نحوه رسیدگی به شکایت مشتریان خودرو
پدال نیوز: دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان خودرو پیرو آئیننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو در حالی تدوین شده و منتظر ابلاغ سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو است که در این دستورالعمل سازوکار رسیدگی به شکایات مشتریان خودروهای وارداتی تبیین شده است.
به گزارش "پدال نیوز" به گزارش پدال نیوز به نقل از اقتصادآنلاین، از آنجا که عرضه خودروهای خارجی توسط شرکتهای واردکننده خودرو - بهخصوص واردکنندگان غیرنماینده - بهگونهای صورت گرفت که مشکلات بسیاری را برای مشتریان خودرو در حوزه فروش و خدمات پس از فروش بهوجود آورد، دولت در تازهترین بهروزرسانی که در آئیننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بهوجود آورده است، تلاش کرده روند رسیدگی به شکایات مشتریان را با سازو کار تازهای دنبال کند. به گزارش دنیای اقتصاد ، شاین موضوع در حالی است که آئیننامه اجرایی حقوق مصرفکنندگان خودرو که مربوط به تمامی عرضهکنندگان خودرو چه داخلی و چه خارجی است، در تاریخ 28 فروردینماه سال جاری توسط هیات دولت ابلاغ و قرار بر این شد که یک ماه پس از آن دستورالعمل اجرایی به نهادهای ذیربط ابلاغ شود.
اما براساس ماده 29 این آیین نامه مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان و جلب رضایت آنها در مرحله اول برعهده عرضهکنندگان خودرو است. در صورتی که هرگونه مشکلی میان عرضهکننده و مصرفکننده خودرو بهوجود آمد، سازمانهای صنعت و معدن و تجارت استانها با نظارت سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان پیگیر شکایات مشتریان خودرو خواهد بود. چنانچه رضایت مصرفکننده تامین نشود، میتواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند.
دبیرخانه هیات حل اختلاف در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها قرار دارد بنابراین این هیات موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و بهصورت کتبی رای خود را اعلام کند. اما در مورد روند رسیدگی به مشتریان خودروهای خارجی پیش از این مرجع واحدی وجود نداشت و مشتریان خودروهای وارداتی برای طرح شکایت خود به نهادهای بسیاری چون اداره شکایات مردمی، سازمان تعزیرات، سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و انجمن حمایت از مصرفکنندگان مراجعه میکردند.
بر این اساس مشتریان از یک پراکندگی در ثبت و پیگیری شکایت خود رنج میبرند. آنگونه که یکی از اعضای انجمن واردکنندگان خودرو میگوید، در جلسات تدوین دستورالعمل آئیننامه حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مشخص شد اگر مشتریان مشکلی در بخش فروش داشتند به سازمان تعزیرات مراجعه کنند. هیات حل اختلاف در سازمان صنعت و معدن و تجارت استانها نیز مسوولیت رسیدگی به شکایات مشتریان در بحث خدمات پس از فروش خودروها را برعهده دارد.
آنگونه که این عضو انجمن واردکنندگان میگوید، در صورت مشخص بودن یک نهاد متولی، سرگردانی بسیاری از مشتریان برای طرح شکایت از بین میرود. از سوی دیگر، براساس دستورالعمل تدوین شده که چندی دیگر ابلاغ خواهد شد، شکایت مشتریان خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در سه شکل ممکن است، صورت بگیرد. در شرایطی که مشکل پیش آمده از سوی شرکت نماینده رسمی باشد، مسوولیت پاسخگویی با شرکت مذکور خواهد بود که تامین خسارت نیز باید صورت بگیرد.
در این میان اما شکل دوم شکایات، به شرکتهای به اصلاح غیرنمایندگی برمیگردد. برخی شرکتهایی که در طی سالهای گذشته به عرضه خودروهای فاقد گارانتی معروف شدند به همین دلیل وزارت صنعت، معدن و تجارت برای حلوفصل این مشکل در مصوبه اسفندماه 93 خود شرکتهای غیرنماینده را ملزم کرد در ازای پرداخت 3درصد ارزش Cif به شرکتهای نمایندگی رسمی، به ارایه خدمات پس از فروش بپردازند.
در این شرایط، براساس قانون مسوولیت تایید گارانتی خودروها برعهده شرکتهای نمایندگی است. در صورتی که خودرویی دارای گارانتی باشد و شکایتی از سوی مشتری به سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها ارائه شود، شرکت نمایندگی باید پاسخگوی مشکل پیش آمده باشد زیرا نمایندگی براساس اصالت و استانداردهای مدنظر خود و با دریافت هزینه خدمات، گارانتی را به خودروها ارائه داده است.
