آخرین به روز رسانی:
آخرین اخبار
قیمت روز خودرو
شرایط فروش خودرو
مقایسه خودرو
تجربه رانندگی
کد خبر:
۲۷۹۱۵
۱۰:۱۵
۱۳۹۵/۰۳/۱۹

سازوکار رسیدگی به شکایات مشتریان خودروهای وارداتی

پدال نیوز: دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان خودرو پیرو آئین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در حالی تدوین شده و منتظر ابلاغ سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است که در این دستورالعمل سازوکار رسیدگی به شکایات مشتریان خودروهای وارداتی تبیین شده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از دنیای اقتصاد ، از آنجا که عرضه خودروهای خارجی توسط شرکت‌های واردکننده خودرو - به‌خصوص واردکنندگان غیرنماینده - به‌گونه‌ای صورت گرفت که مشکلات بسیاری را برای مشتریان خودرو در حوزه فروش و خدمات پس از فروش به‌وجود آورد، دولت در تازه‌ترین به‌روزرسانی که در آئین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به‌وجود آورده است، تلاش کرده روند رسیدگی به شکایات مشتریان را با سازو کار تازه‌ای دنبال کند.
 
این موضوع در حالی است که آئین‌نامه اجرایی حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که مربوط به تمامی عرضه‌کنندگان خودرو چه داخلی و چه خارجی است، در تاریخ 28 فروردین‌ماه سال جاری توسط هیات دولت ابلاغ و قرار بر این شد که یک ماه پس از آن دستورالعمل اجرایی به نهادهای ذی‌ربط ابلاغ شود.
 
اما براساس ماده 29 این آیین نامه مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان و جلب رضایت آنها در مرحله اول برعهده عرضه‌کنندگان خودرو است. در صورتی که هرگونه مشکلی میان عرضه‌کننده و مصرف‌کننده خودرو به‌وجود آمد، سازمان‌های صنعت و معدن و تجارت استان‌ها با نظارت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان پیگیر شکایات مشتریان خودرو خواهد بود. چنانچه رضایت مصرف‌کننده تامین نشود، می‌تواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند.
 
دبیرخانه هیات حل اختلاف در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها قرار دارد بنابراین این هیات موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و به‌صورت کتبی رای خود را اعلام کند. اما در مورد روند رسیدگی به مشتریان خودروهای خارجی پیش از این مرجع واحدی وجود نداشت و مشتریان خودروهای وارداتی برای طرح شکایت خود به نهادهای بسیاری چون اداره شکایات مردمی، سازمان تعزیرات، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و انجمن حمایت از مصرف‌کنندگان مراجعه می‌کردند. بر این اساس مشتریان از یک پراکندگی در ثبت و پیگیری شکایت خود رنج می‌برند.
 
آنگونه که یکی از اعضای انجمن واردکنندگان خودرو به «دنیای اقتصاد» می‌گوید، در جلسات تدوین دستورالعمل آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مشخص شد اگر مشتریان مشکلی در بخش فروش داشتند به سازمان تعزیرات مراجعه کنند. هیات حل اختلاف در سازمان صنعت و معدن و تجارت استان‌ها نیز مسوولیت رسیدگی به شکایات مشتریان در بحث خدمات پس از فروش خودروها را برعهده دارد.
 
آنگونه که این عضو انجمن واردکنندگان می‌گوید، در صورت مشخص بودن یک نهاد متولی، سرگردانی بسیاری از مشتریان برای طرح شکایت از بین می‌رود. از سوی دیگر، براساس دستورالعمل تدوین شده که چندی دیگر ابلاغ خواهد شد، شکایت مشتریان خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در سه شکل ممکن است، صورت بگیرد.
 
در شرایطی که مشکل پیش آمده از سوی شرکت نماینده رسمی باشد، مسوولیت پاسخگویی با شرکت مذکور خواهد بود که تامین خسارت نیز باید صورت بگیرد.
 
