات تعمیرات خودرو توسط شرکتهای خودروساز در ساعات غیراداری یا روزهای تعطیل است. چنان که اکنون با وجود تولید وعرضه ماهانه هزاران خودرو به بازار، فعالیت تعمیرگاههای مجاز تنها در ساعات اداری و پنجشنبههای نیمه وقت و جمعههای تعطیل؛ عدم توجه به نیاز مشتری و ارائه خدمات مناسب را به ذهنها متبادر میسازد.
ساعات کاری محدود
کافیست یک روز صبح، به صورت اتفاقی از مقابل یکی از تعمیرگاههای مجاز خودرو گذر کنید تا صفهای طویل خودروهای منتظر برای ورود به تعمیرگاه را مشاهده کنید. حال با وجود این میزان از تقاضا برای تعمیرات – که شاید نشان از بیکیفیتی خودروهای داخلی داشته باشد – ساعت کاری محدود مراکز تعمیرات و عدم ارائه خدمات در روزهای تعطیل نیز مزید بر علت شده است و مشتریان را بیش از بیش آشفته و پشیمان از خرید میکند. طبق بررسیهای «فردا»، تعمیرگاههای مجاز شرکت اعظمی مانند ایرانخودرو روزهای عادی از ساعت 7:30 صبح تا 12:30 ظهر و 3:30 تا 7 عصر خدماترسانی میکنند و روزهای پنجشنبه نیز مانند آنچه که بیان شد، به 7:30 صبح تا 2 بعدازظهر محدود میشود. در همین حال خدمات شرکت سایپا نیز همانند ایرانخودرو در روزهای جمعه تعطیل، و باقی روزها در ساعات 8 صبح تا 5 عصر – با کسر یک ساعت نهار و نماز – فعالیت میکند.
عدم توجه به خدمات پس از فروش
با عنایت به ساعات کاری ارائهشده توسط شرکتهای خدماتی خودروسازان کشور، میتوان نتیجه گرفت که اگر خودروی یکی از هزاران خریدار این شرکتها، به هر دلیلی در روز تعطیل یا در ساعاتی غیر از بازه ساعات اداری دچار نقص فنی شود، مشتری باید تا روز بعد، یا در مورد پنجشنبهها تا دو روز بعد صبر کند تا بتواند پس از معطلی چندساعته در صف، در یکی از تعمیرگاهها پذیرش شود؛ موضوعی که توجه ناکافی خودروسازان – به ویژه سایپا و ایرانخودرو – را به مسئله «خدمات پس از فروش» نشان میدهد. گرچه ناگفته نماند که در ایام تعطیلات 15 روزه عید نوروز، خدمات پس از فروش این شرکتها به صورت شیفتی ارائه میشود، اما به نظر میرسد که اقتضای امروز، شیفتی و 24 ساعته بودن ارائه خدمات پس از فروش خودرو در تمام ایام سال است.
کارت طلایی برای هیچ!
کارت طلایی، همان عنوانی که به خدمات ویژه پس از فروش خودرو اطلاق میشود؛ در هنگام خرید خودروی نو و تحویل آن از شرکتهای تولیدکننده خودرو، چند صد هزار تومان هزینه اجباری را به مشتری تحمیل میکند و در عوض خدمات آنچنانی و درخوری را ارائه نمیکند. در حالی که خدمات خودرویی مطابق آنچه که بیان شد، در ساعات خاصی فعالیت میکنند؛ چه دلیلی برای خرید کارت طلایی وجود دارد و آیا صرف هزینهای حدود یک میلیون تومان برای دریافت این کارت طلایی، میتواند ایراد یک خودرویی که در ساعات نیمهشب دچار نقص فنی شده را مرتفع ساخته و بدون اتلاف وقت مشتری، خودرو را در کمترین زمان ممکن به او تحویل دهد؟ البته باید متذکر شد که برخی خدمات کارت طلایی – مانند حمل و انتقال خودرو به تعمیرگاه مجاز – جزو سرویسهای بلامنازعه این خدمت ویژه به شمار میروند؛ اما در موضوع عدم پذیرش در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل، قطعا میان خودروهای دارای کارت طلایی و بدون کارت طلایی تفاوتی وجود ندارد.