اما شکل سوم آن است که خودرو فاقد گارانتی باشد. آنگونه که در دستورالعمل آئین نامه حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو در نظر گرفته شده در صورت شکایت مشتری و مقصر شناخته شدن عرضهکننده خودرو، واردکننده باید تامین خسارت کند. اگر مشکل پیش آمده بهدلیل نبود استانداردها و اصالت خودرو باشد نهادهای متولی باید ضمن جلوگیری از ورود چنین خودروهایی، نظارت خود بر واردات خودروهای فاقد اصالت را افزایش دهند.
براین اساس در اینجا وزارت صنعت و معدن و تجارت با تغییر دستورالعمل واردات خودرو سعی دارد از هر گونه ورود خودروی فاقد استاندارد جلوگیری کند. موضوعی که توسط انجمن واردکنندگان خودرو تحت عنوان دو مرحلهای شدن واردات خودرو به وزارت صنعت پیشنهاد شده است، اما تاکنون به نتیجه مشخصی منجر نشده است.
در حالی وزارتخانه سعی دارد به مشکل مشتریان خودروهای وارداتی در بحث گارانتی و خدمات پس از فروش رسیدگی کند که دستورالعمل تدوین شده برای جلوگیری از تضییع حقوق مشتریان براساس دستورالعمل واردات برای خودروهایی در نظر گرفته شده که از تاریخ بهمنماه 93 به بعد ثبت سفارش شدهاند. براین اساس مشتریانی که خودروهایشان را پیش از این تاریخ دریافت کردهاند، نمیتوانند به طرح شکایت خود بپردازند. با این وجود، شهرام میرآخورلو، مدیرکل دفتر نظارت برکالاهای فلزی و معدنی سازمان حمایت تاکید دارد که هیچگونه خودروی خارجی فاقد گارانتی در کشور وجود ندارد و در صورتی که وجود داشته باشد به معنی سوءاستفاده عرضهکننده خودرو است.
وی تاکید میکند: در صورت بروز چنین مشکلی و طرح شکایت با شرکتهای واردکننده برخورد قانونی صورت میگیرد. با این وجود، فرهاد احتشامزاد، رئیس انجمن واردکنندگان خودرو در گفتوگویی میگوید: براساس تغییرات صورت گرفته در دستورالعمل واردات خودرو بحث جلوگیری از ورود خودروهای فاقد استاندارد و اصالت مدنظر قرار گرفته تا از تضییع حقوق مشتریان جلوگیری شود.
احتشامزاد تاکید دارد که واردکنندگان رسمی بر فعالیت واردکنندگان فاقد نمایندگی نظارت و در قبال خودروهای وارداتی آنها مسوولیت خواهند داشت و انجمن نیز بر نحوه فعالیت همه اعضا اعم از نمایندگی و غیرنمایندگی نظارت خواهد داشت تا از ورود خودرو فاقد استاندارد و نامنطبق با خودروی دارای مجوز واردات جلوگیری شود.
با این وجود، در صورت مشاهده چنین تخلفاتی، موارد را به سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان منعکس میکند. وی عنوان کرد: براساس قانون نیز همه خودروهای وارداتی بعد از مشخص شدن صحت اصالت و استانداردهایشان باید همراه با کارت گارانتی به مشتریان عرضه شوند بنابراین خرید خودرو توسط مشتریان بدون کارت گارانتی به منزله بروز قطعی مشکل برای آنها خواهد بود.
اما براساس ماده 29 این آیین نامه مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان و جلب رضایت آنها در مرحله اول برعهده عرضهکنندگان خودرو است. در صورتی که هرگونه مشکلی میان عرضهکننده و مصرفکننده خودرو بهوجود آمد، سازمانهای صنعت و معدن و تجارت استانها با نظارت سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان پیگیر شکایات مشتریان خودرو خواهد بود. چنانچه رضایت مصرفکننده تامین نشود، میتواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند.
دبیرخانه هیات حل اختلاف در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها قرار دارد بنابراین این هیات موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و بهصورت کتبی رای خود را اعلام کند. اما در مورد روند رسیدگی به مشتریان خودروهای خارجی پیش از این مرجع واحدی وجود نداشت و مشتریان خودروهای وارداتی برای طرح شکایت خود به نهادهای بسیاری چون اداره شکایات مردمی، سازمان تعزیرات، سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و انجمن حمایت از مصرفکنندگان مراجعه میکردند.
بر این اساس مشتریان از یک پراکندگی در ثبت و پیگیری شکایت خود رنج میبرند. آنگونه که یکی از اعضای انجمن واردکنندگان خودرو میگوید، در جلسات تدوین دستورالعمل آئیننامه حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مشخص شد اگر مشتریان مشکلی در بخش فروش داشتند به سازمان تعزیرات مراجعه کنند. هیات حل اختلاف در سازمان صنعت و معدن و تجارت استانها نیز مسوولیت رسیدگی به شکایات مشتریان در بحث خدمات پس از فروش خودروها را برعهده دارد.
