خدمات «ایساکو کارت» چیست ؟

بهع گزارش پدال نیوز، به طور نمونه، گروه صنعتی ایران‌خودرو برای بهبود و توسعه خدمات امدادی خود به مشتریان در حوزه پایگاه اطلاع‌رسانی، ناوگان امدادپلاس را به این مجموعه اضافه کرده است. همچنین در بحث خدمات بالینی این توانایی را در خود ایجاد کرده تا خودروهایی که نیاز به حمل به مرکزی برای تعمیر نداشته باشند در محل به آنها خدمات داده شود.
 
شیوه‌های نوین امدادرسانی از جمله مباحث مطرح در کشورهای صنعتی برای جلب هر چه بیشتر مشتریان خود است. صنعت خودرو نیز در این راستا گام‌های مثبتی برداشته و باید دید این تغییر و تحولات چقدر نظر متقاضیان را جلب می‌کند.
 
 
ارتقای کیفی خدمات
مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساکو) در نشستی، ضمن جمع‌بندی خدمات عرضه‌شده به مشتریان در فروردین امسال، برنامه‌های سال ۹۷ را به طور رسمی به معاونان و مدیران ابلاغ کرد. سید رضا حسینی تاکید کرد: ارتقای سطح عیب‌یابی و کاهش ضریب خطا در شبکه خدمات پس از فروش یکی از راه‌های افزایش کیفیت خدمات است که به عنوان مهم‌ترین فعالیت سال جدید در برنامه‌های این شرکت گنجانده شده است. پیش‌بینی می‌شود با این اقدام، مدت‌زمان توقف خودرو در نمایندگی کاهش یافته و با جلوگیری از بازگشت دوباره خودرو به تعمیرگاه، رضایت مشتریان در تمام لایه‌ها به شکل ملموسی افزایش یابد.
 
وی در این جلسه ضمن تبیین مجموع فعالیت‌ها و نقاط قوت و قابل بهبود سال گذشته گفت: ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در طول چند سال گذشته، موید رشد روزافزون مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت ایران‌خودرو بوده و اصلی‌ترین هدف شرکت ایساکو در سال جدید حرکت فزاینده و ملموس‌تر در همین راستا است.
 
حسینی همچنین درباره دلیل افزایش امتیاز رضایت مشتریان خود گفت: توسعه و اجرای خدمات نوین، برگزاری۳۶۰ هزار ساعت دوره آموزشی در مدیریت آموزش فنی و محل نمایندگی‌ها(OJT) در زمینه‌های فنی و تعامل با مشتری، تامین مناسب و به موقع قطعات، توسعه خدمات خودروها و محصولات جدید در سطح کشور، نظارت‌های دوره‌ای و پایش مستمر نحوه خدمات‌دهی نمایندگی‌ها در ۱۱ منطقه کشور، تخصیص تجهیزات روزآمد به نمایندگی‌ها، پایش و کنترل مراجعه‌های تکراری خودروها به شبکه خدمات پس از فروش و پیگیری رفع نهایی عیوب آنها، از دلایل رشد شرکت در سال گذشته بوده است.
 
وی اظهار امیدواری کرد با اجرای برنامه‌های اعلام‌شده در سال ۹۷ این روند به شکل چشمگیر و متفاوتی ادامه یابد.
 
مدیرعامل ایساکو درباره افزایش کمیت و کیفیت خدمات‌دهی در شبکه سراسری این شرکت افزود: امسال برنامه از پیش تعیین‌شده‌ای برای افزایش تعداد نمایندگی‌ها نداریم و بیشترین تمرکز را بر افزایش کیفیت خدمات در تعمیرگاه‌های موجود خواهیم گذاشت.
 
 
خدمات نوین امدادی
همچنین سیدرضا حسینی درباره برخورد با افراد خاطی در بحث امدادخودرو گفت: با افراد خاطی مطابق با قانون برخورد خواهد شد و در کوتاه زمان ممکن به شکایت‌ها رسیدگی می‌شود.
 
وی ادامه داد: روزانه تمام شکایت‌های ثبت‌شده رصد می‌شود و امروز آمار رسیدگی به شکایت‌ها به طور میانگین ۵ روز پس از ثبت آن است. بنابراین میانگین رسیدگی ایساکو به شکایت مشتری در سال گذشته ۵ روز بوده در حالی که این عدد در شروع سال ۹۲ حدود ۱۵ روز بوده است. این ۵ روز از زمانی آغاز می‌شود که شکایت مطرح و به آن رسیدگی و پرونده بسته می‌شود.
 
درباره امدادرسانی، برخی اعلام می‌کنند زمان‌بر بوده و در این زمینه مشکلاتی وجود دارد. وی توضیح داد: به گواهی گزارش‌ها در کل شبکه، امدادرسانی زیر یک روز بوده و این آمار برای تهران زیر ۴ ساعت بوده است. اگر موردی بوده باید اعلام تا به آن رسیدگی شود.
 
