مسیر موفقیت و تحول فروش خودروهای تجاری با تایید رضایتمندی مشتریان
گروه بهمن، یکی از بزرگترین و معتبرترین گروه‌های خودروسازی کشور است که در طول سال‌های فعالیت خود، همواره با چشم‌اندازی نوآورانه و استراتژی‌های مشتری محور در صدد بوده است تا نقشی تعیین‌کننده در توسعه صنعت خودروهای تجاری و تولیدات ملی ایفا کند. این گروه با تکیه بر تجربه‌های ارزنده، تخصص فنی و استفاده از فناوری‌های روز دنیا، توانسته است در رقابت‌های داخلی جایگاه ویژه‌ای را برای خود ایجاد کند.
حضور موفق در بازار خودروهای تجاری و تولید محصولاتی با کیفیت بالا همچون انواع کشنده، کامیون، کامیونت و وانت، بخشی از دستاوردهای برجسته گروه بهمن در چند سال اخیر است. علاوه بر این، خدمات فروش مطلوب، توجه ویژه به نیازهای مشتریان و به‌کارگیری فرآیندهای بهینه‌سازی در خطوط تولید، از دیگر عواملی هستند که موجب تمایز این برند در بازار رقابتی خودروهای تجاری شده‌اند. از همین رو با عباس مارکلایی، مدیر فروش خودروهای تجاری گروه بهمن در خصوص دستاوردهای این گروه در سال پیش و توسعه فروش محصولات در سال جدید به گفت و گو پرداختیم.
گروه بهمن طی چند سال اخیر در حوزه فروش خودروهای کار و تجاری رتبه اول را مطابق ارزیابی های انجام شده ازآن خود کرده است، دلیل استمرار موفقیت مجموعه شما در کسب رتبه نخست فروش چیست؟
ابتدا باید اشاره کنم که گروه بهمن (بهمن دیزل و سیباموتور) در "ارزیابی خدمات فروش" موفق به کسب جایگاه نخست برای ششمین سال متوالی در بین 19 شرکت خودروساز تجاری شد. این ارزیابی هر ساله توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در حوزه های فرایندهای مرتبط با خدمات فروش، میزان رضایت مندی مشتریان، عملکرد شبکه عاملیت‌ها، رعایت الزامات آیین‌نامه قانون حمایت از حقوق مصرف کننده و... از کلیه خودروسازان صورت می گیرد.
با نگاه واقع بینانه به این موضوع، ممکن است کسب جایگاه برتر در یک یا دو سال به صورت اتفاقی حادث شود اما بدون شک حفظ این جایگاه طی شش سال متوالی و یا به عبارت ساده تر کسب جایگاه برتر در تمامی ادوار ارزیابی، مستلزم اقدامات بنیادی و مستمر است. قرار گرفتن در جایگاه برتر ممکن است در یک سال ساده به نظر برسد اما حفظ آن در طول سالیان متمادی نیازمند تلاش مستمر، شناسایی نیازهای مشتریان در حوزه فروش، به روز رسانی زیر ساخت های مربوطه و آموزش مستمر نیروی انسانی در سطح ستاد و شبکه عاملیت ها خواهد بود. این مهم در شرایطی محقق شده است که سایر رقبا نیز اقدامات موثری در جهت دستیابی به این جایگاه داشته اند. قطعا این موفقیت مرهون وجود یک تفکر سیستماتیک و کار گروهی در گروه بهمن است. به نظر بنده نخستین عامل کسب این موفقیت، نگاه «مشتری‌محور» حاکم بر گروه بهمن است.
بخش عمده‌ای از امتیازات گروه بهمن در ارزیابی مذکور ناشی از رضایت مشتریان است. در واقع بهترین «داور» جهت سنجش عملکرد این مجموعه، خود «مشتریان» هستند. مشتریان گروه بهمن با رضایت خود، این افتخار را به ما بخشیده‌اند که در شش سال متوالی در «صدر جدول خدمات فروش خودروهای تجاری کشور» قرار داشته باشیم.
به امتیاز دهی مشتریان محصولات کاروتجاری گروه بهمن اشاره کردید، آیا تجربه و دانش خریداران خودروهای کاروتجاری به اندازه مشتریان خودروهای سواری است؟
مشتریان خودروهای تجاری از قشر خاصی هستند که به راحتی امتیاز مثبت نمی‌دهند؛ چرا که این افراد متخصص بوده و شناخت دقیقی از خودرو و خدمات دارند. این موفقیت نشان‌دهنده یک رویکرد نهادینه در تمام سطوح سازمان، از مدیران ارشد تا کارشناسان فروش است؛ نگاهی مبتنی بر این باور است که: «مشتری رئیس ماست». با چنین استراتژی و نگاهی که در ساختار گروه بهمن نهادینه شده است، بهترین خدمات به مشتریان ارائه می گردد. .
