استمرار در ارتقا کیفیت خدمات پس از فروش ایران خودرو +جدول

در این گزارش که رضایتمندی مشتریان را در تابستان امسال و نسبت به بهار مورد ارزیابی قرار داده رضایتمندی از عملکرد ایساکو (در بخش کیفیت تعمیرات)، در مجموع روندی رو به رشد داشته است.

یکی از نکات مهم در جدول ارزیابی، میزان رضایتمندی مشتریان از شرکت های خدمات پس از فروش و قرار گرفتن نام ایساکو بالاتر از شرکت های خدمات دهنده به خودرو های لوکس خارجی از جمله پرشیا خودرو، جهان‌نوین‌آریا، اطلس خودرو و آرین موتور پویا و... است.

از دیگر نکات مهم و قابل توجه در آمار عملکردی ایساکو حفظ روند رشد و صعودی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش است. آمارها نشان می‌دهد روند افزایش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ایران خودرو از ابتدای سال 96 تا کنون با شیب ملایم اما صعودی از 736 به 764 امتیاز ارتقا پیدا کرده است.

بنابراین اگر عملکرد کلی ایساکو را در جلب رضایت مشتریان از کیفیت تعمیرات، ملاک قرار دهیم، این شرکت توانسته اقدام قابل توجهی در شرایط تحریمی کشور و در بخش رضایتمندی مشتریان انجام دهد.

ایران و ایرانی‌ها ماه‌هاست در شرایط سخت تحریم قرار گرفته‌اند و در این بین، خودروسازی به‌عنوان نخستین هدف آمریکایی‌ها (در تحریم) با مشکلات و چالش‌های زیادی دست و پنجه نرم می‌کند. این چالش‌ها نه فقط گریبان شرکت‌های اصلی خودروسازی و خطوط تولید، بلکه دامان زیرمجموعه‌های آن‌ها را نیز گرفته و ایساکو هم از این بحران مستثنی نبوده است.

مشکل بزرگی که تحریم برای کل خودروسازی کشور ایجاد کرده، تامین قطعات (چه از داخل و چه از خارج) است. ازآنجاکه راه‌های نقل و انتقال پول بسته شده و شرکت‌های خارجی از ترس آمریکایی‌ها مراوده با ایران را قطع کرده‌اند، امکان تامین قطعات از خارج به حداقل رسیده و در داخل نیز به دلیل بروز بحران مالی (که بخش مهمی از آن به تحریم مربوط می‌شود)، قطعات به‌اندازه کافی و در زمان مورد انتظار، تامین نمی‌شوند. در چنین شرایطی، بخش خدمات پس از فروش شرکت‌ها نیز از حواشی این ماجرا (تحریم و سخت شدن تامین قطعات) در امان نمانده است. 

طبعا وقتی قطعات به‌اندازه لازم و کافی تامین نمی‌شود، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش از جمله همین ایساکو به مشکل برمی‌خورند و قاعدتا خدمات دهی‌شان چه از منظر کمی و چه از حیث کیفیت، افت می‌کند. این در حالی است که ایساکویی‌ها توانسته‌اند تا حد امکان رضایت مشتریان را در بخش کیفیت تعمیرات حفظ کنند.

البته این بدان معنا نیست که رضایت کامل و حتی نزدیک به ایده‌آل از عملکرد ایساکو وجود دارد، چه آنکه به‌هرحال تحریم و مشکلات مربوط به تامین قطعات، اجازه حصول رضایتمندی را در سطحی کامل و حتی نسبتا کامل نمی‌دهد. 

در مجموع به نظر می‌رسد با توجه به شرایط اقتصادی ناشی از تحریم ها و همچنین نابسامانی و افت کیفیت کالاها و خدمات طی این ماه‌ها، رشد نسبی رضایتمندی مشتریان از عملکرد ایساکو، می‌تواند دستاورد مهمی برای این شرکت باشد.

این را هم نباید فراموش کرد که رعایت اصول مدیریتی و سازمانی در ایساکو، نقش قابل توجهی در موفقیت این شرکت در بخش رضایتمندی مشتریان داشته است. طبعا اگر تحریم ها برداشته شوند و راه نقل و انتقال و تامین قطعات (از خارج) باز شود، زمینه برای عملکرد بهتر ایساکو در تامین هرچه بیشتر رضایت مشتریان فراهم خواهد شد.