آنگونه که این عضو انجمن واردکنندگان میگوید، در صورت مشخص بودن یک نهاد متولی، سرگردانی بسیاری از مشتریان برای طرح شکایت از بین میرود. از سوی دیگر، براساس دستورالعمل تدوین شده که چندی دیگر ابلاغ خواهد شد، شکایت مشتریان خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در سه شکل ممکن است، صورت بگیرد. در شرایطی که مشکل پیش آمده از سوی شرکت نماینده رسمی باشد، مسوولیت پاسخگویی با شرکت مذکور خواهد بود که تامین خسارت نیز باید صورت بگیرد.
در این میان اما شکل دوم شکایات، به شرکتهای به اصلاح غیرنمایندگی برمیگردد. برخی شرکتهایی که در طی سالهای گذشته به عرضه خودروهای فاقد گارانتی معروف شدند به همین دلیل وزارت صنعت، معدن و تجارت برای حلوفصل این مشکل در مصوبه اسفندماه 93 خود شرکتهای غیرنماینده را ملزم کرد در ازای پرداخت 3درصد ارزش Cif به شرکتهای نمایندگی رسمی، به ارایه خدمات پس از فروش بپردازند.
در این شرایط، براساس قانون مسوولیت تایید گارانتی خودروها برعهده شرکتهای نمایندگی است. در صورتی که خودرویی دارای گارانتی باشد و شکایتی از سوی مشتری به سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها ارائه شود، شرکت نمایندگی باید پاسخگوی مشکل پیش آمده باشد زیرا نمایندگی براساس اصالت و استانداردهای مدنظر خود و با دریافت هزینه خدمات، گارانتی را به خودروها ارائه داده است.
اما شکل سوم آن است که خودرو فاقد گارانتی باشد. آنگونه که در دستورالعمل آئین نامه حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو در نظر گرفته شده در صورت شکایت مشتری و مقصر شناخته شدن عرضهکننده خودرو، واردکننده باید تامین خسارت کند. اگر مشکل پیش آمده بهدلیل نبود استانداردها و اصالت خودرو باشد نهادهای متولی باید ضمن جلوگیری از ورود چنین خودروهایی، نظارت خود بر واردات خودروهای فاقد اصالت را افزایش دهند.
براین اساس در اینجا وزارت صنعت و معدن و تجارت با تغییر دستورالعمل واردات خودرو سعی دارد از هر گونه ورود خودروی فاقد استاندارد جلوگیری کند. موضوعی که توسط انجمن واردکنندگان خودرو تحت عنوان دو مرحلهای شدن واردات خودرو به وزارت صنعت پیشنهاد شده است، اما تاکنون به نتیجه مشخصی منجر نشده است.
در حالی وزارتخانه سعی دارد به مشکل مشتریان خودروهای وارداتی در بحث گارانتی و خدمات پس از فروش رسیدگی کند که دستورالعمل تدوین شده برای جلوگیری از تضییع حقوق مشتریان براساس دستورالعمل واردات برای خودروهایی در نظر گرفته شده که از تاریخ بهمنماه 93 به بعد ثبت سفارش شدهاند. براین اساس مشتریانی که خودروهایشان را پیش از این تاریخ دریافت کردهاند، نمیتوانند به طرح شکایت خود بپردازند. با این وجود، شهرام میرآخورلو، مدیرکل دفتر نظارت برکالاهای فلزی و معدنی سازمان حمایت تاکید دارد که هیچگونه خودروی خارجی فاقد گارانتی در کشور وجود ندارد و در صورتی که وجود داشته باشد به معنی سوءاستفاده عرضهکننده خودرو است.
وی تاکید میکند: در صورت بروز چنین مشکلی و طرح شکایت با شرکتهای واردکننده برخورد قانونی صورت میگیرد. با این وجود، فرهاد احتشامزاد، رئیس انجمن واردکنندگان خودرو در گفتوگویی میگوید: براساس تغییرات صورت گرفته در دستورالعمل واردات خودرو بحث جلوگیری از ورود خودروهای فاقد استاندارد و اصالت مدنظر قرار گرفته تا از تضییع حقوق مشتریان جلوگیری شود.
احتشامزاد تاکید دارد که واردکنندگان رسمی بر فعالیت واردکنندگان فاقد نمایندگی نظارت و در قبال خودروهای وارداتی آنها مسوولیت خواهند داشت و انجمن نیز بر نحوه فعالیت همه اعضا اعم از نمایندگی و غیرنمایندگی نظارت خواهد داشت تا از ورود خودرو فاقد استاندارد و نامنطبق با خودروی دارای مجوز واردات جلوگیری شود.