در سایر کشورها شیوه‌های نوینی برای خدمات‌دهی پس از فروش به وجود آمده که در راستای جلب رضایت مشتریان گام‌های مثبتی برداشته شده است. مدیرعامل ایساکو درباره خدمات پس از فروش به شیوه نوین علاوه‌بر امدادپلاس در سال جدید به خدمات غیرحضوری اشاره کرد و گفت: در حوزه خدمات غیرحضوری برنامه‌های جدی وجود دارد تا بتوانیم حجم زیادی از مراجعه‌های مردم را کاهش دهیم. مشغله‌ها و زمان‌بر بودن برخی کارها در شهرها باعث شده تا دامن خدمت‌رسانی خود را گسترده‌تر کنیم.
 
او تاکید کرد: به طور قطع این برنامه مورد استقبال و رضایتمندی مردم و مشتریان واقع خواهد شد. از جمله برنامه‌های جدی سال ۹۷ خدمات‌دهی تخصصی غیرحضوری است. اقدام دیگری که تا شهریور از آن رونمایی می‌شود مقوله‌ای داشتیم با عنوان پایلوت؛ اینکه مشتری به نمایندگی برای خدمات مراجعه می‌کرد اما مسئول نمایندگی عنوان می‌کرد «من پایلوت این نمایندگی نیستم» و با همین جمله مشتری را از خود ناراضی می‌کرد.
 
حسینی افزود: از این رو، خدمات ایساکو سال ۹۷ به دو دسته تقسیم می‌شود: عمومی و تخصصی.
 
وی در توضیح خدمات تخصصی نیز گفت: خدماتی مانند تعمیر موتور و گیربکس خودرو، رفع ایرادهای الکترونیکی و... هست که به تجهیزات تخصصی نیاز دارد. این امر همچون گذشته در برخی تعمیرگاه‌های تخصصی ارائه خواهد شد.
 
همچنین برای خدمات عمومی تمام خودروها، همه نمایندگی‌ها در سراسر کشور باید قابلیت داشته باشند که همه نوع خدماتی را بدهند. اینکه متقاضی با خودرو کپچر وارد نمایندگی شود و بخواهد تعویض روغن داشته باشد پسندیده نیست نمایندگی بگوید «من پایلوت نیستم». ایساکو این راهکار را دیده است تا مشتری در هر نمایندگی، آن طیف از خدمات عمومی را به راحتی دریافت کند.
 
او تصریح کرد: این خدمات، اطلاع‌رسانی شده و نحوه انتخاب مشتری برای گرفتن خدمات در سایت ایساکو و سامانه ۰۹۶۴۴۰ قرار خواهد گرفت.
 
 
خدمات «ایساکوکارت» چیست
حسینی همچنین درباره تاثیر نرخ ارز روی نرخ قطعات خدمات پس از فروش این شرکت گفت: به هر حال نوسان‌های نرخ ارز به طور قطع می‌تواند روی تمام فرآیندهای کاری بنگاه‌های اقتصادی تاثیر بگذارد. اما نکته‌ای که وجود دارد این است که ما چه تدبیری بیندیشیم، فرصت‌ها و تهدیدها را شناسایی کنیم و به نحو مقتضی اقدام‌های لازم را انجام دهیم.
 
او اظهار کرد: اگر به نرخ توزیع قطعات یدکی تمام توزیع‌کنندگان در سال ۹۶ مراجعه و آمار آن از مراجع ذی‌ربط گرفته شود، مشخص می‌شود که ایساکو توانسته به بالاترین نرخ توزیع قطعات یدکی در سال ۹۶ برسد که مبلغی افزون‌بر یک هزار و ۶۰۰ میلیارد تومان است.
 
وی گفت: این عدد رشدی حدود ۱۳درصد نسبت به سال ۹۵ داشت و مربوط به توزیع قطعات(کل محصولات) در بازار است؛ این امر به دلیل مدیریت مناسب محقق شده است. با روش‌های مختلفی که در این شرکت ابداع شده و در حال پیاده‌سازی است مشتریان می‌توانند ادامه این حرکت‌ها را به طور ملموس در سال ۹۷ به شکل عملیاتی ببینند.
 
حسینی به «ایساکوکارت» اشاره کرد و گفت: با توزیع «ایساکوکارت» در حال فراهم کردن امکاناتی هستیم که نهادها، سازمان‌ها و اداره‌های دولتی و نیز کارمندان که دارای محصولات گروه صنعتی ایران‌خودرو هستند با استفاده از این کارت بدون بهره و ۳ ماهه خدمات بگیرند یا قطعات مورد نیاز را خریداری کنند.
 