در این میان اما شکل دوم شکایات، به شرکت‌های به اصلاح غیرنمایندگی برمی‌گردد. برخی شرکت‌هایی که در طی سال‌های گذشته به عرضه خودروهای فاقد گارانتی معروف شدند به همین دلیل وزارت صنعت، معدن و تجارت برای حل‌و‌فصل این مشکل در مصوبه اسفندماه 93 خود شرکت‌های غیرنماینده را ملزم کرد در ازای پرداخت 3درصد ارزش Cif به شرکت‌های نمایندگی رسمی، به ارایه خدمات پس از فروش بپردازند. در این شرایط، براساس قانون مسوولیت تایید گارانتی خودروها برعهده شرکت‌های نمایندگی است.
 
در صورتی که خودرویی دارای گارانتی باشد و شکایتی از سوی مشتری به سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها ارائه شود، شرکت نمایندگی باید پاسخگوی مشکل پیش آمده باشد زیرا نمایندگی براساس اصالت و استانداردهای مدنظر خود و با دریافت هزینه خدمات، گارانتی را به خودروها ارائه داده است.
 
اما شکل سوم آن است که خودرو فاقد گارانتی باشد. آنگونه که در دستورالعمل آئین نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در نظر گرفته شده در صورت شکایت مشتری و مقصر شناخته شدن عرضه‌کننده خودرو، واردکننده باید تامین خسارت کند. اگر مشکل پیش آمده به‌دلیل نبود استانداردها و اصالت خودرو باشد نهادهای متولی باید ضمن جلوگیری از ورود چنین خودروهایی، نظارت خود بر واردات خودروهای فاقد اصالت را افزایش دهند.
 
براین اساس در اینجا وزارت صنعت و معدن و تجارت با تغییر دستورالعمل واردات خودرو سعی دارد از هر گونه ورود خودروی فاقد استاندارد جلوگیری کند. موضوعی که توسط انجمن واردکنندگان خودرو تحت عنوان دو مرحله‌ای شدن واردات خودرو به وزارت صنعت پیشنهاد شده است، اما تاکنون به نتیجه مشخصی منجر نشده است.
 
در حالی وزارتخانه سعی دارد به مشکل مشتریان خودروهای وارداتی در بحث گارانتی و خدمات پس از فروش رسیدگی کند که دستورالعمل تدوین شده برای جلوگیری از تضییع حقوق مشتریان براساس دستورالعمل واردات برای خودروهایی در نظر گرفته شده که از تاریخ بهمن‌ماه 93 به بعد ثبت سفارش شده‌اند.
 
براین اساس مشتریانی که خودروهایشان را پیش از این تاریخ دریافت کرده‌اند، نمی‌توانند به طرح شکایت خود بپردازند. با این وجود، شهرام میرآخورلو، مدیرکل دفتر نظارت برکالاهای فلزی و معدنی سازمان حمایت در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» تاکید دارد که هیچ‌گونه خودروی خارجی فاقد گارانتی در کشور وجود ندارد و در صورتی که وجود داشته باشد به معنی سوءاستفاده عرضه‌کننده خودرو است.
 
وی تاکید می‌کند: در صورت بروز چنین مشکلی و طرح شکایت با شرکت‌های واردکننده برخورد قانونی صورت می‌گیرد. با این وجود، فرهاد احتشام‌زاد، رئیس انجمن واردکنندگان خودرو در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» می‌گوید: براساس تغییرات صورت گرفته در دستورالعمل واردات خودرو بحث جلوگیری از ورود خودروهای فاقد استاندارد و اصالت مدنظر قرار گرفته تا از تضییع حقوق مشتریان جلوگیری شود.
 
احتشام‌زاد تاکید دارد که واردکنندگان رسمی بر فعالیت واردکنندگان فاقد نمایندگی نظارت و در قبال خودروهای وارداتی آنها مسوولیت خواهند داشت و انجمن نیز بر نحوه فعالیت همه اعضا اعم از نمایندگی و غیرنمایندگی نظارت خواهد داشت تا از ورود خودرو فاقد استاندارد و نامنطبق با خودروی دارای مجوز واردات جلوگیری شود.
 