وضعیت خدمات خودروسازان برتر دنیا
با بررسیهای خبرنگار «فردا» پیرامون ساعات ارائه خدمات تعمیر شرکتهای خودروسازی دنیا مشخص شد که این شرکتها گرچه مانند خودروسازان ایرانی، در برخی مراکز خود ساعات کاری محدودی دارند؛ اما مراکزی نیز برای ارائه خدمات 24 ساعته وجود دارد. به عنوان مثال، شرکت هیواندی موتورز که توانسته پهنه فروش خود را از استرالیا تا آمریکا گسترش دهد؛ در برخی از مراکز خدماتی خود ساعات کاری را به 7:30 صبح تا 5:30 عصر محدود کرده و روزهای یکشنبه نیز در آنها خدماتی ارائه نمیشود. اما در مقابل؛ مراکز تعمیراتی منتخب این شرکت بزرگ خودروسازی به صورت شبانهروزی و بدون تعطیلی (24 ساعته، هفت روز هفته) نواقص خودروهای مشتریان را برطرف میکنند و همچنین در مواردی نیز خدمات کنار جادهای 24 ساعته ارائه میشود تا خودروها در همان محل تعمیر شوند.
دوشیفته اما همچنان محدود!
به واسطه افزایش تقاضاها برای بیشتر شدن ساعات فعالیت مراکز تعمیر خودروها، شرکت ایران خودرو اعلام کرده که شیفت 5 عصر تا 10 شب در برخی نمایندگیهای مجاز این شرکت شروع به کار خواهد کرد. به گزارش ايكوپرس، مدیر عامل ایساکو با اعلام اين خبر گفت: «با توجه به نزدیک شدن پايان تابستان و افزايش سفرهای شهروندان، برخی نمایندگیهای مجاز ایساکو، خدمات خود را در دو شیفت كاری به دارندگان محصولات ایران خودرو ارائه خواهند كرد.» وی ادامه داد:«این طرح به منظور تسهیل دسترسی مشتریانی که صبحها امکان تحویل خودرو به نمایندگی را ندارند، برنامهریزی و اجرا شده است. در فاز اول این طرح که از 13 شهریورماه در کلانشهرهای تهران، اصفهان، شيراز، تبريز، مشهد و اهواز عملیاتی شده، نمایندگیهای منتخب موظفند پس از پايان ساعت كاری معمول خود، اقدام به پذيرش خودروها كرده و نسبت به انجام تعميرات سبك آنها اقدام کنند.» سیدرضا حسینی در پایان اظهار داشت: « تعداد نمایندگیهای دارای نوبت دوم به مرور افزایش يافته و در آینده مشتریان به راحتی میتوانند در خصوص زمان مراجعه به نمایندگیها حق انتخاب کامل داشته باشند.» اگرچه این تصمیم میتواند به عنوان گامی مهم در تقویت خدمات پس از فروش و توجه به نیازهای مشتریان مطرح شود؛ اما تا زمانی که این طرح به صورت سراسری در تمام نمایندگیهای ایرانخودرو و شرکتهای خودروساز به صورت عملی اجرایی نشود، مشتریمداری آنچنان که باید تحقق نیافته است.
احترام به مشتری
همانگونه که پیشتر بیان شد یکی از اصول مشتریمداری توجه مطلق به اقتضائات و نیازهای مشتری و ارائه خدمات پس از فروش است و نباید تنها به فروش صرف خودرو بسنده کرد. عدم ارائه خدمات تعمیرات خودرو در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل، بسیاری از خریداران خودرو را با مشکل مواجه ساخته و همین امر میتواند اعتماد به تولید ملی را خدشهدار سازد. عنایت به نحوه کارکرد و مسیری که شرکتهای بزرگ و موفق دنیا رفتهاند، میتواند شرایط مساعدی را برای رقابتی کردن فضا، جلب رضایت مشتری و افزایش سهم بازار فراهم آورد.
