سرویس‌های پیشگیرانه محصولات رنو جایگزین نگاه سنتی در خدمات می‌شود

به گزارش پدال نیوز، در بخش خدمات پس از فروش یک نگاه سنتی وجود دارد مبنی بر اینکه وظیفه واحدهای خدمات پس از فروش فقط ارایه سرویس و یا نگهداری محصول است. به این معنی که مشتری به تعمیرگاه می‌آید و پس از تعمیر خودرویش از تعمیرگاه خارج می‌شود. طبق این نگاه سنتی، مسئولیت‌ها از تعمیرگاه ساقط است و مسئولیت متوجه خودروساز می‌شود. در این نگاه خودروساز باید خودرو باکیفیت تولید کند و بخش خدمات پس از فروش تنها باید ایرادها را برطرف کند. اما یک نگاه جدید در خدمات پس از فروش وجود دارد که می‌گوید خدمات پس از فروش ابزاری برای بازاریابی فروش است و یکی از اجزای مارکتینگ به شمار می‌رود. درنتیجه هر کاری که در خدمات پس از فروش انجام می‌شود نتیجه آن به فروش برمی‌گردد. این دیدگاه نوینی است که در حال پیاده‌سازی در شرکت‌های موفق است و طبق همین دیدگاه است که در بسیاری از شرکت‌های آمریکایی واحدهای فروش و خدمات پس از فروش در یکدیگر ادغام شده است و در قالب یک دپارتمان به نام خدمات مشتریان کار می‌کنند. در ایران که مبتنی بر فرهنگ اروپایی در صنعت خودرو هستیم، این تفکیک همچنان وجود دارد. این نگرش جدید به دنبال این است که بتوانیم با استفاده از این ابزار بازاریابی به مشتری بگوییم که به‌عنوان خریدار خودرو یک سری خدمات ویژه دریافت می‌کند و دریافت این خدمات ویژه که منحصرا برای هر مشتری ارایه می‌شود منجر به وفاداری ایشان خواهد شد.
با این دیدگاه جدید چه اقداماتی در مجموعه نگین خودرو انجام شده است؟
شخصا به دنبال ایجاد این نوآوری‌ها در صنعت خدمات پس از فروش هستم و نگین خودرو این فرصت را در اختیار داده است تا بتوانیم از آخرین و به‌روزترین تفکرات در این حوزه بهره ببریم و آن‌ها را پیاده‌سازی کنیم. شرکت نگین خودرو سابقه کار چندساله دارد و مثل هر شرکتی پایه‌های خدمات پس از فروش در آن ایجاد شده است و مشغول بکار بوده است. البته این موارد برای مشتریان امروزی کفایت نمی‌کند. مشتری کنونی که خودروی بالای 100 میلیون تومان خریداری می‌کند قطعا انتظارات بیشتری دارد و این انتظار هم در بعد مشخصات فنی و آپشن های خودرو است و هم در بخش خدمات پس از فروش. تیم مدیریتی جدیدی که در نگین خودرو مستقر شده به دنبال این است که با توجه به این نگرش‌های جدید، نیازهای مشتریان را برآورده کند و در این راستا کارهایی را پی‌ریزی کردیم که تا به حال هیچ‌یک از شرکت‌های خدمات پس از فروش در این زمینه اقدامی نکرده‌اند. یکی از این کارها که شخصا مدت‌ها است به دنبال اجرای آن هستم بحث خدمات پیشگیرانه یا مدیریت سرویس و نگهداری است. خدمات پیشگیرانه در مقابل خدمات منفعلانه قرار می‌گیرد. تقریبا تمامی اصناف به‌ویژه تعمیرکاران در ایران با سیستم منفعلانه عمل می‌کنند به این معنی که در محل کسب خود به انتظار مشتریان می‌مانند. در مقابل ما خدمات پیشگیرانه داریم که طبق آن پیش از آنکه مشتری نیاز خود را کند ما با شناسایی قبلی نیازهای او، به سراغش رفته و اعلام می‌کنیم که آمده‌ایم تا مشکل یا نیاز را که خودت هم از آن بی‌خبری برآورده کنیم.