با این وجود، در صورت مشاهده چنین تخلفاتی، موارد را به سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان منعکس می‌کند. وی عنوان کرد: براساس قانون نیز همه خودروهای وارداتی بعد از مشخص شدن صحت اصالت و استانداردهایشان باید همراه با کارت گارانتی به مشتریان عرضه شوند بنابراین خرید خودرو توسط مشتریان بدون کارت گارانتی به منزله بروز قطعی مشکل برای آنها خواهد بود.
گزارش خطا
ارسال نظر
آخرین اخبار
GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر واکنش کم‏‌رمق خودرو به افت نرخ دلار آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفه‏‌ها چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمی‌‌کند؟ بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه شرایط فروش موسو گرند-خان در سال 1404 اعلام شد +جدول بنز از ون فوق لوکس Vision V در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر عرضه خودرو برقی فایرفلای به تعویق افتاد افزایش تعرفه واردات خودرو مورد تائید مجلس نیست شریک‏‌یابی خودرو در عصر پساتحریم هزینه نقل و انتقال خودرو در ۱۴۰۴ مشخص شد سوپر هیبرید چری آغاز فصل جدید در خودروسازی! 10 ها مدل خودرو با تکنولوژی LiDAR در شانگهای رونمایی می شود پرفروش‌ترین کراس اوورها در چین معرفی شدند +جدول «ایلان ماسک» برای ترک دولت ترامپ آماده می‌شود شیفت کاری بدون تعطیلی پرسنل تسلا در چین تعرفه های ترامپ به پرفروش های بیوک رسید هزینه شارژ خودرو‌های برقی مشخص شد Chery Himla در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی می شود لکسوس ES جدید در Auto Shanghai 2025 رونمایی می کند تعرفه ۱۰۰ درصدی برای خودروهای واردتی منتفی است
پربازدیدترین‌ها
پربحث‌ترین‌ها
آیین نامه واردات خودرو جانبازان تصویب شد +بخشنامه کاتالوگ رسمی پیکاپ دو دیفرانسیل کاپرا U منتشر شد +تصاویر چالش های خودروسازان ایرانی برای جذب شرکای خارجی بهترین خودروی ۲۰۲۵ انتخاب شد آینده صنعت خودرو آمریکا زیر سایه تعرفه‏‌ها واکنش کم‏‌رمق خودرو به افت نرخ دلار AUDI E5 Sportback در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر لکسوس ES مدل 2026 در Auto Shanghai 2025 رونمایی شد +تصاویر سه کانسپت برقی فولکس واگن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر مزدا EZ-60 در نمایشگاه خودرو شانگهای ۲۰۲۵ روتنمایی شد +تصاویر Denza Z برقی رقیب پورشه 911 در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر MG Cyber X در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر AVATR 07 در نمایشگاه خودرو شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر خودروهای هوشمند بی ام و در Auto Shanghai معرفی شد MG Cyberster مدل 2026 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد Nissan Frontier Pro PHEV در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر تویوتا bZ7 با سیستم عامل هوآوی در شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID. UNYX 06 در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر همکاری CATL با 5 خودروساز بزرگ چین در Auto Shanghai Chery QQ تمام برقی در نمایشگاه خودرو شانگهای رونمایی شد +تصاویر Chery Himla با کابین دوگانه در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر ممنوعیت خرید خودروهای خارجی برای دستگاه‌های دولتی لغو شد بی ام و VDX با قدرت 1700 اسب بخار در شانگهای معرفی شد +تصاویر یانگ وانگ U8L، شاسی بلند لوکس بی وای دی رونمایی شد +تصاویر چرا دولت قانون واردات کارکرده ها را اجرا نمی‌‌کند؟ شرایط فروش ایرس HM5 توسط ماموت خودرو اعلام شد +جدول هوندا GT برقی جدید از سری Ye در شانگهای رونمایی شد +تصاویر دانگ فنگ نامی 06 با طراحی مدرن در Auto Shanghai رونمایی شد +تصاویر بی ام و M4 نوربرگ رینگ ادیشن در نمایشگاه شانگهای رونمایی شد +تصاویر فولکس واگن ID.3 GTX نسخه اسپرت در شانگهای رونمایی شد +تصاویر نمایش 53 مدل از محصولات برند CHERY در Auto Shanghai 2025 چانگان دیپال S09 با انبوه امکانات لوکس در شانگهای به نمایش درآمد +تصاویر Geely Galaxy Cruiser در نمایشگاه شانگهای 2025 رونمایی شد +تصاویر GAC Aion از خودروی خودران سطح 4 در شانگهای رونمایی کرد +تصاویر