با این وجود، در صورت مشاهده چنین تخلفاتی، موارد را به سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان منعکس میکند. وی عنوان کرد: براساس قانون نیز همه خودروهای وارداتی بعد از مشخص شدن صحت اصالت و استانداردهایشان باید همراه با کارت گارانتی به مشتریان عرضه شوند بنابراین خرید خودرو توسط مشتریان بدون کارت گارانتی به منزله بروز قطعی مشکل برای آنها خواهد بود.
گزارش خطا
پسندها: 0
ارسال نظر
آخرین اخبار
خودروها در انبار میمانند همه مخالفان واردات خودرو خودروسازان جهان در تنگنای بحران چندوجهی شرایط ورود تجاریهای مستعمل اعلام شد چرا آلمان در رقابت با تسلا و چین عقب افتاد؟ سرمایهگذاری ۸میلیاردی سوزوکی در هند شرایط فروش اقساطی جدیدترین کراس اوور کرمان موتور نبض خودرو از قبض انبار رونمایی از آمار ۵ ماهه واردات خودرو فراخوان ۱.۴میلیون دستگاه هوندا در آمریکا جیپ با نسل جدید چروکی میآید واردات خودرو ۱۴۰۴ رسما کلید خورد 212 BAW در نمایشگاه خودرو مشهد ۱۴۰۴ رونمایی شد +تصاویر پافشاری در سامانه کهاب برای اجرای قانون هوای پاک سپر حمایتی خودروهای مونتاژی چرا ثبت سفارش خودرو برای ایرانیان مقیم خارج متوقف است؟ BYD مشتریان را از خیابان به پیست میآورد مذاکره بنز و بیامو برای تولید موتور عرضه شاسی بلند تسلا در چین خودرو؛ رکورددار ارزبری در صنعت بازار سرد خودرو در مردادماه جریمه تردد خودروی غیرمجاز؛ روزی ۱.۷میلیون تومان افزایش قیمت ۱۵ هزار دلاری سایبرتراک تسلا رونمایی از آخرین مدل کوروت شرایط فروش BAC X۳ Pro تمدید شد کامیونت F38 دوگانه سوز بهمن دیزل قیمت گذاری شد نگاهی به طراحی جسورانه جدیدترین خودرو بازار ایران اصلاح دستورالعمل تنظیم بازار خودرو بررسی خواهد شد شرایط پیش فروش کی ام سی j7 , X5,T9 و ایگل اعلام شد متقاضیان چشم انتظار تحویل خودروهای که هنوز به مرحله تولید نرسیدهاند حساب وکالتی از روند ثبت نام خودروهای داخلی حذف میشود؟ تسهیل واردات در دستورکار دولت چرخش سیاست سوختی خودرو جیپ جدید به بازار آمد نظر ایلان ماسک درباره آینده خودروهای خودران جزئیات جدید از واگذاری سایپا آخرین شرایط فروش پیکاپ کرهای موسو گرند- خان +جدول بینگبنگ قیمت با محصولات مدیران خودرو! پذیرش کرمان موتور در فرابورس با نماد KMC آزمون سیاستگذاری خودروهای برقی در ترکیه دو محدودیت خرید خودرو برداشته شد کاهش تعرفه واردات خودرو رشد سرمایه گذاری خارجی خودروسازان چینی توضیحات سخنگوی قوه قضائیه در رابطه با قیمت گذاری دستوری خودرو کراس اوور وارداتی ماموت خودرو را بشناسید خودروهای وارداتی راهداری در مرحله ترخیص از گمرک هستند یک ستارهی طلایی برای راساگستر ایستادگی دولت بر کاهش تعرفه واردات خودرو آنتی شوک قیمت خودرو دلایل خروج شورای رقابت از قیمت گذاری
شرایط فروش
پربازدیدترینها
پربحثترینها
پافشاری در سامانه کهاب برای اجرای قانون هوای پاک 212 BAW در نمایشگاه خودرو مشهد ۱۴۰۴ رونمایی شد +تصاویر واردات خودرو ۱۴۰۴ رسما کلید خورد جیپ با نسل جدید چروکی میآید رونمایی از آمار ۵ ماهه واردات خودرو فراخوان ۱.۴میلیون دستگاه هوندا در آمریکا نبض خودرو از قبض انبار سرمایهگذاری ۸میلیاردی سوزوکی در هند شرایط ورود تجاریهای مستعمل اعلام شد چرا آلمان در رقابت با تسلا و چین عقب افتاد؟ همه مخالفان واردات خودرو خودروسازان جهان در تنگنای بحران چندوجهی خودروها در انبار میمانند شرایط فروش اقساطی جدیدترین کراس اوور کرمان موتور