او ادامه داد: این برای ایجاد جذابیت‌های لازم است تا بتوانیم کالای ایرانی را در بین مردم ترویج کنیم؛ اینکه مشتری بدون داشتن دغدغه پرداخت پول با استفاده از این کارت خدمات و قطعات مورد نیاز را دریافت کند. این امر باعث شد تا قطعات بیشتری در شبکه به فروش برسد.
 
وی افزود: درباره خودروهای خارجی مانند خانواده هایما، کپچر و... بر اساس قراردادهای رسمی، قطعات باید از شرکت مادر گرفته شود اما با برنامه داخلی‌سازی که ایران‌خودرو برای محصولات خود دارد در حال کاهش این نرخ وابستگی‌ها است. به عنوان مثال، دانگ‌فنگ با ۴۰ درصد داخلی‌سازی قطعات شروع شد اما امسال از مرز ۷۰ درصد رد خواهد شد.
 
مدیرعامل ایساکو خاطرنشان کرد: برنامه جدی تمرکز روی بحث قطعات یدکی تولید داخل است و این با مقایسه خدمات پیشین و فعلی کاملا ملموس است.
 
 
 نظرسنجی آنلاین
تعمیرگاه‌ها و مکانیکی‌ها در بحث تعمیر خودروها گلایه‌های زیادی نسبت به عملکرد امداد خودروها دارند؛‌ اینکه کارشناسان این بخش خدماتی، تخصص لازم در تعمیر خودروها را نداشته و درواقع کار مکانیک‌ها را برای رفع عیب افزایش می‌دهند.
 
حسینی در پاسخ به این پرسش که کارشناسان برای امدادخودروهای موردنیاز از سوی ایساکو آموزش‌های لازم را دیده‌اند، گفت: امدادگران ایساکو کسانی که کار حمل را انجام می‌دهند و افرادی که کار امداد بالینی دارند و روی امداد پلاس متمرکز شده‌اند و چه آنهایی که امداد دومنظوره می‌دهند به طور کامل از فیلترهای آموزشی رد می‌شوند.
 
او ادامه داد: ضمن آنکه زمانی که روی این سامانه مشتری خدمات را دریافت می‌کند به شکل USSD از او نظرسنجی می‌شود. مشتری که خدمات دریافت می‌کند از او درباره تخصص، زمان، هزینه، سرعت و کیفیت خدمات پرسش می‌شود و هر نظری که داشته باشد به شکل آنلاین و زنده برای تیم نظارتی می‌رود. در نتیجه، به طور قطع اگر امدادگری تخصص لازم را نداشته باشد و نتوانسته جلب رضایت کند در مکانیزم‌های کنترلی، آموزشی و بازپروری قرار می‌گیرد.
 
 
فعالیت‌هایی برای جبران خلأها
برخی افراد در شهرستان‌ها نسبت به خلأ درباره امدادخودرو گلایه‌هایی دارند. وی درباره گستردگی امدادخودروها نیز توضیح داد: ایساکو سعی کرده در هر شهر حداقل یک نمایندگی داشته باشد.
 
البته مسئله متناسب با جمعیت و خودروهایی است که در این شهرها وجود داشته و در حال تردد هستند. به طور نمونه، در منطقه دهلران که متقاضی نداشتیم برای اینکه بتوانیم خدمت‌رسانی کنیم امدادپلاس و امدادخودرو به شکل کامل آنجا مستقر شدند، یا در منطقه خاش سیستان و بلوچستان نیز همین کار انجام شد و در این‌باره حتی یک مورد «عدم پذیرش» ثبت نشده است.
 
بنابراین سعی شده حداقل یک نمایندگی متناسب با جمعیت و تعداد خودروهای گروه صنعتی ایران‌خودرو که تردد دارند در شهرستان‌ها مستقر باشند و اگر متقاضی برای واگذاری نمایندگی وجود نداشته باشد با امدادخودرو مسئله جبران شود.
 
وی گفت: البته ممکن است در برخی استان‌ها و شهرستان‌ها به افزایش تعداد نمایندگی و امدادخودروها نیاز باشد و این مسئله ارتباطی دوسویه است و سرمایه‌گذارانی باید در آن منطقه باشند و درخواست بدهند که ایساکو از این مسئله استقبال می‌کند.
 
همچنین در حال رصد کمبودها هستیم و اگر متقاضی وجود داشته باشد، حمایت شده تا آمار مراکز خدمات‌دهی افزایش یابد.
 
حسینی در پاسخ به این پرسش که کمبودها چقدر است، بیان کرد: امروز بر اساس استانداردهایی که وجود دارد کمبودی دیده نمی‌شود. شاید در بعضی جاها زیاد هم باشند اما با اضافه کردن امدادهای غیرحضوری مانند امدادپلاس و اتوکلیک و دو شیفت کردن نمایندگی‌ها سعی شده تا خلأها جبران شود.
 
 
منبع:گسترش صنعت
 
انتهای پیام/