به‌طور مشخص و اجرایی این مسئله در خدمات پس از فروش نگین خودرو چگونه اجرایی شده است؟
در حوزه تعمیرگاه مفهوم خدمات پیشگیرانه آن است که ما وقتی خودرویی را به مشتری می‌فروشیم به او می‌گوییم که بعد از این وظیفه سرویس و نگهداری خودروی شما با ما خواهد بود و مشتری از این نظر نیازی نیست خود را درگیر کند. در بازه‌های زمانی مشخص به سراغ مشتری می‌رویم و خودرو را چک می‌کنیم و اگر نیازی به هرگونه رفع ایراد یا مشکلی بود سرویس‌ها را انجام می‌دهیم. در این روش مشتری دیگر لازم نیست نگران باشد و فکر خود را مشغول این کند که چه زمانی باید برای سرویس‌های دوره‌ای خودروی خود اقدام کند یا برای رفع عیب چه زمانی باید به تعمیرگاه برود.
همان‌طور که گفتید این طرح یک رویکرد جدید است که طبیعتا پیش‌نیازهایی دارد. این پیش‌نیازها چیست؟
این مسئله نیاز به یک نرم‌افزار و بانک اطلاعات قوی مبتنی بر شناسایی رفتار مشتری دارد که بتواند مدیریت زمان‌بندی سرویس و نگهداری خودروها را انجام دهد و زمان سرویس خودروها را اعلام کند. از طرف دیگر این سیستم نیاز به خودروهای امدادی و پرسنل فنی با ارتباطات اجتماعی بالا دارد تا بتوانند سرویس‌ها را در محل انجام دهند.
بازخورد مشتریان در مدت اجرای طرح چگونه بوده؟
در چند ماه اخیر که این بحث را آغاز کردیم در حال فراهم کردن پایه‌های آن بودیم و طرح از حدود یک ماه قبل آغاز شده. بدیهی است به دلیل نو بودن و منحصر به فرد بودن این طرح هیچ‌گونه بازخورد منفی نگرفته‌ایم و همه بازخوردها مثبت و مورد استقبال مشتریان بوده است. البته موفقیت این طرح در استمرار آن است. این طرح هزینه زیادی برای شرکت دارد و هم‌اکنون به درآمدزایی و سودآوری آن توجه نمی‌شود ولی با توجه به اینکه این طرح در درازمدت موجب وفاداری خواهد شد با استمرار آن می‌توان مطمئن شد که این طرح به سودآوری لازم خواهد رسید.
فرآیند اجرایی این طرح چگونه است؟ به‌طور مشخص مشتری رنو دقیقا چه پروسه‌ای را برای دریافت این سرویس طی می‌کند؟
خودروهای ما یک سرویس هزار کیلومتر و یک سرویس 10هزار کیلومتر رایگان دارند. ما برآوردمان این است که خودروی خریداری شده در یک ماه اول به سرویس هزار کیلومتر برسد. با مشتریانی که خودرو را یک ماه قبل خریداری کرده‌اند تماس می‌گیریم و اعلام می‌کنیم که در صورت موافقت مشتری، پرسنل بخش خدمات می‌توانند خودرو را در محل مورد بازدید قرار دهند. در حقیقت با این روش ما مراقب خودروی مشتری هستیم تا دغدغه‌های مشتری در این زمینه از میان برود و دیگر نیازی نیست مشتری نگران این باشد که از تعمیرگاه وقت بگیرد یا اینکه چه زمانی برای سرویس‌های دوره‌ای اقدام کند. ما در زمان مناسب خودمان به سراغ مشتری می‌رویم و اگر نیاز به سرویس وجود داشت در محل انجام می‌دهیم و درصورتی‌که نیاز به حمل به تعمیرگاه بود خودمان هماهنگی‌های لازم را انجام می‌دهیم و خودرو به تعمیرگاه منتقل می‌شود. لازم به ذکر است نمونه خارجی این طرح از شرکت AAA در آمریکا الگوبرداری شده است اما برای استفاده در کشورمان با توجه به خصوصیات فرهنگی و رفتاری مشتریان آن را بومی‌سازی کرده‌ایم. البته AAA به همه خودروها این سرویس را ارائه می‌کند اما ایده‌های کلی مشترک است.