شما به این مورد اشاره کردید که خریداران خودروهای کاروتجاری به راحتی امتیاز مثبت نمی دهند، چه خدماتی به مشتریان ارائه می دهید که رضایتمندی آن ها را جلب می کنید؟
ارائه بسیاری از خدمات به مشتریان در حوزه های فروش و خدمات پس از فروش وظیفه خودروساز بوده که عمل به آن چیزی جز احقاق حقوق اولیه مشتری نخواهد بود. گروه بهمن، ارائه این خدمات را امتیاز ویژه تلقی نکرده و آن را «حق مشتری» می‌داند. مواردی همچون تحویل به موقع خودرو به مشتری، ارائه خدمات گارانتی و وارانتی مناسب، تامین قطعات یدکی، سهولت دسترسی به شبکه عاملیت ها و... وظیفه ذاتی خودروساز است.
گروه بهمن در سالیان متمادی تلاش کرده است علاوه بر رعایت موارد فوق گام به فراسوی انتظارات مشتری گذاشته و با قیمت‌گذاری مناسب محصولات، خدمات وِیژه‌ای چون سرویس‌های دوره‌ای رایگان، افزایش مدت زمان گارانتی از دو سال به سه سال، ارسال خودروهای تجاری به شهر محل سکونت مشتریان، حذف شرط کیلومتر در مدت زمان گارانتی برای کشنده بایک X9 و امداد جاده‌ای و خدمات رسانی سیار ارائه کرده است.
مجموعه این اقدامات، تعریف تازه‌ای از مشتری‌مداری در حوزه خودروهای تجاری کشور ارائه کرده که این نگرش به عنوان یک فرهنگ سازمانی در گروه بهمن نهادینه شده است. نگرشی که نتیجه آن اعتماد و خشنودی مشتریان را به دنبال داشته است.
درباره خودروی F38 که با هدف کسب سهم فروش بالا به بازار عرضه شده است، چه برنامه‌ای برای موفقیت آن در بازار سال جاری پیش‌بینی کرده‌اید؟
در حال حاضر با توجه به خلا موجود در بازار ایران در حوزه خودروهای تجاری سبک (وانت/ کامیونت شهری) باعث شده که بسیاری از فعالین این حوزه از خودروهای با طراحی قدیمی، سطح آلایندگی بسیار بالا، مصرف سوخت زیاد و کمترین امکانات رفاهی برای رانندگان و... استفاده کنند. جای تعجب دارد که در سال 2025 میلادی خودروی تجاری و کاری به بازار عرضه می شود که از ابتدایی ترین امکانات محروم است تا جایی که حتی امکان تنظیم صندلی برای راننده نیز مهیا نیست.
ما در گروه بهمن با شناسایی این خلا و با هدف پاسخگویی به این نیاز بازار، کامیونت شهری فورس F38 را تولید و به بازار عرضه کردیم. این خودرو بر مبنای یک پلتفرم جدید و با بهره‌گیری از تکنولوژی روز طراحی شده و با تجهیزاتی به مراتب بالاتر از محصولات متداول موجود وارد بازار شده است.
از جمله ویژگی‌های برجسته F38 می‌توان به موتور بهینه و کم‌مصرف‌تر با استاندارد آلایندگی یورو ۵، مصرف سوخت و آلایندگی کم، کروز کنترل، سیستم ترمز ABS و سیستم ترمز اضطراری خودکار، سیستم هشدار حرکت بین خطوط، قابلیت تنظیم صندلی در شش جهت، سیستم مولتی مدیا، بدنه مقاوم در برابر تصادف و ساختار شاسی بهبود یافته اشاره کرد. در خصوص برنامه فروش در مدت کوتاهی که این خودرو عرضه شده با استقبال مشتریان مواجه شده است. در سال 1404، واحد فروش تجاری گروه بهمن برنامه‌ای جامعی جهت عرضه این محصول طراحی کرده است. هدف ما این است که با ارائه شرایط فروش متنوع، بخش عمده‌ای از سهم بازار وانت‌های سبک کشور را از آن خود کنیم. همچنین شبکه گسترده خدمات پس از فروش، تأمین قطعات یدکی مطمئن و قیمت رقابتی، سه بازوی اصلی موفقیت این محصول و این طرح فروش در بازار خواهند بود. ما برای اطمینان خاطر مشتریان، تسهیلات مالی متنوع، فروش اقساطی و شرایط گارانتی ویژه نیز در نظر گرفته‌ایم که در زمان مشخص اطلاع‌رسانی خواهد شد.
در سال 1404 چه اهداف کلی برای بازار خودروهای تجاری در نظر دارید؟ آیا افزایش سهم بازار در این حوزه هم در برنامه‌های گروه بهمن قرار دارد؟
اگر بخواهیم استراتژی کلانی در حوزه خودروهای تجاری داشته باشیم، بدون توجه به شرایط اقتصادی کشور و صنعت حمل و نقل به بیراهه رفته ایم. خودروهای تجاری وابستگی شدیدی به شرایط اقتصادی، واردات و صادرات، نوسازی ناوگان فرسوده دارد. ما در سال 1404 با رصد شرایط حاکم بر فضای اقتصادی و سیاسی کشور همانند سال‌های گذشته تلاش خواهیم کرد ضمن بهره مندی از ظرفیت بورس کالا جهت فروش محصول به مشتری نهایی، با عرضه محصولات باکیفیت و ارائه خدمات فروش نوین و طرح های متنوع فروش، نسبت به افزایش سهم بازار اقدام کنیم و با ارائه محصولات بروز و خدماتی متمایز، رضایت حداکثری مشتریان را کسب کنیم.