ساعات کاری محدود
کافیست یک روز صبح، به صورت اتفاقی از مقابل یکی از تعمیرگاههای مجاز خودرو گذر کنید تا صفهای طویل خودروهای منتظر برای ورود به تعمیرگاه را مشاهده کنید. حال با وجود این میزان از تقاضا برای تعمیرات – که شاید نشان از بیکیفیتی خودروهای داخلی داشته باشد – ساعت کاری محدود مراکز تعمیرات و عدم ارائه خدمات در روزهای تعطیل نیز مزید بر علت شده است و مشتریان را بیش از بیش آشفته و پشیمان از خرید میکند. طبق بررسیهای «فردا»، تعمیرگاههای مجاز شرکت اعظمی مانند ایرانخودرو روزهای عادی از ساعت 7:30 صبح تا 12:30 ظهر و 3:30 تا 7 عصر خدماترسانی میکنند و روزهای پنجشنبه نیز مانند آنچه که بیان شد، به 7:30 صبح تا 2 بعدازظهر محدود میشود. در همین حال خدمات شرکت سایپا نیز همانند ایرانخودرو در روزهای جمعه تعطیل، و باقی روزها در ساعات 8 صبح تا 5 عصر – با کسر یک ساعت نهار و نماز – فعالیت میکند.
عدم توجه به خدمات پس از فروش
با عنایت به ساعات کاری ارائهشده توسط شرکتهای خدماتی خودروسازان کشور، میتوان نتیجه گرفت که اگر خودروی یکی از هزاران خریدار این شرکتها، به هر دلیلی در روز تعطیل یا در ساعاتی غیر از بازه ساعات اداری دچار نقص فنی شود، مشتری باید تا روز بعد، یا در مورد پنجشنبهها تا دو روز بعد صبر کند تا بتواند پس از معطلی چندساعته در صف، در یکی از تعمیرگاهها پذیرش شود؛ موضوعی که توجه ناکافی خودروسازان – به ویژه سایپا و ایرانخودرو – را به مسئله «خدمات پس از فروش» نشان میدهد. گرچه ناگفته نماند که در ایام تعطیلات 15 روزه عید نوروز، خدمات پس از فروش این شرکتها به صورت شیفتی ارائه میشود، اما به نظر میرسد که اقتضای امروز، شیفتی و 24 ساعته بودن ارائه خدمات پس از فروش خودرو در تمام ایام سال است.
کارت طلایی برای هیچ!
کارت طلایی، همان عنوانی که به خدمات ویژه پس از فروش خودرو اطلاق میشود؛ در هنگام خرید خودروی نو و تحویل آن از شرکتهای تولیدکننده خودرو، چند صد هزار تومان هزینه اجباری را به مشتری تحمیل میکند و در عوض خدمات آنچنانی و درخوری را ارائه نمیکند. در حالی که خدمات خودرویی مطابق آنچه که بیان شد، در ساعات خاصی فعالیت میکنند؛ چه دلیلی برای خرید کارت طلایی وجود دارد و آیا صرف هزینهای حدود یک میلیون تومان برای دریافت این کارت طلایی، میتواند ایراد یک خودرویی که در ساعات نیمهشب دچار نقص فنی شده را مرتفع ساخته و بدون اتلاف وقت مشتری، خودرو را در کمترین زمان ممکن به او تحویل دهد؟ البته باید متذکر شد که برخی خدمات کارت طلایی – مانند حمل و انتقال خودرو به تعمیرگاه مجاز – جزو سرویسهای بلامنازعه این خدمت ویژه به شمار میروند؛ اما در موضوع عدم پذیرش در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل، قطعا میان خودروهای دارای کارت طلایی و بدون کارت طلایی تفاوتی وجود ندارد.