آیا در ایران چنین طرحی پیش از این به‌طور کامل پیاده‌سازی نشده است؟
در حال حاضر خیر. البته در زمان حضورم در ایران خودرو مقدمات اجرای آن فراهم گردید اما به شکل رسمی پیاده‌سازی نشد. اجرای آن توسط نگین‌خودرو، آن‌قدر سطح توقع مشتریان از خودروهای وارداتی را بالا می‌برد که سایر شرکت‌های تولیدکننده یا واردکننده به‌ناچار چنین سیستمی را پیاده‌سازی خواهند کرد اما برای ما پیشرو بودن و حفظ فاصله مهم است و به همین دلیل به‌زودی ایده‌های‌ جدیدی را پس از اجرای نهایی این طرح را پیاده‌سازی می‌کنم تا شرکت نگین خودرو با بقیه شرکت‌ها فاصله خود را حفظ کند.
فکر می‌کنم اصلی‌ترین مخاطب این سرویس افرادی هستند که زمان لازم برای حضور در تعمیرگاه برای تعمیرات خودرو را ندارند.
این طرح برای دو قشر از جامعه مزیت‌های بسیار بزرگی دارد. دسته اول افرادی هستند که به دلیل مشغله کاری فرصت حضور در مراکز تعمیرگاهی را ندارند. دسته دوم بانوان هستند که برای استفاده از خدمات پس از فروش و حضور در تعمیرگاه‌ها نگرانی‌های خود را دارند و چون بعضا از خودرو شناخت درستی ندارند همیشه احساس می‌کنند ممکن است در مراکز خدمات پس از فروش و تعمیرگاه‌ها عیوب خودرویشان به‌درستی شناسایی نشود. در فاز دوم این طرح به دنبال سرویس‌کار خانم هستیم تا برای خودروهایی که بانوان مالک آن هستند سرویس‌کار خانم به محل مراجعه کند. البته این بحث برای تامین نیروی انسانی دشواری‌های زیادی دارد و در حال رفع این مشکلات هستیم.
در حال حاضر این طرح فقط در تهران اجرا می‌شود؟
در حال حاضر این طرح به‌صورت پایلوت در تهران اجرا می‌شود تا نواقص احتمالی کار مشخص شود. در گام بعدی این طرح را در پنج شهر اصلی ایران پیاده می‌کنیم و درنهایت طرح را به سرتاسر کشور گسترش می‌دهیم.
وضعیت خدمات پس از فروش در خارج از تهران چگونه است؟ امکان کنترل در شهرهای بزرگ وجود دارد اما آیا در شهرهای کوچک‌تر سطح سرویس و رضایت مشتریان با تهران و سایر شهرهای بزرگ یکسان است؟
در هر صورت نظارت بر نمایندگی‌ها با دور شدن از مرکز دشوار می‌شود. رفع این مشکل به آموزش احتیاج دارد و شرکت‌های خودروساز تلاش می‌کنند این آموزش را انجام دهند اما چون گردش نیروی انسانی در نمایندگی‌ها خیلی بالا است شرکت‌های بزرگ در این زمینه مشکلاتی دارند. ما خوشبختانه این مشکل را نداریم و این آموزش‌ها و نظارت‌ها را آغاز کرده‌ایم و در بخش آموزش در حال کار بر روی این موضوع هستیم تا منجر به کاهش کیفیت ارایه خدمات در شهرهای دیگر نباشیم.
با توجه به رابطه نگین خودرو با رنو فرانسه می‌توانیم انتظار داشته باشیم سطح دانش فنی و سرویس‌ها با آنچه رنو پیاده می‌کند یکسان یا حداقل نزدیک باشد؟
یک تفاوت مهم نگین خودرو با سایر شرکت‌های واردکننده خودرو در ایران به حضور مجموعه رنو پارس در ایران و ارتباط مستقیم این شرکت با رنو فرانسه بازمی‌گردد. رنو پارس نقش نظارتی و مرجع اطلاعاتی دارند و هر زمان در این زمینه‌ها دچار مشکل شویم بلافاصله اطلاعات لازم از رنو در اختیارمان قرار می‌گیرد درصورتی‌که شرکت‌های دیگر برای این اطلاعات باید به سایت‌های خارج از کشور مراجعه کنند که در حال حاضر در این زمینه مشکلات زیادی وجود دارد.
مدتی قبل به‌طور رسمی از سرویسی جدید با عنوان نگین سرویس رونمایی کردید که خدمات را به‌صورت شبانه‌روزی در محل مشتریان ارائه می‌کند. در مورد نگین سرویس توضیح می‌دهید؟
نگین سرویس بخش امدادی ما است. در حالت سرویس‌های پیشگیرانه ما به مشتری اعلام می‌کنیم زمان سرویس‌ها فرا رسیده اما در نگین سرویس مشتری اعلام امداد می‌کند و رویه‌ها تقریبا یکسان است. البته هدف ما این است که مشتری نیاز به امداد نداشته باشد و با تعمیرات پیشگیرانه مانع از وقوع این مسئله شویم. از دید ما وقتی مشتری به تماس امدادی می‌رسد این ضعف ما را نشان می‌دهد. البته این مسئله هرچند از دیدگاه خودمان ضعف کار ما است و باید برای کاهش تماس‌های امدادی برنامه‌ریزی کنیم اما باید برای مشتری این فضا وجود داشته باشد که در هر زمانی که نیاز به کمک داشت، آماده سرویس‌دهی باشیم. نگین سرویس هم مانند سرویس‌های پیشگیرانه در فاز اول در تهران به‌صورت پایلوت اجرا می‌شود و در فاز بعدی در سایر شهرها هم اجرایی خواهد شد. علت بخش‌بندی و مرحله‌ای عمل کردن این طرح‌ها هم به این دلیل است که هدف عمده با انجام کار سرسری و نامسئولانه نیست. می‌خواهیم وقتی پرو‌ژه‌ای اجرا می‌شود تمامی نقاط ضعف و ایرادات آن گرفته شده و در هنگام اجرای سراسری بدون ایراد به اجرا درآید.
از این سرویس در دوران گارانتی و برای خدمات و سرویس‌های عمومی هم می‌توان استفاده کرد؟
دقیقا این اتفاق می‌افتد. این‌که می‌گویم ما مراقب مشتری هستیم منظورمان همین بحث است تا مشتری هیچ دغدغه‌ای نداشته باشد. مشتری اعلام می‌کند که خودروی من نیاز به بررسی و رفع عیب دارد و از ما می‌خواهد این کار را انجام دهیم. در اینجا پرسنل ما بقیه کارها را انجام می‌دهند. برای ما فرقی نمی‌کند که مشتری در حین دوره گارانتی باشد یا بعد از آن. وظیفه ما سرویس‌دهی به مشتریان است. البته در نحوه تخصیص هزینه‌ها تفاوت‌هایی وجود خواهد داشت.
آیا نظرسنجی از میزان رضایت مشتریان از این سرویس انجام شده است؟
بلی! اتفاقا نظرسنجی یکی از بخش‌های اصلی کار ما است. تا نظرسنجی انجام نشود و از مشتریان بازخوردی دریافت نگردد نمی‌توان به میزان موفقیت آن امیدوار بود. بدیهی است پیش‌بینی رضایت از مشتریان را داشتیم و فکر می‌کردیم که متوسط امتیاز شش یا هفت از 10 امتیاز را کسب کنیم، اما طی نظرسنجی انجام شده به جرات می‌توانم بگویم که ما امتیاز 10 از 10 را از مشتریان اخذ کردیم که این بیانگر میزان مشعوف شدن مشتری از خدمات دریافتی است. البته این سرویس در حال حاضر جدید است و شاید در آینده دریافت این سرویس برای مشتریان عادی شود و انتظارات بیشتری داشته باشند و این وظیفه ما است که همیشه رو به جلو حرکت کنیم و با طرح‌های خلاقانه مشتریان را راضی نگهداریم.