وضعیت خدمات خودروسازان برتر دنیا
با بررسیهای خبرنگار «فردا» پیرامون ساعات ارائه خدمات تعمیر شرکتهای خودروسازی دنیا مشخص شد که این شرکتها گرچه مانند خودروسازان ایرانی، در برخی مراکز خود ساعات کاری محدودی دارند؛ اما مراکزی نیز برای ارائه خدمات 24 ساعته وجود دارد. به عنوان مثال، شرکت هیواندی موتورز که توانسته پهنه فروش خود را از استرالیا تا آمریکا گسترش دهد؛ در برخی از مراکز خدماتی خود ساعات کاری را به 7:30 صبح تا 5:30 عصر محدود کرده و روزهای یکشنبه نیز در آنها خدماتی ارائه نمیشود. اما در مقابل؛ مراکز تعمیراتی منتخب این شرکت بزرگ خودروسازی به صورت شبانهروزی و بدون تعطیلی (24 ساعته، هفت روز هفته) نواقص خودروهای مشتریان را برطرف میکنند و همچنین در مواردی نیز خدمات کنار جادهای 24 ساعته ارائه میشود تا خودروها در همان محل تعمیر شوند.
دوشیفته اما همچنان محدود!
به واسطه افزایش تقاضاها برای بیشتر شدن ساعات فعالیت مراکز تعمیر خودروها، شرکت ایران خودرو اعلام کرده که شیفت 5 عصر تا 10 شب در برخی نمایندگیهای مجاز این شرکت شروع به کار خواهد کرد. به گزارش ايكوپرس، مدیر عامل ایساکو با اعلام اين خبر گفت: «با توجه به نزدیک شدن پايان تابستان و افزايش سفرهای شهروندان، برخی نمایندگیهای مجاز ایساکو، خدمات خود را در دو شیفت كاری به دارندگان محصولات ایران خودرو ارائه خواهند كرد.» وی ادامه داد:«این طرح به منظور تسهیل دسترسی مشتریانی که صبحها امکان تحویل خودرو به نمایندگی را ندارند، برنامهریزی و اجرا شده است. در فاز اول این طرح که از 13 شهریورماه در کلانشهرهای تهران، اصفهان، شيراز، تبريز، مشهد و اهواز عملیاتی شده، نمایندگیهای منتخب موظفند پس از پايان ساعت كاری معمول خود، اقدام به پذيرش خودروها كرده و نسبت به انجام تعميرات سبك آنها اقدام کنند.» سیدرضا حسینی در پایان اظهار داشت: « تعداد نمایندگیهای دارای نوبت دوم به مرور افزایش يافته و در آینده مشتریان به راحتی میتوانند در خصوص زمان مراجعه به نمایندگیها حق انتخاب کامل داشته باشند.» اگرچه این تصمیم میتواند به عنوان گامی مهم در تقویت خدمات پس از فروش و توجه به نیازهای مشتریان مطرح شود؛ اما تا زمانی که این طرح به صورت سراسری در تمام نمایندگیهای ایرانخودرو و شرکتهای خودروساز به صورت عملی اجرایی نشود، مشتریمداری آنچنان که باید تحقق نیافته است.
احترام به مشتری
همانگونه که پیشتر بیان شد یکی از اصول مشتریمداری توجه مطلق به اقتضائات و نیازهای مشتری و ارائه خدمات پس از فروش است و نباید تنها به فروش صرف خودرو بسنده کرد. عدم ارائه خدمات تعمیرات خودرو در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل، بسیاری از خریداران خودرو را با مشکل مواجه ساخته و همین امر میتواند اعتماد به تولید ملی را خدشهدار سازد. عنایت به نحوه کارکرد و مسیری که شرکتهای بزرگ و موفق دنیا رفتهاند، میتواند شرایط مساعدی را برای رقابتی کردن فضا، جلب رضایت مشتری و افزایش سهم بازار فراهم آورد.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
GWM Ora 07 Touring مشابه پورشه پانامرا در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Trumpchi s9 با تکنولوژی CATL و Huawei در شانگهای رونمایی شد +تصاویر ArcFox S5 محصول نوآورانه بایک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر ArcFox T1 جدیدترین زبان طراحی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر کانسپت فضایی ARCFOX 77 در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BYD Ocean-S سدان پرچمدار در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر جدول/ قیمت کارخانه ای محصولات مدیران خودرو 8 اردیبهشت 1404 شرایط فروش اقساطی دو محصول آرین ستاک اعلام شد +جدول chery Omoda c3 الهام گرفته از سفینه های فضایی معرفی شد +تصاویر عرضه اکتان تخصصی برای خودروهای گک و سوزوکی توسط راسا موتور موانع تولید را در جلسه دولت بررسی خواهیم کرد در پشت پرده صنعت خودرو چه می گذرد؟ روی ناخوش خودروی چینی ترکش انفجار بندر عباس بر «خودرو» الهام جنسیس از «اسب عرب» رونمایی از سوپرکار هنسی افزایش مشارکت در طرحهای جایگزینی خودروهای فرسوده خدمات غیرحضوری کرمان موتور؛ تجربهای سریع، مطمئن و استاندارد BYD Fang Cheng Tai 3 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر AITO M8 با انبوهی از تکنولوژی در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر پیکاپ Jetour با برند Reaolo در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Jetour VT9 شاسی بلند هفت نفره رونمایی شد +تصاویر Chery Fulwin A9 پیشرانه قدرتمند در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر سهمیه واردات خودرو سواری جانبازی اعلام شد تصاویر/ نمایش قدرت CHERY با 53 مدل در Auto Shanghai 2025 MINI Aceman کراس اوور برقی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر BAIC BJ60 قلدر چینی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر وضعیت خودروهای وارداتی بعد از انفجار در بندر شهید رجایی Dongfeng Warrior M817 جنگجوی آفرودی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر آمادگی گروه بهمن برای بازسازی هر چه سریعتر بندر شهید رجایی اولین شرایط فروش کاپرا U اعلام شد +جدول پلتفرمهای نوین جک موتورز در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 Exeed Yaoguang در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Exeed VX C-DM زیر مجموعه چری در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر chery arrizo 8 pro در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر مرسدس بنز CLA L در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر با کانسپت مفهومی CHERY QQ بیشتر آشنا شوید +تصاویر آغاز توقف خطوط تولید قطعه تغییر نظم جهانی صنعت خودرو جهش دوبرابری سود BYD توقف تولید نیسان در چین هفته خوب تسلا آیا ورق در بازار خودرو بر می گردد؟ شاسی بلند آفرود دیپال G318 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW X2 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر JETOUR T2 شاسی بلند چری در Auto Shanghai 2025 معرفی شد +تصاویر GAC PICKUP 01 رقیب تسلا سایبرتراک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر خودروی هنری bmw v8 art car در شانگهای رونمایی شد +تصاویر BMW iX1 کراس اوور برقی باواریا در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery Tiggo 9L با بالاترین سطح تکنولوژی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
Jetour VT9 شاسی بلند هفت نفره رونمایی شد +تصاویر پیکاپ Jetour با برند Reaolo در شانگهای رونمایی شد +تصاویر AITO M8 با انبوهی از تکنولوژی در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر BYD Fang Cheng Tai 3 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خدمات غیرحضوری کرمان موتور؛ تجربهای سریع، مطمئن و استاندارد افزایش مشارکت در طرحهای جایگزینی خودروهای فرسوده روی ناخوش خودروی چینی رونمایی از سوپرکار هنسی الهام جنسیس از «اسب عرب» ترکش انفجار بندر عباس بر «خودرو» در پشت پرده صنعت خودرو چه می گذرد؟ موانع تولید را در جلسه دولت بررسی خواهیم کرد عرضه اکتان تخصصی برای خودروهای گک و سوزوکی توسط راسا موتور chery Omoda c3 الهام گرفته از سفینه های فضایی معرفی شد +تصاویر BYD Ocean-S سدان پرچمدار در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر کانسپت فضایی ARCFOX 77 در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر ArcFox T1 جدیدترین زبان طراحی در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر ArcFox S5 محصول نوآورانه بایک در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Trumpchi s9 با تکنولوژی CATL و Huawei در شانگهای رونمایی شد +تصاویر GWM Ora 07 Touring مشابه پورشه پانامرا در شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش اقساطی دو محصول آرین ستاک اعلام شد +جدول جدول/ قیمت کارخانه ای محصولات مدیران خودرو 8 اردیبهشت 1404