یکی از مشکلات موجود در بخش خدمات پس از فروش بحث تامین قطعات است تا جایی که برای خودروهای وارداتی گران‌قیمت شاهد هستیم خودرو گاهی تا مدت زیادی به دلیل نبود قطعات در نمایندگی معطل می‌ماند در حالی که قطعه در بازار آزاد با قیمت‌هایی حتی پایین‌تر از نمایندگی موجود است. در این زمینه مشتریان نگین خودرو دچار مشکل نشده‌اند؟
در حوزه خدمات پس از فروش، یکی از مسایل و مشکلات مورد بحث، قطعات یدکی و نحوه عرضه آن‌هاست. نگین خودرو به دلیل ارتباطی که مستقیما با شرکت رنو دارد در حوزه قطعات بی‌رقیب است چون قیمت‌هایی که مستقیما از رنو خرید می‌کنیم قابل رقابت برای دیگر واردکنندگان و بازار نیست. البته به دلیل تحریم‌ها و مشکلاتی که در زمینه نقل‌وانتقال مالی وجود داشت نتوانستیم در سال گذشته آن‌گونه که می‌خواستیم انتظارات مشتریان را برآورده کنیم. مشتری حق دارد در این زمینه دل‌نگرانی داشته باشد اما مشکلات مانع از این شد که بتوانیم سرویس مطلوبی را به مشتریان بدهیم. البته خوشبختانه اکنون این مشکلات تا حد زیادی مرتفع شده و ورود قطعات با سرعت زیادی انجام می‌شود و به این ترتیب امیدواریم دیگر مشکلی در این زمینه وجود نداشته باشد.
جدای از بحث‌های فنی، یکی از مشکلات در نمایندگی‌ها شیوه برخورد با مشتریان است. بسیار کم هستند افرادی که با رضایت‌مندی وارد تعمیرگاه شوند چون طبیعی است مشتری که خودرویش دچار نقص شده ناراضی است و وقتی برخوردهای نامناسبی در نمایندگی‌ها می‌بیند این نارضایتی تشدید می‌شود. در این زمینه چه کرده‌اید؟
فرهنگ برخورد نامناسب متاسفانه در جامعه ما فرهنگی جا افتاده است. شما این موضوع را در جاهای دیگر و به‌عنوان مثال در بانک و بیمارستان هم می‌بینید. این موضوع در تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌ها هم هست. وقتی مشتری با چنین برخوردی روبرو می‌شود احساس می‌کند برای مقابله با این وضعیت باید برخورد تندی داشته باشد تا بتواند حقوقش را به دست آورد. اینجا است که فرد مقابل اگر بتواند با برخورد مناسب این فضا را از میان ببرد قطعا برخورد مشتری هم تغییر می‌کند. از دید ما مشتری حق دارد ناراضی باشد و این وظیفه اصلی ما است که مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم. آنچه من به دنبالش هستم بحث شخصی سازی رابطه با مشتریان است یعنی بتوان نه‌تنها مشتری را از خدمات راضی کرد بلکه رابطه دوستانه با مشتری برقرار کرد و پرسنل شبکه نمایندگی ها را بعنوان دوستان خود تلقی کند. در اینجا فقط هدف رفع مشکل مشتری نیست بلکه ایجاد یک رابطه پایدار و بادوام بامشتری می‌باشد. اجرای این مسئله زمان‌بر است به دلیل اینکه نیاز به تغییرات بنیادین در فرهنگ اجتماعی دارد. اما ما در حال حرکت به این سمت هستیم. در این زمینه آموزش‌های زیادی به پرسنل نمایندگی‌ها داده‌ایم و نظارت مستمری هم داریم.